4 миллиарда людей из разных уголков планеты отправляют 50 миллиардов сообщений ежедневно, используя различные мессенджеры. У What’sApp и Facebook Messenger по миллиарду активных юзеров. Задумайтесь над этими цифрами! Они будут расти.
Появление мессенджеров изменило процесс коммуникации. Вот вы часто звоните кому-то, чтобы решить минутный вопрос? Вероятнее всего, нет. Исследования показали, что так поступает большинство наших соотечественников в возрасте от 25 до 35 лет.
Секрет популярности этого формата общения прост: он удобен, понятен, эмоционален и экономит время обеих сторон. Идеальное решение для клиентского сервиса! Давайте разберемся, чем хороши мессенджеры и почему их стоит сегодня же начать использовать в своей работе.
Асинхронность
У клиента возник вопрос. Не срочный, но важный. Он может позвонить вам или написать в Viber. 9 человек из 10 выберут второй вариант, т.к. он не требует постоянной включенности в процесс. Отправил сообщение и можешь дальше заниматься своими делами, пока не увидишь уведомление на экране смартфона. Ответ в большинстве случаев также подождет до момента, когда человеку будет удобно его написать.
Классические каналы связи (чат на сайте, телефон) такой возможности не дают.
Доступ к истории переписки
Использование мессенджеров обеспечивает непрерывную запись диалогов и быстрый доступ к истории. В отличие от телефонного разговора или сеанса общения в чате, всегда можно продолжить с того места, где вы остановились. Клиенту не придется каждый раз, обращаясь в компанию, излагать суть своего вопроса.
Исследования доказали, что способы взаимодействия, заставляющие людей повторять одно и то же, снижают лояльность клиентов к компании в четыре раза!
Использование мессенджеров упрощает коммуникацию, сокращая усилия, которые обе стороны прилагают к решению проблемы. Клиенту не нужно повторяться, специалисту не приходится вспоминать, что это за человек и в чем его проблема. Сотрудники также становятся лояльнее к работодателю, ведь он экономит их силы и упрощает работу.
Быстрота и удобство
У большинства людей сегодня достаточно напряженный график, и они не хотят находиться у вас в заложниках, ожидая ответа на линии или в чате. Иногда для решения вопроса нужно время, и клиент может потратить его на что-то более важное, чем прослушивание классических мелодий, звучащих в телефонной трубке.
Возможность передачи любых данных
Посредством мессенджеров можно пересылать посадочные талоны, квитанции, уведомления об отправке посылок и любую другую информацию. Изучив файлы, клиент прокомментирует их или задаст вопросы быстро и просто, без необходимости искать номер телефона и связываться с менеджером.
Многие компании используют чат-ботов для рассылки уведомлений о задержке рейса, подтверждения отправки и т.п.
Эмоциональность
В мессенджере, можно использовать смайлы, изображения и видео. Это позволяет очеловечить общение и сделать его менее формальным, чем разговор по телефону, е-мейл переписка или чат. Многие критики утверждают, что коммуникации в интернете безлики, но мессенджеры построены так, чтобы дать людям возможность выразить себя и поделиться эмоциями.
Клиентский сервис, организованный с помощью мессенджеров, работает, потому что этот канал близок и понятен большинству людей.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
