Скорее всего, вы относите себя к хорошим слушателям. Большинство людей считает, что в разговоре нужно вести себя так:
- Не перебивать собеседника.
- Периодически демонстрировать интерес с помощью мимики, жестов и звуков («ммм», «хм» и других).
- Быть готовым повторить всё сказанное практически дословно.
Во многих книгах можно встретить аналогичные советы: молчать и кивать, а затем сказать что-то вроде: «Позвольте убедиться, что я понял вас верно. Вы утверждаете, что…». Но исследователи Джек Зенгер и Джозеф Фолкман в своей статье для журнала «Harvard Business Review» утверждают, что лучшие слушатели ведут себя иначе.
Понаблюдав за 3492 участниками программы по подготовке тренеров, и проанализировав впечатление, которое они произвели на опрошенных, учёные пришли к интересным выводам:
Уметь слушать — не значит молчать, когда другие говорят. Оказалось, что люди более расположены к тем, кто задаёт вопросы. Это показывает вовлеченность в обсуждение — оппонент не только услышал спикера, но и достаточно вник в тему, чтобы захотеть получить дополнительную информацию.
Уметь слушать — значит стремиться к сотрудничеству. Если слушатель пассивен или настроен критично, конструктивного диалога, описанного в первом пункте, не выйдет. Он либо проигнорирует спикера, либо будет искать возможность указать ему на ошибку. Создав доброжелательную атмосферу и настроившись на диалог, любые разногласия можно обсуждать открыто.
Уметь слушать — значит не бояться вносить рациональные предложения. Если предыдущие условия выполнены, это воспринимается, как нечто естественное. А вот тот, кто сидел молча, а затем ринулся давать советы, доверия обычно не вызывает.
Распространено мнение, что слушатель — это губка, впитывающая информацию. Зенгер и Фолкман склонны считать его трамплином, дающим спикеру дополнительную энергию.
Продуктивное слушание. Пошаговая инструкция
Шаг 1. Создайте безопасную среду, в которой могут обсуждаться сложные, комплексные и эмоциональные проблемы.
Шаг 2. Исключите отвлекающие факторы (мобильные телефоны, ноутбуки и т.п.), сфокусируйте внимание на собеседнике и установите с ним зрительный контакт. Это благотворно влияет не только на спикера, но и на слушателя, т.к. меняется его внутреннее ощущение и появляется понимание важности процесса.
Шаг 3. Вникните в суть вопроса. Уточните всё, что не до конца понятно.
Шаг 4. Сосредоточьтесь на невербальных сигналах, которые подаёт оппонент (жесты, поза, частота дыхания, выражение лица). По статистике, таким путём мы получаем 80% информации в процессе общения с другими людьми.
Шаг 5. Поймите и примите чувства и эмоции, которые испытывает собеседник. Важно позволить себе сопереживать другому и не допускать осуждения.
Шаг 6. Ещё раз задайте вопросы, чтобы уточнить, всё ли вы поняли верно. Выскажите свои идеи и предположения, которые могут быть полезны собеседнику.
Все шаги связаны и базируются друг на друге. Если на каком-то этапе вы чувствуете напряжённость, вероятно, на предыдущих не были выполнены все условия (например, устранение отвлекающих факторов или сопереживание). Нужно сделать шаг назад и исправить это.
Совершенствуйте свои навыки правильного слушания — это позволит помочь другим (коллегам, сотрудникам, родным) добиваться поставленных целей.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
