Статья полезна собственникам, прорабам, руководителям строительных компаний и заказчикам, которые выбирают подрядчика для ремонта или строительства.
Рассказывает Сергей Петров — руководитель ремонтно-строительной компании «Сиан Дизайн», специализируется на ремонте квартир и домов, а также на строительстве жилья в Москве и Подмосковье.
| — Сергей, вы действительно сами отвечаете на звонки клиентов? — Да. — А если клиент просит генерального директора? — Особенно если просит генерального директора. — И зачем вам это? — Потому что хороший ремонт начинается с доверия. А доверие невозможно передать кому-то другому. |
Недавно произошла история, которая хорошо показывает мое отношение к контролю. Раздается звонок.
| — Добрый день. Хочу поговорить с генеральным директором. — Да, это Сергей Петров. Слушаю вас. Пауза. — А вы правда генеральный директор? — Правда. — И сами отвечаете? — Да. После этого заказчик начал эмоционально рассказывать о проблемах на объекте. — Я устал от вашего ремонта. Устал от общения с прорабом. Думаю уже писать претензию. |
Я спокойно выслушал человека, уточнил адрес объекта и пообещал разобраться. Ситуация показалась мне странной. За неделю до этого я обсуждал данный проект с главным инженером и прорабом. По отчетам всё было хорошо. Тем не менее решил проверить еще раз. На объект отправился технадзор: проверили качество работ, сроки, организацию процесса. Результаты проверки подтвердили: процессы в порядке.
После проверки я снова позвонил заказчику.
| — Добрый день. Мы все посмотрели. Объект идет по графику, качество работ в норме. Что именно вас беспокоит? Несколько секунд человек молчал. — Сергей Иванович, если честно, проблема вряд ли ремонте. — А в чем? — Мы с супругой сильно поссорились. На работе тоже сложности. Жена сказала, что я выбрал плохую компанию. Потом заявила, что я вообще всё делаю по-своему и ошибаюсь. Я перенервничал и вам позвонил. Извините, мне жаль. |
Мы спокойно поговорили и закрыли вопрос. После этого диалога я еще раз убедился: для человека важно понимать, что ситуация находится под контролем.
За годы работы я пришел к выводу, что контроль в строительстве состоит из трех уровней.
Уровень №1. Контроль руководителя компании
К этому уровню относятся разговоры с заказчиком перед началом работ, общение после завершения ремонта и, конечно, горячая линия.
Я заметил интересную вещь. Формально люди звонят по поводу цены, сроков или качества работ. Это классический производственный треугольник. Но за этими вопросами обычно стоит другое желание — получить подтверждение, что ремонт идет правильно.
Заказчик уже поговорил с прорабом, услышал его мнение. Теперь хочет услышать позицию компании. Когда человек получает подтверждение от двух сторон, он чувствует себя гораздо спокойнее. И его можно понять.
Именно поэтому прямое общение с клиентами остается важной частью моей работы. Мне важно понимать, что происходит на объектах и по отчетам сотрудников, и глазами заказчика.
Уровень №2. Контроль главного инженера
Второй уровень связан непосредственно со строительством, где я выступаю как главный инженер.
Каждый объект проходит несколько контрольных этапов проверки. Сначала принимаются черновые работы, затем электрика, после сантехника. Далее предчистовая отделка и финальная чистовая отделка.
На каждом этапе я стараюсь лично посмотреть результат. Многие удивляются.
| — Сергей Иванович, зачем вам самому приезжать? Есть прораб, есть инженер. Ответ всегда один. — Потому что второй взгляд всегда полезен. |
В строительстве огромное количество мелочей. Иногда достаточно пяти минут на объекте, чтобы заметить решение, которое потом позволит избежать переделок.
Бывает и обратная ситуация. Объект идет по плану, а дополнительная проверка позволяет вовремя увидеть детали, которые требуют внимания. На этом этапе их можно исправить быстро и спокойно. Поэтому инженерный контроль остается обязательной частью работы.
Сергей Петров в офисе компании «Сиан-Дизайн»
Уровень №3. Контроль инженера и технадзора
Есть объекты, которые требуют еще более глубокого участия. Особенно это касается строительства домов.
Например, несколько лет назад мы строили дом в Рузском районе Подмосковья. Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, насколько внимательно пришлось сопровождать этот проект.
Мы начали еще на этапе выбора места строительства. Вместе с архитектором изучали участок, смотрели расположение будущего дома, обсуждали инженерные решения. Затем был фундамент, каркас, кровля, инженерные системы, отопление и отделка.
В какой-то момент я решил посчитать количество своих выездов. Получилось больше 25. Один из сотрудников тогда сказал:
| — Сергей Иванович, вам уже можно прописаться на этом объекте. — Иногда мне кажется, что так и есть. |
Но именно благодаря таким выездам удается видеть объект целиком.
Можно ли проконтролировать всё?
Любой руководитель знает: всегда остаются факторы, на которые сложно повлиять. Зато в наших силах построить систему, в которой каждый уровень контроля дополняет другой. Есть заказчик. Есть прораб. Есть инженер. Есть технадзор. Есть руководитель компании. И когда все эти элементы работают вместе, получается хороший результат.
Для меня контроль всегда был инструментом качества. Его задача — помочь клиенту получить именно тот результат, за которым он пришел в компанию.
Если человек спокойно заезжает в свой дом или квартиру и остается доволен работой, значит, система контроля сработала правильно.
С уважением, Сергей Петров, руководитель компании по ремонту и дизайну квартир «Сиан Дизайн».
