Как отвечать на возражения, претензии и жалобы покупателей

Почему жалоба — это хорошо

Как мы обычно относимся к тем, кто нам возражает, с нами не согласен или имеет своё мнение? А если это наш клиент? Мы производим лучший на наш взгляд продукт или услугу, а ему, видите ли, не нравится? Или хуже того, он возражает, жалуется или вообще пишет претензию? Но так ли это плохо? Давайте разбираться как же с этими возражениями, жалобами, претензиями покупателей работать так, чтобы и вам с этого иметь выгоду и клиента сохранять.

Я Фирсов Иван, бизнес коуч, консультант и ментор. Внедряю системы непрерывных улучшений, продвигаю философию опережающего клиентского сервиса и осознанного бизнеса, основанного на ценностях. Как коуч я помогаю владельцам и собственникам бизнеса понять их истинные стремления и цели, развить предпринимательскую осознанность, полюбить свое дело и вложить всю свою энергию в созидание и достижение целей, которые заряжают и наполняют смыслом, изменяя качество жизни, дел и отношений.

Все мы испытываем дефицит признательности и принятия. Умение искренне слушать — одно из проявлений принятия и появления интереса к другому. Люди хотят, чтобы их слушали и хотят быть услышанными. А если посмотреть глубже — когда покупатель пишет или высказывает устно жалобу, он хочет быть принятым, поэтому самое лучшее — это удовлетворить его потребность в признательности и сделать тем самым его своим
лояльным клиентом навсегда.

Не забудьте прочитать подробнее про причины возражений и как же все-таки избежать их в этой статье. 

Речь не идет о потребительском терроризме, таких изощренных жалобщиков 1-4% всего. И из-за них делать остальным плохо — по меньшей мере глупо. Претензии будут всегда. 10-12% рекламаций — это самое меньшее чего удается достичь. Поэтому надо не избегать претензии от  покупателя и не снижать их количество, а научиться правильно отвечать и извлекать пользу.

Как бизнес коуч я предлагаю посмотреть на жалобы покупателей с точки зрения осознанного бизнеса и позитивной психологии. Жалоба — это хорошо! Это подарок! В этом состоит новаторство. Не бежать от жалобы, не бояться её, как огня, не обвинять во всем недовольного клиента, а посмотреть в лицо проблеме, понять ее причины и исправиться. В этом и состоит рост человека и организации. Быть открытыми, гибкими и жаждущими позитивных изменений ради себя, своего окружения и своих потребителей.

1. Жалоба покупателя — это заявление об неоправдавшихся ожиданиях

Помните, что человек покупает у вас не товар, или услугу, он покупает опыт, эмоцию, состояние. Поэтому если товар или услуга не вызвали у него ожидаемую реакцию, вы не оправдали его ожиданий. И клиент имеет право заявить об этом. А жалоба — это самая естественная форма такого выражения.

2. Жалоба покупателя— самая дешевая и эффективная форма обратной связи

Зачем проводить дорогущие маркетинговые исследования, собирать изощренными способами обратную связь, если клиент сам её дает при чем в такой открытой и детальной форме, в которой ни одно исследование её не соберет?

3. Жалоба покупателя — информирование организации о путях совершенствования в данный конкретный момент

Адекватный клиент всегда расскажет, что можно было бы улучшить. А адекватная компания с благодарностью этим воспользуется. Я сам был нередко в ситуациях и когда я жаловался, и когда мне жаловались. Уверяю, это бесценные и выдержанные знания о том, что можно улучшить. Конечно, если вы хотите улучшаться.

4. Жалоба покупателя не может быть необоснованной. Все жалобы имеют право быть высказанными

Странность, которая ещё встречается в компаниях — это считать претензии от клиентов необоснованными и поэтому не принимать их. Часто так бывает в жестких корпоративных культурах, где претензии воспринимаются, как провал менеджмента, и за них следует наказание. Такие компании добровольно отказываются от улучшений и тем самым обрекают себя на косность и неповоротливость, а значит и на аутсайдерство. Если вы любите своих клиентов, любое их слово будет для вас весомым и обоснованным.

