Как AirBnB не помогла моей семье и лишилась нашего доверия

Слоган AirBnB звучит так: «Весь мир — твой дом».

Я хочу поделиться тем, как AirBnB не выполнила обязательства по отношению к моей семье и лишилась нашего доверия.

Злополучная квартира

Нам понадобилось место на 9 дней на время переезда в Бруклине, где мы живем и работаем. У нас маленький ребенок и слепая собака. Перебрав множество вариантов, мы остановились на AirBnB — в основном, потому, что собака требует особого ухода и мы стараемся не оставлять ее без присмотра. Я планировал смотреть за ней в течение дня, пока работаю.

Мы нашли прекрасную квартиру на AirBnB в Clinton Hill. Хозяин тоже имел маленького ребенка и предложил нам воспользоваться детской.

К несчастью, когда мы приехали в воскресенье 24-го июля в самый разгар аномальной жары в Нью-Йорке, кондиционер в квартире не работал. Хозяин прислал сообщение, что кондиционирование апартаментов занимает некоторое время. После более чем семи часов работы кондиционера, к вечеру в апартаментах все еще было 90ºF, что небезопасно для ребенка.

В 7 вечера мы решили собрать вещи и найти отель в центре Бруклина на одну ночь, который разрешает останавливаться с животными и имеет детскую кроватку.

Наш хозяин не поверил, что кондиционер не работает, несмотря на видео, которое мы сняли, чтобы показать неисправный кондиционер и температуру в квартире. Он попросил нас вернуться и проверить температуру утром.

Хозяин сказал, что подъедет в квартиру, но так и не объявился. Я провел все утро понедельника, помогая хозяину провести диагностику кондиционера удаленно с помощью текстовых сообщений. Я даже по его просьбе позвонил в поддержку клиентов производителя кондиционеров.

Хозяин заявил, что он не может заменить кондиционер, потому что «все кондиционеры распроданы до августа». (Примечание: на 25 июля быстрый поиск показал, что множество кондиционеров были доступны для продажи в различных магазинах в Бруклине, а Amazon предлагает доставку на следующий день).

Также по просьбе моего хозяина я провел весь понедельник, ожидая ремонтника, который не пришел. Мой хозяин просил меня оплатить ремонт наличными.

Мы позвонили в поддержку клиентов AirBnB в понедельник во второй половине дня, чтобы получить помощь. Они согласились оплатить ночь в отеле и сказали, что свяжутся с хозяином.

Я вообще-то работаю и потерял целый рабочий день, потому что пришлось решать проблему с кондиционером для хозяина, который даже не появился, несмотря на то что сказал, что он придет с утра. В 5 вечера понедельника мы пошли искать другое место (между прочим, начиналась страшная гроза), чтобы переночевать с ребенком и собакой в ту ночь.

Я написал хозяину, сказал, что мы уезжаем и спросил, куда вернуть ключи. Наш хозяин вдруг активизировался и впервые набрал меня. Он первый раз извинился за ситуацию и сразу высказал свою просьбу остаться в квартире, чтобы проконтролировать ремонт кондиционера. Он в буквальном смысле сказал мне, что я ставлю его в трудное положение, потому что «в квартире не будет никого, чтобы встретить ремонтника».

Поддержке AirBnB самой нужна помощь

Мы позвонили в AirBnB посмотреть, смогут ли они помочь. Сотрудник, до которого мы дозвонились, сказал, что его смена заканчивается через час. Следующий сотрудник отписал на по почте то же самое. Что за черт?!

Между прочим, AirBnB вообще не помогли нам найти место, чтобы переночевать. Мы были буквально втиснуты в машину с ребенком и собакой, пытаясь понять, куда ехать спать.

Когда в отеле возникает проблема с номером, отель переселяет вас в другой номер. Когда проблема с AirBnB, вы в пролете. Может быть, для людей без детей это не имеет особого значения, но когда у вас есть ребенок, просто неприемлемо не иметь механизма, чтобы помочь семье найти место для ночевки.

Я позвонил и написал в AirBnB бесчисленное количество раз с тех пор, как это началось. Они ни разу не поинтересовались, все ли у нас в порядке. Нам повезло иметь поблизости друзей, которые помогли. Но я считаю, что поддержка AirBnB нуждается в «капитальном ремонте».

Два разных сотрудника AirBnB пообещали мне, что перезвонят по поводу возврата средств. Ни один не сделал этого. Один из них даже сказал мне, что хозяин квартиры, получается, разместил фальшивое объявление, если там было написано, что имеется кондиционер.

