Как «Вилгуд» прошел путь от одного убыточного автосервиса до сети с миллиардным оборотом

В современном мире предпринимателей постоянно окружают такие термины, как CRM, искусственный интеллект, большие данные и др. При правильном применении они действительно могут значительно облегчить жизнь. В этом материале мы расскажем, как и почему мы автоматизировали свой бизнес умных автосервисов «Вилгуд» и как это повлияло на эффективность работы.

Примеры для подражания

В истории бизнеса много вдохновляющих примеров того, как автоматизация помогает компании продвинуться вперед. Мой любимый – компания Toyota. Они известны своей философией бережливого производства. Компания контролирует выполнение каждого этапа и каждого действия. Деятельность настолько регламентирована, что отклоняться от стандартов просто невозможно. В 1989 году им удавалось производить 3,3 млн автомобилей силами более 90 000 человек. Выработка на одного сотрудника Toyota уже тогда была в 4,5 раза больше, чем у сотрудников General Motors.

Я очень хотел сделать тоже самое, но уже в сфере услуг. Только вместо производственного конвейера от работника к работнику передавались бы не детали для создания машины, а заявки на ремонт автомобиля.

Почему именно автоматизация

Нашей целью всегда был масштабный бизнес. Когда мы покупали наш первый автосервис, мы мечтали о целой сети, а сеть – это прежде всего единые и узнаваемые стандарты. В нашей первой СТО мы столкнулись с типичными для этой и любой другой отрасли проблемами – сотрудники проводили много времени у кулера и в курилке, считали нормальным левачество и покрывательство. Мы поняли, что нам нужно придумать эффективный инструмент контроля и мотивации, ведь если следить за работниками в рамках одного сервиса еще можно, то в рамках целой сети, точно нет.

Именно поэтому мы решили автоматизировать все процессы в рамках работы нашего автосервиса и вот с чего мы начали.

Менеджеры

Мы начали анализировать деятельность всех наших сотрудников.
Первыми стали менеджеры (в случае автосервиса это операторы колл-центра и мастера приемки). Мы внимательно наблюдали, что именно они делают, сколько времени у них занимает выполнение каждой операции и как именно должен происходить процесс, чтобы в результате у нас был довольный клиент и закрытая сделка.

Например, для мастера-приемщика алгоритм выглядел следующим образом: 5-7 минут занимает оформление заявки, 2-3 – прием автомобиля, еще столько же – передача в ремзону. Итого сотруднику требуется от 13 до 20 минут на приемку. В это время важно не забыть и про клиента: вежливо поздороваться, оформить все документы, предложить купить запчасти. То есть задача сотрудника – не просто  сделать все в рамках тайминга и по алгоритму, но и качественно.

Операторы колл-центра

Следующим этапом стал анализ деятельности операторов колл-центра и их общения с клиентом. Естественным возражением была фраза «Но клиенты же все разные, к каждому нужен свой подход». Но данные неумолимы – мы посмотрели, что говорят лучшие операторы и разложили их деятельности на шаги (приветствие, вопрос о марке автомобиля, предложение удобного времени для клиента и т.д). Так нам удалось создать алгоритм и четкий хронометраж. Теперь все операторы в нашей компании укладываются в одно время (с погрешностью 2 минуты).

Результаты наших замеров мы оцифровали и вшили в нашу индивидуально разработанную IT-систему Wilgood IS. Но недостаточно просто создать алгоритмы, нужны также условия, чтобы они выполнялись. Поэтому мы отметили контрольные точки, где сотрудники отмечаются (за выполнение этих действия они получают бонусы, за невыполнение – минусовые бонусы). Чтобы у работников было желание развиваться и улучшать свои показатели, мы выделили лучших, замерили их результат и установили план на уровне 75-80% от их показателей. Все это мотивирует нашу команду лучше выполнять свою
работу.

Механики

Отдельно хотелось бы рассказать, как мы работали с механиками, которые являются основной производственной силой в авторемонтном бизнесе. Их задача – делать качественно ремонт, и для этого уже давно существуют регламенты в Автодате. Поэтому для них мы сначала установили нормативы, а потом поняли, что у всех разные физические
характеристики, скорость работы и возраст. Поэтому здесь мы пошли по другому пути. Мы настроили систему так, чтобы она аккумулировала данные по выполненным работам для каждого механика.

Грубо говоря – в течение определенного времени мы замеряли, как быстро о выполняет ту или иную работу, а потом выводили среднее для каждого типа работ и марки автомобиля. Теперь Wilgood IS автоматически выставляет норматив сотруднику, в который он должен уложиться (с 15% погрешностью) - и работа выполняется четко и в срок.

В результате все наши сотрудники выполняют требуемый объем работ, а с учетом предпринимательской системы мотивации еще и стараются сделать это максимально качественно.

Эти принципы и шаги применимы к любому типу бизнесу – от салона красоты до производства. Самое главное – автоматизировать деятельность сотрудников в определенном порядке (начинать нужно с того бизнес-процесса, где вы теряете большое количество ресурсов и постепенно двигаться дальше) и не пытаться поменять все сразу.

Надеемся, что этот материал был вам полезен!