5. Если покупатели верят, что жалоба принята доброжелательно и возымеет действие, они станут ещё более лояльными

Благодарность за претензию всегда обезоруживает. Много кого благодарят за жалобу? А вы благодарите? А это между тем лучшая практика. Из всех клиентов, кто позитивно отзывался о бизнесе и становился его горячим поклонником, 25% начинали с жалобы.

6. Правильно организованная работа с жалобами покупателей — проявление заботы о потребителях

Если вам реально не все равно и вам важны ваши клиенты, настройте систему приема, рассмотрения и ответов на жалобы и претензии покупателей.

Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения (Джим Нортон).

Как отвечать на жалобы клиентов

Претензии покупателей бывают разные (хотя бы устные или письменные) и отвечать на них надо тоже уметь. Ниже несколько советов как это делать профессионально и с примерами.

Как отвечать на письменную жалобу:

1.  Сказать спасибо и объяснить почему признательны за обращение, извиниться за ошибку;
2. Сообщить клиенту что сделано;
3. Признать точку зрения клиента;
4. Персонализировать свой ответ, писать просто и конкретно;
5. Постараться превзойти ожидания;
6. Убедиться, что клиент доволен;
7. Не допускать подобных промахов в будущем.

Если покупатель высказывает жалобу устно:

1. Сразу сказать спасибо;
2. Объяснить почему признательны за обращение;
3. Извиниться;
4. Обещать незамедлительно принять меры для решения проблемы. Взять на себя ответственность;
5. Запросить необходимую информацию;
6. Быстро исправить;
7. Убедиться, что потребитель доволен;
8. Не допускать подобных оплошностей в будущем.

А что делать, если на вас жалуются близкие люди? И тут тоже есть формула:

1. Поблагодарить за мнение;
2. Если сделали ошибку, сразу признать это и не оправдываться;
3. При необходимости попросить прощения;
4. Обещать исправить положение и исправить его;
5. Попросить близкого человека оценивать ваши успехи спустя время.

Ну ладно, это если на нас жалуются, а как правильно самим пожаловаться? А вот так:

1. Отдавайте себе отчёт в том, чем вы недовольны;
2. Будьте вежливы;
3. Предъявляйте конкретные и реалистичные требования;
4. Опишите, чем обернулась для вас данная проблема, и свои ожидания, связанные с этим;
5. Делайте конструктивные предложения;
6. Поблагодарите сотрудника за оказанную помощь;
7. Дайте организации ещё один шанс.

И напоследок хороший пример ответа на письменную жалобу, который не оставит ни одного покупателя равнодушным:

"Уважаемый... ! Спасибо за обращение касательно работы нашего сервиса мобильных приложений. Нам очень важна обратная связь наших клиентов, так как это поможет нам наладить работу сервиса более системно и лучше. Искренне сожалеем, что плохая работа сервиса так отразилась на Вас, ведь на самом деле подобные проблемы с сервисом встречаются крайне редко.

Мы глубоко изучили проблему и на момент Вашего обращения была подтверждена системная ошибка в программном обеспечении стороннего вендора. Вы правы, это крайне неудобно. Мы переустановили ПО и проверили ещё раз. Однако это не помогло её решить, тогда мы приняли решение оперативно заменить телефон и перенести ваши личные данные на новый. Поэтому решение этого вопроса занято чуть больше времени, чем обычно.

Ваше обращение позволило нам в целом посмотреть на ситуацию и в срок до... мы подготовим инструкцию по устранению подобных ошибок, не требующих замены телефона, и разместим в нашей базе данных (ссылка). Мы очень благодарны Вам за сигнал.

Спасибо Вам ещё раз за обращение и надеемся на положительную оценку наших усилий и нашего сервиса в дальнейшем. Чтобы скрасить неудобства, связанные с сервисом, мы дарим вам бесплатную подписку на наш премиальный сервис на 1 год, можете воспользоваться предложением в любое время по коду...

Мы очень ценим Вас и спасибо Вам, что помогаете нам делать нашу работу лучше!"

Будьте с клиентами на связи! Не бойтесь претензий. Давайте своим сотрудникам право на ошибку и шанс исправиться, а покупателей благодарите за жалобы. И ваш бизнес будет лучше конкурентов!

А узнать больше о работе с жалобами покупателей можно из книги Дж. Барлоу и К. Меллера "Жалоба – это подарок".