AirBnB оценивается в 30 млрд $, но они не могут вернуть моей семье деньги за опасные апартаменты. Уже прошло больше недели. Мы просто хотим, чтобы этот кошмар закончится. Мы просто хотим наши деньги обратно.

Итоговая правда

Я также обязан упомянуть, что хозяин AirBnB настаивал, чтобы мы проконтролировали ремонтные работы в его ванной комнате, так как она «небезопасна» для ребенка.

Потом я узнал, что квартира на самом деле является незаконной в соответствии с Государственным законом Нью-Йорка о многоквартирных домах (Раздел 4-7 / 4-8).

Я не могу себе представить, во сколько раз хуже был бы этот опыт, если бы мы не были в состоянии заплатить за другое место, или если бы мы находились в другом городе, где у нас нет друзей.

Плакат AirBnB говорит: «Жители Нью-Йорка согласны с тем, что AirBnB отлично подходит для остановки в их городе». Как житель Нью-Йорка я могу с уверенностью заявить, что поддержка AirBnB никак не решила проблему моей семьи, и я никогда не буду доверять этой компании снова.

Я понимаю, что многие хозяева зависят от AirBnB, пытаясь свести концы с концами. Когда все проходит хорошо, все стороны довольны. Но когда что-то идет не так, от AirBnB поддержки не дождаться. Самое дикое для меня — диссонанс между отличным маркетингом в AirBnB и тем, как они обошлись с моей семьей.

Письма в пустоту

К понедельнику 1 августа

Вопрос до сих пор не решен. Некто из команды AirBnB ответил по электронной почте вчера вечером на одно из множества моих писем, что просит меня потерпеть, пока они переговорят с хозяином (после того, как я написал в Twitter):

«Так как мы всегда стремимся к справедливости в сообществе AirBnB, мы собираемся провести тщательный анализ всех документов до принятия решения по данному делу. Я также надеюсь на ваше понимание того, что когда решается проблема с бронированием, мы должны выслушать обе стороны, прежде чем принять решение».

Я попросил назвать конкретную дату, когда мой вопрос будет решен, заметив, что два сотрудника AirBnB уже не ответили мне. Я спросил, как долго они ожидают от меня терпения и понимания с учетом обстоятельств. На это письмо, не удивительно, ответа также не последовало.

К среде 3 августа

Ответа нет. Я снова написал и позвонил в AirBnB. Очень приятная сотрудница ответила на звонок, рассмотрела мой случай и пообещала перезвонить, когда менеджер по моему делу будет доступен.

Я также завел дело в банке, оспаривая снятие AirBnB 1598 $ с моей кредитной карты. Немаленькая сумма.

Если у вас есть друзья, которые работают в AirBnB, пожалуйста, поделитесь этим постом с ними.

К вечеру среды 3 августа

Я только что получил звонок от старшего менеджера по обслуживанию клиентов на AirBnB, который был очень любезен и согласился вернуть наши деньги плюс стоимость номера.

К 18:44 среды 3 августа

AirBnB возместил мне расходы на гостиницу и снятие с кредитной карты. Абсолютный минимум, который я попросил более недели назад. Рад, что это закончилось.

Несколько уточнений

1. Я был клиентом AirBnB в течение нескольких лет.

2. Апартаменты, которые я выбрал, обладали высоким рейтингом и хорошими отзывами.

3. Хозяин и его жена были добры и отзывчивы в общении с нами в процессе бронирования.

Во всяком случае, мы проявили терпение во взаимодействии с хозяином, который:

а) выставил свои незаконные апартаменты AirBnB (о чем я узнал позже),

б) настаивал, чтобы мы контролировали ремонт в его квартире,

в) «разместил фальшивую рекламу» квартиры как имеющей кондиционер (это слова поддержки AirBnB, не мои),

г) сказал нам, что придет в квартиру утром в понедельник, но не объявился,

д) ни разу не извинился до тех пор, пока мы не собрались уезжать.

Я не собираюсь сдавать хозяина властям города за незаконные апартаменты. Я просто хотел свои деньги обратно. Также я надеюсь, что AirBnB расширит возможности своей поддержки, чтобы быть в состоянии помочь людям найти другое место размещения, когда арендованное на AirBnB жилье небезопасно.

Я не думаю, что у меня нереальные ожидания от компании, которая говорит, что стоит 30 млрд $ и берет с меня деньги за услуги, предоставляемые другими людьми.

Коллеги, что думаете? Насколько обоснованны претензии клиента? Или перебор? Как бы поступили вы в такой ситуации?

Перевод: Саша Иванова специально для КД