Есть хороший блог «Звоните по-умному», про телемаркетинг. Арт Собчак и его «Бизнес по телефону инкорпорейтед» обещают нам безболезненно преуспеть, избежать отказа и продавать по телефону больше. Редакция КД выбрала для вас несколько показательных историй, как некорректные фразы могут отпугнуть потенциального клиента. Обязательно дайте почитать своим менеджерам по продажам.
Слово Арту.
…Вот какое письмо я получил от читателя:
«Арт, представьте себе, получил от поставщика по электронной почте ответ на вопрос о политике компании. Ответ начинался со слов “Вам это не понравится, но … ”
Я продолжил читать, чувствуя неприятный привкус горечи. Принципиально поставщик не написал ничего хуже того, что мы уже знали и ожидали.
Я бы хотел знать ваше мнение по поводу таких фраз. Ведь часто случается, что мы сами подставляем себя словами, хотя все, что мы стараемся сделать, — это немного смягчить холодную суровую реальность».
Хорошая идея. Давайте посмотрим на некоторые аспекты.
- Подчеркивать негативные моменты, которые вполне могли остаться без внимания.
Я разговаривал с человеком по поводу проведения тренинга для его малого бизнеса и упомянул, что посетил его сайт. Он сразу же извинился за некоторые моменты на сайте (негативные в его представлении), которые я даже не заметил. После того, как он упомянул их, я вернулся на сайт. Эти негативные моменты бросались в глаза, как огромные прыщи на носу. Я осознал, что не заметил их в первый раз.
[sociallocker id=»12398″] Скачать книгу → [/sociallocker]Некоторые люди одержимы вещами, которые никто и никогда не увидит, кроме них самих. Но когда эти моменты подчеркнуты, они сразу бросаются в глаза. Ответьте на вопрос: на парковке возле здания, в котором вы сейчас находитесь, есть красные машины? Держу пари, что вы сейчас ищите их глазами.
Из той же серии. Наверняка мы совсем не хотим такого эффекта, когда говорим: «Эта одежда меня полнит?»
- Все дело в позиционировании.
Я вспоминаю случай, произошедший много лет назад. Мои дети были еще маленькими, и их мама как-то сказала: «Я сообщу детям, что они должны сегодня остаться у бабушки, так как мы с тобой собирались прогуляться».
Конечно, она не хотела, чтобы это прозвучало негативно, но иногда мы говорим вещи, которые могут быть истолкованы не так, как мы имели в виду (и это еще мягко сказано!). Не собираясь сдаваться не волю случая, я сказал ей, что сам объявлю детям.
Я сообщил детям, переместив акцент во фразе:
— Дети! Угадайте, что? Вы выиграли ночевку у бабушки!
— Ура! — закричали они.
- СМИ (слишком много информации)
Много раз я слышал, как торговый представитель слишком много говорит о вещах, которые не имеют отношения к тому, что волнует клиента. Опасность здесь заключается в возражениях, которые наверняка возникнут у клиента.
Торговый представитель обрабатывает входящий звонок. Покупатель просит информацию о новой модели калькулятора. Он искал ее для своего каталога, так как слышал хорошие отзывы об этой модели. Важно, что спрашивающий был заинтересован в размещении крупного заказа и в начале отгрузки в тот самый момент. Все шло довольно гладко, пока торговый представитель не добавил: «Адаптер, разумеется, не входит в комплект».
Заказчик сразу сменил тон и сказал: «Хм, я в принципе и не ожидал адаптеров, но теперь должен это обдумать». Потерянная продажа.
Вот еще несколько фраз, которые могут на корню убить потенциальную сделку и варианты замены каждой из них.
Вместо «Я просто звоню, чтобы…», используйте: «Я звоню, чтобы…».
Вместо «Похоже, что вы не очень заинтересованы приобрести это?», используйте: «Будем двигаться вперед и оформлять доставку?».
Вместо «Я полагаю, что вы не ищете другого поставщика?», используйте: «Какой план резервного поставщика у вас предусмотрен на случай, если вам понадобится что-то, чего у вашего текущего поставщика не окажется?».
Вместо «Ну, это довольно дорого, цена…», используйте: «Вы получите (выгода 1) и (выгода 2), и это будет стоить всего лишь…».
Вместо «Мне нужно перепроверить это для вас», используйте: «Я буду счастлив выяснить это для вас».
Вместо «Я постараюсь сделать», используйте: «Я лично выполню это к завтрашнему утру».
Это только несколько штрихов, но я уверен, что есть много действительно раздражающих примеров. Если вы срывали звонки своими фразами или вопросами или я наступил вам на любимую мозоль, пожалуйста, делитесь.
Друзья, а с какими случаями сталкивались вы? Какие фразы отбивали у вас желание купить? Делитесь в комментариях.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
