«Я не успел выполнить задачу, потому что очень загружен», оправдывается подчиненный. «Мне некогда, отстань!», бурчит сын-подросток. «Ваш звонок очень важен для нас», вещает приторно-сладкий голос оператора в вашем мобильном. Что между ними общего?
Во всех трех случаях собеседник слишком занят для того, чтобы вникнуть в вашу проблему и помочь найти решение. Или нет? Вот что думает об этом Джин Маркс (Gene Marks), руководитель компании The Marks Group.
Все мы загружены
На днях у нас сломался кондиционер. Я обратился в сервисную компанию и побеседовал с девушкой, которая пообещала уточнить детали и перезвонить мне в течение часа. Спустя два часа я не выдержал, и повторно набрал номер. Ответом на справедливое возмущение были слова: «О, простите, я была занята. Сумасшедший день!». Температура воздуха в комнате, тем временем, поднялась до 30°C.
Еще один пример из жизни. Иногда я сотрудничаю с программистами-фрилансерами. В прошлом месяце доверил небольшую задачу парню из Флориды, который мне очень нравится. Он должен был закончить работу над проектом в пятницу, но, как вы могли догадаться, этого не произошло.
Оправдание звучало так: «Прости, я был занят! Обещаю сделать все до конца следующей недели». Что ж, продолжаем ждать.
А как вам такая история? Обеденное время, в ресторане многолюдно. Официанты работают в бешеном ритме. Миловидная девушка, обслуживающая наш столик, извиняется за задержку и уточняет: «Кухня сегодня так загружена!». Еда, кстати, оказалась отличной.
Были ли все эти люди заняты? Конечно! Уверен, вы тоже не бездельничаете: ходите на совещания, участвуете в переговорах, принимаете клиентов, работаете над новыми проектами, составляете коммерческие предложения.
Отвечая на письма, думаете о том, как бы выкроить время на обед. А ведь еще нужно отвезти посылку на почту и забрать детей из садика…Вы слишком заняты, чтобы все успеть.
“Не могу” или “не хочу”?
Предположим, я пообещал даме, которая сказала, что перезвонит через час, миллион долларов за пунктуальность. Она станет богатой, просто уложившись в срок. Как думаете, позвонит ли она вовремя? Что будет, если я предложу программисту миллион за соблюдение дедлайна? Или официантке — за то, что она примет заказ и сразу же принесет нам еду?
Все эти люди не были «слишком заняты» (и вы тоже, кстати). Они сделали свой выбор. Сотрудница компании по обслуживанию кондиционеров предпочла заняться другими задачами вместо того, чтобы перезвонить мне. Программист счел приоритетными проекты остальных клиентов. Официантка приняла решение обслужить соседний столик раньше, чем наш. Это могло разозлить клиента и привести к отказу от услуг, но таков их выбор.
Люди не заблуждаются. Они делают все возможное. Они стараются изо всех сил. Но «я слишком занят» — не истинная причина того, что мне пришлось ждать.
Существовал некий список дел, в котором уже было много пунктов, и я оказался в его конце. Предложив этим людям стимул (к примеру, некую сумму), я, возможно, повлиял бы на приоритет своей задачи. В текущей же ситуации они приняли решение повременить с ней.
Прямо сейчас ваши сотрудники «заняты» приоритетными для них делами, которые могут быть не столь важными для вас. К примеру, заполняют бланки или вносят данные в базу вместо того, чтобы ответить на срочный запрос.
Беседуют с одним клиентом, пока другой, более перспективный, ожидает на линии. Присутствуют на совещании вместо того, чтобы работать над проектом.
Единственный способ это предотвратить — более тщательный контроль и активное участие в жизни коллектива. Возможно, пришло время убедиться, что ваши и их приоритеты совпадают.
Запомните — ваши подчиненные не «заняты», а сознательно предпочли заниматься другими делами. Вы поступаете так же. Верным ли был этот выбор? Предложите им по миллиону долларов и узнаете ответ.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
