Всем нам приходилось получать ядовитые электронные письма, а также их ближайших родственников — загадочные послания, в которых вас задевали намеками. Вы понимаете, о чем я. Такие письма даже не нуждаются в восклицательных знаках и крупном шрифте, чтобы подавить вас злостью и сарказмом.
Правила электронной переписки
Перспектива устроить человеку головоломку в переписке привлекает своей простотой — у автора есть много времени, чтобы придумать доводы, которые поразят вас прямо в сердце. К тому же, вы не смотрите ему в лицо, поэтому особой смелости для такого выговора не требуется.
Такая разновидность писем в киберпространстве именуется «вбросом», у всех подобных сообщений есть одна общая особенность — полное отсутствие эмоциональной интеллигентности.
Недавнее исследование (проведенное при поддержке производителя устройств связи Plantronics) обнаружило, что 83% работников среди всех форм коммуникации считают электронные письма наиболее критичными для своего успеха.
Электронной почтой люди пользуются довольно давно, чтобы можно было предположить, что все мы в достаточной степени овладели искусством общения таким образом. Однако все мы люди и — если вы задумаетесь об этом — не все мы в совершенстве владеем даже навыками личного общения.
Однако мы готовы вам помочь. Вот пять стратегий, которые позволят держать эмоции под контролем. Вам больше не придется лихорадочно бить по кнопке «Отправить», пытаясь ответить на искрящееся сарказмом письмо.
1. Следуйте первому правилу этикета в сети от старины Линкольна
Я знаю, о чем вы только что подумали. Как может кто-то, кто умер за сто лет до возникновения интернета, учить нас этикету в сети?
Однако в молодые годы у Линкольна была дурная привычка практиковаться в остроумии при написании обидных писем в адрес своих политических конкурентов и о них. Но после одного особенно язвительного письма Авраама вызвали на дуэль. Тут-то Линкольн и уяснил для себя, что отправитель не может даже приблизительно представить, насколько сильно его слова ранят получателя письма.
За всю жизнь у Линкольна скопилась уйма гневных писем, в которых он словесно уничтожал своих врагов и съедал подчиненных за промахи. Однако Линкольн никогда их не отправлял. Он выплескивал свой гнев на бумагу, а затем складывал письма в ящик стола. На следующий день, когда накал чувств утихал, Линкольн писал и отправлял гораздо более вежливые и дружелюбные письма.
То же самое делать можете и вы — с ответами на электронные сообщения. Ваши эмоции — это отражение ваших чувств. Неважно, насколько они сильны, вам не всегда стоит реагировать на письма в момент получения. Разумеется, ядовитый ответ вы можете напечатать тут же, но пусть он какое-то время полежит в черновиках, и вы вернетесь к письму, когда чуть остынете. К тому времени вы будете достаточно спокойны, чтобы исправить сообщение и исключить наиболее язвительные части или — еще лучше — написать новый ответ.
Линкольн может не знать про современные запросы, а вот Альбина Холгова точно знает правила, ведь она президент ассоциации по деловому этикету.
2. Знайте меру виртуальному юмору
Некоторые люди выражают недовольство словами, напечатанными ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, а также обилием восклицательных знаков. Другие же предпочитают изъясняться не так прямолинейно, а с помощью сарказма и сатиры. Этот прием — грубое нарушение принципов делового общения, и главная его опасность заключается в том, что сложно сдерживать себя от ответа в том же духе. Отправитель всегда может сказать, что просто шутил.
И хотя дружеские высмеивания иногда могут сделать личное общение даже интереснее, так как вы контролируете тон беседы и помогаете себе мимикой и интонациями, при возникновении подколоть кого-то в онлайн-общении лучше сдержаться.
Смысл письма очень легко может исказиться, ведь вы не объясняете сказанное с помощью языка тела, вы не сможете сиюминутно сгладить впечатление от слишком колкой шутки. В виртуальном мире лучше придерживаться принципов дружелюбия и профессионализма. В тех же случаях, когда вы просто не можете сдержаться от остроумного комментария, убедитесь, что сами являетесь предметом шутки.
3. Помните, что люди в сети — все равно люди
За мягким светом монитора компьютера порой сложно помнить, что на том конце провода ваше сообщение читает живой человек. Психолог Джон Сулер из Университета Райдера обнаружил, что при общении в сети люди подвержены «эффекту растормаживания». Общаясь в интернете, мы не слишком-то боимся обидеть собеседника, ведь не получаем от него реакций в режиме реального времени, как в случае с личной беседой.
Нам не приходится испытывать дискомфорт, наблюдая, как человек в результате наших высказываний чувствует смущение, подавленность или злость. Мы видим эти естественные реакции с задержкой, соответственно, привыкаем выплескивать на экран все, что творится у нас в голове.
Чтобы не допустить такого, вам потребуется вся ваша чуткость. Вы физически не сможете увидеть язык тела собеседника или услышать его интонации, поэтому во время написания письма вам стоит представлять себе, что он может чувствовать, читая ваши слова. В следующий раз, когда вы получите резкое или грубое сообщение, не спешите наносить ответный удар. Сначала представьте себе отправителя, его состояние — как правило, этого оказывается достаточно, чтобы ваш гнев поутих. Может быть, отправитель неправильно понял ваше предыдущее письмо? Может, у него просто выдался плохой день? Может, он подавлен? Даже когда ваш собеседник неправ, задумайтесь перед тем, как писать ему ответ. Так вы сможете избежать усугубления конфликта.
4. Понимайте, как выражать эмоции в интернете ;-) :-( :-o
Смайлики в бизнес-мире имеют неоднозначную репутацию. Некоторые люди и даже компании считают улыбающиеся и подмигивающие рожицы свидетельством непрофессионализма и несерьезности, оставляя прерогативу общаться подобными символами школьникам.
Однако голландская команда исследователей выяснила, что при правильном использовании смайлики эффективно подчеркивают желаемый тон письма. Команда из Открытого Университета Нидерландов под руководством Даантье Деркса пришла к выводу, что «зачастую смайлики выполняют функцию невербальных сигналов коммуникации». При личном общении смысл сказанного на 70-90% зависит от невербальных сигналов, поэтому, по мнению ученых, настало время открыть смайликам двери в деловую переписку.
Для тех, кому уже не терпится вставить в следующее письмо боссу улыбающуюся мордочку, спешу сообщить, что не стоит украшать смайликами и подмигиваниями каждое письмо. Просто не нужно бояться вставить быстрое :-) , когда хотите подчеркнуть дружелюбность своих намерений.
5. Знайте, когда наступает время перейти от онлайн-чата к реальной беседе
Поддержание онлайн-отношений всегда будет представлять определенные сложности для людей, привыкших общаться с глазу на глаз. Однако еще сложнее таким людям решать конфликты, возникающие в сети. Продолжительному обмену яростными сообщениями лучше положить конец при личной встрече, так у вас появится шанс все обсудить открыто.
В наши дни, когда львиная доля общения приходится на электронные письма, порой бывает сложно, заметив определенное напряжение или трудности при взаимопонимании в сообщениях, вызвать собеседника на реальный разговор.
Интернет-технологии крайне полезны — они ускоряют процесс общения, делая его более эффективным, однако вряд ли в ближайшем будущем они станут основным ресурсом создания и поддержания качественных человеческих отношений.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
