О том, что люди больше доверяют другим людям, чем рекламе, знает каждый бизнесмен. Но есть два нюанса:
1. Отзывы часто игнорируют, сомневаясь в их подлинности.
2. По собственной инициативе клиенты пишут преимущественно негативные отзывы. Если же все прошло именно так, как ожидалось, они считают это само собой разумеющимся и хвалить не спешат.
Как убедить клиента оставить отзыв и добиться того, чтобы каждый отзыв работал на вас, увеличивая продажи?
На этот вопрос ответил в своей книге «Копирайтинг. Как не съесть собаку» один из ведущих копирайтеров СНГ Дмитрий Кот. Рекомендуем прочесть ее целиком, а пока делимся кратким резюме.
4 способа получить отзыв
1. Попросить. Клиент, возможно, молчит не из вредности, а потому, что занят или забыл. Позвоните ему или напишите письмо с просьбой оставить отзыв. Иногда полезно помочь, предоставив список вопросов — многие просто не понимают, о чем рассказывать.
2. Изменить схему работы. Сделайте так, чтобы клиент оставлял отзыв до того, как расстанется с вами. Так, участники тренингов обычно сначала получают анкеты обратной связи, а затем — сертификаты.
3. Предложите подарок в обмен на отзыв. Это может быть, к примеру, скидка на следующую покупку или практичный сувенир. В этом случае важно донести до клиента мысль о том, что вы хотите услышать правдивый отзыв, а не покупаете дифирамбы в свой адрес.
4. Устроить конкурс на лучший отзыв с ценным призом.
Не каждый отзыв стоит публиковать
«Все понравилось, спасибо» — это лучше, чем ничего, но вряд ли такой отзыв станет для кого-то весомым аргументом в пользу сотрудничества с вами.
Что отличает отзыв, который будет способствовать росту доверия и продаж?
1. В нем есть конкретика (цифры, факты). После прочтения должно быть понятно, какой результат получил клиент: снизил расходы на X%, повысил прибыль на Y%, заработал миллион и т.п.
2. Он помогает снять возражения. Составьте список возражений, которые чаще всего озвучивают ваши потенциальные клиенты («слишком дорого», «почему так долго?», «боюсь вносить предоплату, а вдруг кинете» и т.п.) и отберите те отзывы, которые помогут их развеять. К примеру, рассказ о том, что сначала клиента насторожила высокая стоимость, но, пользуясь прибором два месяца, он подтверждает, что она была оправданной. Или о том, как человек не хотел переводить аванс, но теперь уверен, что вы — ребята честные.
3. Он подчеркивают конкурентные преимущества вашего товара или услуги. Здесь пригодятся отзывы, которые сравнивают ваш продукт с предложениями конкурентов. Например: «Я пользовался услугами трех служб доставки, и компания X стабильно доставляет посылки быстрее всех».
Не обязательно публиковать текст целиком — выберите отрывки, которые содержат максимум полезной информации.
Один из самых известных копирайтеров мира, Джон Карлтон, говорил, что идеальный отзыв должен быть кратким, конкретным, обжигающим и подписанным (формула 4S: short, specific, sizzling, signed) и рекомендовал избегать 4L: отзывов длинных, неудовлетворенных, написанных с ленцой и недостаточных (long, lame, lazily written, lacking a point).
В некоторых сферах слова и вовсе лишние, достаточно фотографии довольного клиента или видеоролика с его участием. Согласитесь, эмоциональный рассказ человека, только что приземлившегося после первого прыжка с парашютом, заменит любой текст.
Нужны ли отрицательные отзывы?
Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала разберемся, о чем могут оставлять отзывы ваши клиенты:
- о вашей работе (скорости реакции консультантов, соблюдении сроков и условий, качестве сервиса и т.п.);
- о качестве товаров, которые вы продаете, но не выпускаете.
Если у вас, скажем, интернет-магазин бытовой техники, то нужно публиковать любые отзывы о товарах. Это повысит доверие к вам, т.к. многие удаляют неугодные комментарии, что клиентов злит.
При этом отзывы о качестве вашей работы должны в идеале быть только положительными. В реальной жизни так бывает крайне редко, поэтому негатив (если он обоснован, конечно) тоже нужно публиковать. Но не просто так, а с комментариями — расскажите о том, как ситуация, описанная в отзыве, была исправлена.
Как усилить эффект от отзыва?
Поскольку подделать отзыв просто, людям нужны убедительные аргументы в пользу того, что автор — реальный клиент, а не копирайтер. Например:
- фото клиента;
- как можно больше данных о клиенте (конечно же, с его согласия): фамилия и имя, компания, которую он представляет, ссылки на аккаунты в социальных сетях;
- отзыв в видео или аудиоформате.
Где размещать отзывы?
1. В соответствующем разделе на сайте. Старайтесь регулярно его обновлять, чтобы не создавалось впечатления, что компания не работает, или уровень сервиса резко упал.
2. На продающих страницах. Рядом с описанием товара или услуги опубликуйте отклики о них.
3. В боковом меню и на главной странице сайта можно выводить один или несколько отзывов, выбирая их из базы случайным образом.
4. В печатных рекламных материалах.
5. Цитаты из отзывов можно также использовать в рекламе, размещать на визитках и любых других доступных носителях.
А какие способы получения отзывов используете вы? Поделитесь опытом в комментариях!
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
