Оценка удовлетворенности клиента: простой способ ее осовременить

Эксперт по результативным начальникам, преподаватель высшей школы экономики, автор 10 книг — Андрей Ващенко делится информацией, которая поможет осуществить мечту продавцов, рекламистов, маркетологов понять: чего хотят клиенты, довольны они, или не довольны, услугой, товаром, сервисом?

Об этом был снят фильм «Чего хотят женщины». Главный герой напрямую читал мысли женщин, но это ему все равно не помогало понять их лучше и точнее. Только взаимодействуя с каждой индивидуально — он мог добиваться локального успеха.

Критерием истины в таких случаях являются не слова и даже не мысли, а поступки!

Если клиент покупает, если он повторяет привычный, потребительский алгоритм, значит он удовлетворен сервисом и ценой. А вот что он при этом думает, чувствует, говорит и пишет, на самом деле не имеет значения. Если его покупательское поведение при этом не меняется!

Этой проблеме не одна сотня лет. И с каждым годом она все острее и ярче. Товаров все больше. Все труднее делать выбор и еще сложнее сохранять лояльность бренду или фирме.

На конференциях маркетологов и экспертов по клиентскому сервису ломают копья, как правильно считать, что именно считать, как адаптировать к своему бизнесу, как помочь бизнесу измениться к лучшему.

Чем плоха современная оценка удовлетворенности клиента?

• Измерения проводятся редко
• Измерения проводятся после оказания услуги с большой задержкой
• Люди, которых опрашивают, не умеют четко высказывать свою позицию и не понимают своих реальных ощущений, кроме недовольства и гнева
• Методы измерения слишком косвенные, и задействуют исключительно память и рациональные рассуждения пользователя услуги
• Низкий процент ответов, людям лень отвечать, и тем более лень отвечать полностью
• Вопросы слишком формальные и детерминированные, что бы соответствовать западным стандартам. Особенно в случае автоматизированных анкет и вопросников

Но самая главная проблема — формализм заказчиков измерений.

Источник: canva.com

Очень часто оценка удовлетворенности клиента делается для галочки. Деньги заплатили, подрядчик информацию собрал. Материалы в подразделения направили — все на этом работа закончена. В каком то смысле организации, которые активно применяют методику NPS в мотивации управленцев, способствуют фальсификации результатов и заискиванию перед мифическим клиентом из отчета. Сотрудники просят клиентов правильно заполнять отчеты, что бы все было по красоте.

Что нужно изменить? Как можно осовременить процесс проверки оценки клиентской удовлетворенности и лояльности?

Ответ прост, как гвоздь — правду о нас расскажет наш СМАРТФОН. Ибо он наш безмолвный спутник — на протяжении всей жизни.

Источник: canva.com

Что опросы в смартфоне проводить? Не… Это не работает, или работает так же плохо, как опрашивать через интернет. В «тайных лабораториях Газпрома» уже второй год ведутся исследования — как можно измерить уровень человеческого счастья?

Помните у Стругацких в книге «понедельник начинается в субботу» измеряли линейное, и не линейное счастье, а так же многие его производные. Как Выбегалло создавал полностью удовлетворенного человека? У нас задача несколько проще, пока.

Мы хотим автоматически, с низкими затратами, в режиме онлайн ответить на на вопрос: удовлетворен клиент или нет?

Как можно данные смартфона превратить в описание поведения клиента, в хронику его фактических действий? Как доказать его удовлетворенность?

А вот тут уже начинается соглашение о конфиденциальности и прочие коммерческие тайны. Могу сказать одно, если вы думаете, Что Марк Цукерберг — Фейсбук или Вконтакте знают о вас все и могут предсказать ваше поведение — то вы ошибаетесь! Не верьте тупорылым, безграмотным журналистам и оракулам из силиконовой долины. Они о вас знают только ту часть, которую вы не стесняетесь показать обществу. Да это много, но этого не достаточно. Посмотрите какую рекламу они вам показывают? Какую бесполезную и не нужную фигню. Вот он результат работы лучших программистов мира. Данных слишком много, а что с ними делать не понятно!

Источник: canva.com

На текущий момент времени «ВСЕ» о вас знает только ваш смартфон.

Его гироскоп, его датчик движения, его навигатор и встроенные в нем некоторые приложения. Они записывают, что именно вы делали. Не думали, не говорили, а ДЕЛАЛИ! Помните судить надо по делам, а не по словам.

Мы научились быстро и дешево эту информацию собирать, перерабатывать, интерпретировать и выдвигать достоверные, проверяемые гипотезы о вашем текущем душевном состоянии. Мы можем отслеживать «изменение» вашего привычного типового поведения, после оказания сервисных услуг, после покупки, после взаимодействия с продавцом или с брендом. Форма этого изменения, его интенсивность помогает нам понять вам понравилось или нет. Наша технология позволяет делать измерение удовлетворенности клиентов хоть каждый день, для всех без исключения потребителей вашей продукции или услуги.

точно, быстро, безвозмездно.

Точность такая же как у налоговой инспекции при регистрации чеков и покупок в онлайн кассе.

Как именно?
Сколько стоит?
Как быстро можно внедрить?
Где купить?

Звоните, пишите, спрашивайте лично.

Немножко классики:

Net Promoter Score — это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать вашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам. Этот индекс, как правило, определяется путем прямого опроса клиентов. Они оценивают вашу организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл — это разница между недоброжелателями и сторонниками

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «очень доволен»

Индекс клиентских усилий (costumer effort score — CES)
CES помогает определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы. Чаще всего этот индекс измеряется путем отправки автоматизированной анкеты с просьбой оценить конкретное взаимодействие по определенной шкале.

Коэффициент оттока клиентов (сustomer churn rate)
Коэффициент оттока — это процент пользователей, которые не совершают повторных покупок