Маркетплейс goods – проект «М.Видео-Эльдорадо». Сайт запустился весной 2017 года, а к концу 2019 его оборот составил уже 6 миллиардов рублей — это втрое больше, чем годом ранее. Сегодня сервис сотрудничает с более чем 4,5 тысячами продавцов товаров самых разных категорий, и в месяц его посещают 6 миллионов пользователей. За столь быстрый рост бренд получил 2 премии: «Большой Оборот» и E-Commerce Index 2019.
Мы - команда RDV. Занимаемся проектами консалтинга и автоматизации бизнеса. С маркетплейсами раньше работали, но несколько в другом ключе: настраивали интеграцию с ними для продавцов.
Автоматизация goods - наш первый серьезный опыт в e-commerce. Мы не только проводили масштабную автоматизацию, но в целом разрабатывали процессы с нуля, поскольку работали над проектом с самого старта.
Начали проект с проработки требований и автоматизации операционного и фин. учета. В итоге проект разросся до разработки биллинговой системы, управления пунктами вывоза заказов,участия в проектировании и разработке ключевой системы в маркетплейсе - системы управления заказами (OMS).
Темпы развития проекта и раньше не позволяли ошибаться, а в этом году еще ситуация с пандемией стала дополнительной проверкой результатов нашей работы на прочность. За это время на отечественные маркетплейсы пришло, по разным оценкам, от 7 до 10 млн новых пользователей. Многим игрокам рынка электронной торговли в такой ситуации пришлось менять условия работы с мерчантами или клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. Инфраструктура, созданная нами совместно с командой goods, выдержала наплыв, глобальных правок не потребовалось.
Про кейс мы расскажем чуть позже, а пока давайте пройдемся в целом по работе с маркетплейсами
Основные системы маркетплейса
Уже на начальных этапах развития проекта можно увидеть общую архитектуру систем, сформировать дорожную карту запуска и развития автоматизации, а также наглядно рассчитать экономию ресурсов, в первую очередь, человеко/часов. Более четкая вследствие автоматизации работа с заявками, улучшение юзабилити онлайн-витрины, понятные механики сотрудничества с вашими партнерами-продавцами, прозрачная биллинговая система — все это как отдельно могут улучшить ваши дела, так и в комплексе дадут устойчивый эффект.
12 основных аспектов маркетплейса, которые можно оптимизировать с помощью автоматизации
1. Витрина
Ключевой элемент маркетплейса: динамическое обновление позиций, вывод товаров по категориям, наличию и ценам, актуальные остатки и цены. Если у вас быстрый, привлекательный сайт, широкий постоянно обновляемый ассортимент, то зачем покупателям тратить время на поиск товаров на отдельных сайтах? Маркетплейс выбирают не только потому, что там есть все, но и потому, что витрина, карточки товаров и поиск обычно организованы лучше, чем у конечных продавцов
2. Поиск
Динамический адаптивный поиск по товарам с учетом популярности поисковых запросов, популярных, замещающих и сопутствующих товаров — must have для маркетплейса.
3. Личный кабинет и корзина
От хорошо проработанного пользовательского интерфейса и пользовательского пути зависит главное — доходят ли посетители до покупки. Важно учитывать удобство работы с корзиной, построенный путь клиента при оформлении заказа, а также создание wish-листов, оформление регулярных и повторных заказов.
4. Управление каталогом
Система управления каталогом должна моментально реагировать на изменения, потому что товаров на маркетплейсе много, и сайт постоянно использует данные обширного товарного каталога. Сюда входят формирование иерархии товарных категорий, определение инфомодели товарных карточек для каждой категории, логика отображения товаров на внешней витрине вашего маркетплейса.
5. Биллинг
Это система, с которой начинается расчет прибыли маркетплейса. В биллинговой системе выполняется управление тарифными сетками. Автоматизация затрагивает управление данными сетками, формирование начислений прямых и вторичных комиссий (например, комиссии за продажу, финансовые расчеты и логистику), а также расчет итоговых начислений за период. Помимо этого изменения касаются процесса выставления счетов и закрывающих документов по услугам маркетплейсам и программе лояльности.
6. Управление продавцами
Автоматизация позволяет системно привлекать новых продавцов, быстро подключать их к сервису технически и юридически. Чем больше у вас продавцов, проверенных и прибыльных, тем быстрее темпы роста у маркетплейса.
На начальном этапе сложно привлекать продавцов - мало предложений, про саму площадку еще никто не знает, доверия к нему мало. Поэтому любому маркетплейсу важно привлекать партнеров как можно быстрее, предоставляя в том числе удобные сервисы. Важно автоматизировать коммуникацию с существующими партнерами и их ранжирование по рейтингам. Также очень важно, насколько быстро и комфортно самому продавцу работается в личном кабинете маркетплейса.
7. Клиентский сервис
Жалобы, отзывы, вопросы — клиентский сервис сегодня важен как никогда. Вы можете провести автоматизацию работы с входящими запросами через звонки, сайт и мессенджеры и автоматически информировать покупателей об акциях, скидках и новинках через пуш-уведомления и персонализированные рассылки.
