Как отвечать на возражения, претензии и жалобы покупателей – Клуб директоров

Как отвечать на возражения, претензии и жалобы покупателей

Почему жалоба — это хорошо

Как мы обычно относимся к тем, кто нам возражает, с нами не согласен или имеет своё мнение? А если это наш клиент? Мы производим лучший на наш взгляд продукт или услугу, а ему, видите ли, не нравится? Или хуже того, он возражает, жалуется или вообще пишет претензию? Но так ли это плохо? Давайте разбираться как же с этими возражениями, жалобами, претензиями покупателей работать так, чтобы и вам с этого иметь выгоду и клиента сохранять.

Я Фирсов Иван, бизнес коуч, консультант и ментор. Внедряю системы непрерывных улучшений, продвигаю философию опережающего клиентского сервиса и осознанного бизнеса, основанного на ценностях. Как коуч я помогаю владельцам и собственникам бизнеса понять их истинные стремления и цели, развить предпринимательскую осознанность, полюбить свое дело и вложить всю свою энергию в созидание и достижение целей, которые заряжают и наполняют смыслом, изменяя качество жизни, дел и отношений.

Все мы испытываем дефицит признательности и принятия. Умение искренне слушать — одно из проявлений принятия и появления интереса к другому. Люди хотят, чтобы их слушали и хотят быть услышанными. А если посмотреть глубже — когда покупатель пишет или высказывает устно жалобу, он хочет быть принятым, поэтому самое лучшее — это удовлетворить его потребность в признательности и сделать тем самым его своим
лояльным клиентом навсегда.

Не забудьте прочитать подробнее про причины возражений и как же все-таки избежать их в этой статье

Речь не идет о потребительском терроризме, таких изощренных жалобщиков 1-4% всего. И из-за них делать остальным плохо — по меньшей мере глупо. Претензии будут всегда. 10-12% рекламаций — это самое меньшее чего удается достичь. Поэтому надо не избегать претензии от  покупателя и не снижать их количество, а научиться правильно отвечать и извлекать пользу.

Как бизнес коуч я предлагаю посмотреть на жалобы покупателей с точки зрения осознанного бизнеса и позитивной психологии. Жалоба — это хорошо! Это подарок! В этом состоит новаторство. Не бежать от жалобы, не бояться её, как огня, не обвинять во всем недовольного клиента, а посмотреть в лицо проблеме, понять ее причины и исправиться. В этом и состоит рост человека и организации. Быть открытыми, гибкими и жаждущими позитивных изменений ради себя, своего окружения и своих потребителей.

1. Жалоба покупателя — это заявление об неоправдавшихся ожиданиях

Помните, что человек покупает у вас не товар, или услугу, он покупает опыт, эмоцию, состояние. Поэтому если товар или услуга не вызвали у него ожидаемую реакцию, вы не оправдали его ожиданий. И клиент имеет право заявить об этом. А жалоба — это самая естественная форма такого выражения.

2. Жалоба покупателя— самая дешевая и эффективная форма обратной связи

Зачем проводить дорогущие маркетинговые исследования, собирать изощренными способами обратную связь, если клиент сам её дает при чем в такой открытой и детальной форме, в которой ни одно исследование её не соберет?

3. Жалоба покупателя — информирование организации о путях совершенствования в данный конкретный момент

Адекватный клиент всегда расскажет, что можно было бы улучшить. А адекватная компания с благодарностью этим воспользуется. Я сам был нередко в ситуациях и когда я жаловался, и когда мне жаловались. Уверяю, это бесценные и выдержанные знания о том, что можно улучшить. Конечно, если вы хотите улучшаться.

4. Жалоба покупателя не может быть необоснованной. Все жалобы имеют право быть высказанными

Странность, которая ещё встречается в компаниях — это считать претензии от клиентов необоснованными и поэтому не принимать их. Часто так бывает в жестких корпоративных культурах, где претензии воспринимаются, как провал менеджмента, и за них следует наказание. Такие компании добровольно отказываются от улучшений и тем самым обрекают себя на косность и неповоротливость, а значит и на аутсайдерство. Если вы любите своих клиентов, любое их слово будет для вас весомым и обоснованным.

5. Если покупатели верят, что жалоба принята доброжелательно и возымеет действие, они станут ещё более лояльными

Благодарность за претензию всегда обезоруживает. Много кого благодарят за жалобу? А вы благодарите? А это между тем лучшая практика. Из всех клиентов, кто позитивно отзывался о бизнесе и становился его горячим поклонником, 25% начинали с жалобы.

