Забота о клиенте: почему не стоит злить клиентов?

В каких ситуациях клиент в 99% случаев опубликует негативный отзыв о компании?

Напомним, что в КД опубликовали историю разгневанного клиента Airbnb. Почему неработающий кондиционер вызвал столько злости? Человек вполне мог спастись вентилятором, верно? Ответ кроется во фразе клиента: «С нами был маленький ребенок и слепая собака».

Мы собрали похожие истории и выявили закономерность. Да, клиенты могут вести себя, как берсерки, если задевают их близких.

Если компания просто заденет интересы клиента, опубликует ли клиент негативный отзыв? Тут, как в том анекдоте, «вероятность одна вторая» — либо напишет, либо нет. Но клиент в 99% случаев напишет негативный отзыв о компании, если были задеты его близкие. Особенно те, за кого он несет ответственность.

Если в ситуации участвовали маленькие дети, люди с ограниченными возможностями, пожилые родители, домашние животные — будьте уверены, что клиенты обязательно напишут об этом в соцсетях, а крупные медиа это подхватят и расскажут многомиллионной читательской аудитории. Репутация компании испортится, рейтинг упадет, а общество еще долго будет линчевать бизнесмена, допустившего ошибку.

Вот несколько запомнившихся скандалов, произошедших с российскими компаниями.

Забота о клиенте: почему не стоит злить клиентов

Авиакомпания «Победа» против матери грудного ребенка

Рейтинг авиакомпании на airlines-inform.ru в настоящий момент 2,3.

Читайте также:
Как бороться с таможенным произволом, избегать взяток и импортировать товар по-честному

Компания рассадила в разные концы салона супругов, путешествовавших с ребенком. Пассажиры не доплатили за возможность выбора места. Когда семья заняла свободные места, чтобы сидеть вместе, стюардесса потребовала пассажиров вернуться на кресла согласно посадочному талону. Семья отказалась. Вмешался пилот, после неподчинения его требованию семью ждал на посадке наряд полиции как авиадебоширов.

Мнения в сети разделились: молодые холостые граждане в основном встали на сторону авиакомпании, в то время как люди с детьми в один голос поддержали семейную пару.

Компания формально права. Но стоило ли это репутации в сети? Компания потеряла много, а приобрела очень мало.

Парня с ограниченными возможностями попросили удалиться из заведения

Рейтинг этого заведения согласно Google на данный момент 1,9. Конфликт произошел между охранником «Rose Bar» и Олегом Ереминым, пришедшем на встречу выпускников бизнес-школы. Охранник попросил его покинуть заведение, потому что «для таких как вы, мест нет».

Олег написал пост, его друзья в соцсети возмутились, на бар посыпались негативные отзывы, собрался флешмоб и за считанные дни рейтинг заведения опустился ниже отметки 2. Стоило ли оно того? (Источник)

Забота о клиенте: почему не стоит злить клиентов

Кафе выгнало девушку с особенностями развития

Огромное возмущение в соцсетях вызвало поведение сотрудников нижегородского кафе «Фламинго», выгнавшего из заведения сестру модели Натальи Водяновой. Наталья опубликовала пост в соцсети, все крупные медиа написали об инциденте. Сестра Натальи, и так имеющая особенности развития, некоторое время после происшествия страдала потерей аппетита. Кафе после этого случая закрылось, арендодатель расторг контракт с арендаторами кафе. Игра стоила свеч? (Источник)

Читайте также:
Некоторые секреты клиентинга, или Что нужно знать эффективному маркетологу

Не заостряя на том, кто прав, а кто виноват, хочется отметить, что, как правило, репутационные потери компании, задевшей незащищенных граждан, гораздо больше, чем удовлетворение от выигранного спора с клиентом. Разумеется, это не значит, что матерям младенцев позволено вести себя вызывающе, бизнесмены должны молиться на собачек клиентов, а рестораторы должны ориентироваться на сегмент людей с ограниченными возможностями. Истина, как всегда, посередине.

Опыт некоторых компаний показывает, что если позаботиться о членах семей клиентов, можно получить гораздо больше прибыли, лояльности к бренду и повторных продаж. КД подобрал примеры.

Икея

Все семейные покупатели знают, что там можно ходить с детьми часами и не чувствовать никакого дискомфорта. Менеджмент знает, что семьи не будут раздражать бессемейных покупателей. Столики в кафе разделены на семейную и несемейную зону, никто никому не мешает. Детей можно оставить развлекаться с аниматорами. Есть лифт для детских и инвалидных колясок.

Забота о клиенте: почему не стоит злить клиентов

Макдональдс

Пеленальные столики в женском туалете. Развлекательные инсталляции для детей. Хеппи мил, игрушки и шарики.

Картерс

Компания продает детскую одежду. Их сайт умеет запоминать возраст ребенка и подсказывать интересные модели. Кросс селл привлекает внимание. Программа лояльности такая, что невозможно не вернуться — хочется потратить баллы. Бесплатная доставка. Бонусы и распродажи.

Читайте также:
Кризисная ситуация и социальные сети. 6 уроков поведения от Southwest Airlines

Об удобствах

Мне, автору этой статьи, тоже вспомнились примеры. Я часто летаю по Латинской Америке, и хотя это в основном развивающиеся страны, а все-таки.

— В торговых центрах, аэропортах, автовокзалах есть «Семейный туалет», который призван решать нетривиальную проблему: в какой туалет папе сводить дочку? Или маме — сына? Или куда всех вести, если детей больше одного?

— Пеленальные столики есть везде. В ресторанах, кафе, ТЦ, не говоря уже о вокзалах и аэропортах. Детские раковины (как для взрослых, только миниатюрные) и детские унитазы.

— Раскраски в ресторанах или на автомойках. Стоят копейки, но насколько повышается лояльность клиента, когда заняли и развлекли его ребенка!

— Мультики в парикмахерских. Маленький столик с деревянным конструктором в углу салона красоты. Ходишь в салон чаще, потому что из проблемы поход в салон с ребенком становится дополнительным развлечением.

— С другой стороны, в крупном ТЦ в центре Москвы порой нужно потратить час, чтобы найти пеленальный столик, и он всего один в ТЦ масштабом на три этажа, в каком-то закутке и — платный. Это вызывает большой негатив и гасит желание совершать здесь покупки дальше. Найти заправку с пеленальным столиком — целая проблема.

Если идешь куда-то с ребенком, то тратишь больше, чем без него. Потому что надо водичку, салфеточки, покушать, потом десертик и прочее, и прочее. Список детских нужд и «хочу» бесконечен.

Читайте также:
Священный Грааль выгодной доставки

Позаботьтесь о семьях ваших клиентов, и покупать будут только у вас!

Знаете ли вы какие-нибудь интересные примеры мелочей для членов семьи, которые помогают повышать продажи и лояльность к компании?

Попадали ли вы в такие ситуации, что приходилось писать гневные отзывы? Слышали подобные истории? Делитесь в комментариях.

Саша Иванова

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.