8. Маркетинг
Мощный результативный маркетинг — это то, что должно быть у хорошего маркетплейса. Маркетинг автоматизируется через внедрение инструментов для сбора данных и аналитики, сегментацию клиентской базы для дальнейших активностей и отлаженной работы маркетинговых коммуникаций (например, рассылок).
9. Лояльность покупателей
Рост лояльности покупателей, повышение среднего чека и LTV клиента можно и нужно автоматизировать. Вы можете, например, настроить управление бонусными баллами, программами лояльности, чтобы все процессы шли «на автомате».
10. Логистика (OMS)
Это краеугольный камень успеха маркетплейса. Процесс заказов должен быть грамотным, учитывая высокую загруженность этой компоненты. Управление многоэтапной логистикой маркетплейса, от оформления заказа на сайте, работы сортировочного центра и службы доставки до процессинга возвратов нужно максимально подстраховать продуманной автоматизацией.
11. Платежи
Сегодня оплата онлайн наиболее популярный и удобный способ. Доверие покупателей к оплате картой стремительно растет и сейчас доля онлайн уже превысили 60%. Можно автоматизировать управление эквайрингом, холдирование денежных средств, прием заявок на онлайн-кредитование, а также возвраты средств. Маркетплейс берет на себя задачи, связанные с фискализацией и соблюдением закона 54-ФЗ.
12. Прочие системы
При работе с маркетплейсами рекомендуется автоматизировать документооборот, финансовый учет, кадровые вопросы и управление персоналом. Таким образом, практически все процессы поддаются автоматизации, которая делает их прозрачнее, быстрее, понятнее и освобождает время и другие ресурсы, управленческие, в первую очередь. Маркетплейс как априори масштабное предприятие не может быть успешным без четких, понятных и отлаженных процессов.
Автоматизация бизнес-процессов маркетплейса с нуля
Задача
В 2016 году команда goods.ru начала этап построения сервисов и IT-систем маркетплейса. Наших специалистов пригласили для автоматизации бэк-офиса, которые интегрировались в проектную команду goods и совместно проработали бизнес-процессы операционного и финансового учета.
Проблема
Необходимо было с нуля наладить и автоматизировать системы биллинга, управления заказами, документооборота, фискализации онлайн-продаж, автоматизации работы с пунктами выдачи заказов и бухгалтерским и финансовым учетом. В общем, нужна была общая система автоматизации множества бизнес-процессов, без которых невозможна эффективная работа маркетплейса.
Решение
За 3 года совместной работы с командой Goods специалисты RDV решили ряд задач по автоматизации.
Была сформирована и внедрена методология финансового и бухгалтерского учета процессов бэк-офиса.
Разработан и запущен в работу набор взаимосвязанных систем на платформе 1С Предприятие:
Система биллинга заказов: управление офертами и тарифными сетками, расчет комплекса услуг, оказываемых мерчантам на площадке, формирование закрывающих документов, формирование платежей мерчантам, интеграции обмена данными с мерчантами по ЭДО, с порталом мерчантов.
Система управления заказами: интеграции с сайтом по онлайн-эквайрингу, агрегации отчетов по приему платежей от 3PL операторов, интеграции с банком по онлайн-платежам, интеграции с системой фискализации онлайн-продаж, сопровождения и помощи в отладке процессов управления логистикой.
Корпоративная финансовая система: бухгалтерский, налоговый, управленческий учет, казначейство и интеграция с банками, бюджетирование, формирование финансовой отчетности PL, CF, BS, отчетность план-фактного анализа.
Система управления персоналом и расчета заработной платы: кадровый учет, расчет заработной платы. Проведена интеграция с финансовой системой.
Система документооборота по процессам: управления контрагентами, управления договорами, управления корпоративными документами, согласования документов, автоматизированного назначения тарифных сеток в биллинговой системе, интеграция с корпоративным порталом и прочими системами по процессам управления контрагентами и договорами.
Система управления пунктами выдачи заказов: автоматизированы процессы планирования поступлений, приемки мест, выдачи товаров покупателям, планирования отгрузки, отгрузки мест.
Система фискализации онлайн-продаж для формирования электронных чеков по онлайн-оплатам согласно требованиям ФЗ-54. Сквозная интеграция с системой управления заказами, кассовым оборудованием, оператором фискальных данных.
Мы построили и отладили процессы поддержки и дальнейшего развития функционала всех систем. Были определены и внедрены процессы закрытия отчетных периодов и периодического аудита данных.
Благодаря слаженной работе наших специалистов работа с маркетплейсом goods стала намного эффективнее. Подробнее о кейсе вы можете узнать здесь.
Торговля стремительно уходит в онлайн. Для лояльности и хорошего LTV важно, чтобы новые покупатели не ощущали дискомфорта и покупали так же легко и выгодно, как они это делали в оффлайновых магазинах. На фоне самоизоляции запустилась глобальная перестройка покупательского поведения, и крупным продавцам потребительских товаров стоит задуматься о том, чтобы создать собственные масштабные площадки онлайн-продаж.