6. Правильно организованная работа с жалобами покупателей — проявление заботы о потребителях

Если вам реально не все равно и вам важны ваши клиенты, настройте систему приема, рассмотрения и ответов на жалобы и претензии покупателей.

Те, кто говорит вам о недостатках ваших продуктов или услуг, хотят вам добра. Те, кто молчит об этом, хотят вашего поражения (Джим Нортон).
Как отвечать на возражения, претензии и жалобы покупателей

Изображение Gerd Altmann с сайта Pixabay 

Как отвечать на жалобы клиентов

Претензии покупателей бывают разные (хотя бы устные или письменные) и отвечать на них надо тоже уметь. Ниже несколько советов как это делать профессионально и с примерами.

Как отвечать на письменную жалобу:

  1.  Сказать спасибо и объяснить почему признательны за обращение, извиниться за ошибку;
  2. Сообщить клиенту что сделано;
  3. Признать точку зрения клиента;
  4. Персонализировать свой ответ, писать просто и конкретно;
  5. Постараться превзойти ожидания;
  6. Убедиться, что клиент доволен;
  7. Не допускать подобных промахов в будущем.

Если покупатель высказывает жалобу устно:

  1. Сразу сказать спасибо;
  2. Объяснить почему признательны за обращение;
  3. Извиниться;
  4. Обещать незамедлительно принять меры для решения проблемы. Взять на себя ответственность;
  5. Запросить необходимую информацию;
  6. Быстро исправить;
  7. Убедиться, что потребитель доволен;
  8. Не допускать подобных оплошностей в будущем.

А что делать, если на вас жалуются близкие люди? И тут тоже есть формула:

  1. Поблагодарить за мнение;
  2. Если сделали ошибку, сразу признать это и не оправдываться;
  3. При необходимости попросить прощения;
  4. Обещать исправить положение и исправить его;
  5. Попросить близкого человека оценивать ваши успехи спустя время.

Ну ладно, это если на нас жалуются, а как правильно самим пожаловаться? А вот так:

  1. Отдавайте себе отчёт в том, чем вы недовольны;
  2. Будьте вежливы;
  3. Предъявляйте конкретные и реалистичные требования;
  4. Опишите, чем обернулась для вас данная проблема, и свои ожидания, связанные с этим;
  5. Делайте конструктивные предложения;
  6. Поблагодарите сотрудника за оказанную помощь;
  7. Дайте организации ещё один шанс.
Как отвечать на возражения, претензии и жалобы покупателей

Изображение athree23 с сайта Pixabay 

И напоследок хороший пример ответа на письменную жалобу, который не оставит ни одного покупателя равнодушным:

"Уважаемый... ! Спасибо за обращение касательно работы нашего сервиса мобильных приложений. Нам очень важна обратная связь наших клиентов, так как это поможет нам наладить работу сервиса более системно и лучше. Искренне сожалеем, что плохая работа сервиса так отразилась на Вас, ведь на самом деле подобные проблемы с сервисом встречаются крайне редко.

Мы глубоко изучили проблему и на момент Вашего обращения была подтверждена системная ошибка в программном обеспечении стороннего вендора. Вы правы, это крайне неудобно. Мы переустановили ПО и проверили ещё раз. Однако это не помогло её решить, тогда мы приняли решение оперативно заменить телефон и перенести ваши личные данные на новый. Поэтому решение этого вопроса занято чуть больше времени, чем обычно.

Ваше обращение позволило нам в целом посмотреть на ситуацию и в срок до... мы подготовим инструкцию по устранению подобных ошибок, не требующих замены телефона, и разместим в нашей базе данных (ссылка). Мы очень благодарны Вам за сигнал.

Спасибо Вам ещё раз за обращение и надеемся на положительную оценку наших усилий и нашего сервиса в дальнейшем. Чтобы скрасить неудобства, связанные с сервисом, мы дарим вам бесплатную подписку на наш премиальный сервис на 1 год, можете воспользоваться предложением в любое время по коду...

Мы очень ценим Вас и спасибо Вам, что помогаете нам делать нашу работу лучше!"

Будьте с клиентами на связи! Не бойтесь претензий. Давайте своим сотрудникам право на ошибку и шанс исправиться, а покупателей благодарите за жалобы. И ваш бизнес будет лучше конкурентов!

А узнать больше о работе с жалобами покупателей можно из книги Дж. Барлоу и К. Меллера "Жалоба – это подарок".

Иван Фирсов

Бизнес коуч и консультант, автор Telegram-канала о позитивном клиентском сервисе выше ожиданий и
осознанном бизнесе «Фанат сервиса».

1 comment

Leave a comment: