Здорово, когда есть много подписанных договоров с ежемесячными платежами, но на практике возникают ситуации, которые приводят к задержке платежей, не справедливым претензиям по уже выполненным работам и отказу клиента продлевать действие договора. Я хочу поделиться нашим опытом, как мы решили эти проблемы:
Ситуация 1: Маркетолог не проверил выполненные работы, которые обязательно нужно было согласовать, чтобы приступить к следующему этапу.
Последствия: Менеджер говорит, что у него и без нас полно работы, что он не понял, как нужно было проверять. Работы не выполнены в срок, клиент отказывается признавать ответственность своего сотрудника и не хочет платить дальше, мотивируя отсутствием результата.
Решение:
✅ Принимаем внутри компании позицию: мы должны дать клиенту результат вопреки любым препятствиям, которые клиент и его сотрудники будут нам создавать.
✅ Отправляя выполненные работы, созваниваемся через skype с сотрудником клиента, обучаем его как проверять работу, просим показать, как он будет делать проверку, чтобы убедиться, что он верно нас понял.
✅ Записываем встречу на видео. По итогу встречи составляется митинг репорт, просим сотрудника принять/дополнить/подтвердить итоги.
✅ Просим сотрудника уточнить срок проверки, фиксируем обязательства. Напоминаем сотруднику клиента о дедлайне до сдачи работ.
✅ Уведомляем заказчика о том, что этап сдан на проверку, сотрудник обучен проверять, зафиксирована дата обязательств сотрудника, без проверки работ мы не сможем приступить к следующему этапу, в случае задержки срок выполнения и результат сдвигается. Прописываем в договоре обязательства стороны заказчика.
Ситуация 2: Сдвигается оплата за следующий месяц по каким-либо причинам. Например клиент затягивает прием работ за месяц, отказывается платить за следующий месяц до окончания проверки или просто денег на всех не хватило и мы оказались не в приоритете.
Последствия: Мы оказываемся перед выбором — продолжать работу без предоплаты и рисковать поработать бесплатно или терять деньги, сдвигая срок начала расчетного месяца.
Решение:
✅ На этапе подписания договора доносим до клиента условия оплаты, которые не привязываются к сдаче этапа. Прописываем обязательства по срокам оплаты в договоре, что в случае задержки работы останавливаются.
✅ Строго по календарю высылаем приложение и счет по договору.
✅ Расписываем процедуру получения оплаты: за 5 дней отправляем счет клиенту, уточняем факт получения счета, уточняем срок оплаты, фиксируем обязательства.
✅ Напоминаем об обязательствам за день до оплаты.
✅ В день оплаты просим прислать платежное поручение.
Ситуация 3: Клиент обратился за услугами, но не купил сразу. Менеджер переключается на новые заявки и забывает о клиенте.
Последствия: Клиент забывает о нашей компании, когда появляются деньги обращается в другое агентство.
Решение:
✅ Разделяем продажу на этапы микро-решений.
✅ Определяем цель каждого этапа: создать ценность работы с нами, предложить то, что необходимо клиенту, согласовать условия, согласовать дату начала работ, подписать договор, получить оплату, начать проект
✅ Прописываем сценарии доведения клиента до следующего этапа независимо от скорости принятия решения: готовим контент с отзывами и кейсами, прорабатываем сценарии продаж в случае срок оплаты затягивается.
✅ Разделяем ответственность между сотрудниками
✅ Создаем систему контроля выполнение каждого шага
Итог: мы выровняли платежи по договорам, устранили проблему потери клиентов на долгих продажах, повысили LTV, повысили конверсию. Все процедуры описаны в чек-листе, который мы использовали внутри компании, пользуйтесь наздоровье.
Бонусы:
- Чек-лист, который мы использовали для внутренних процессов.
- Приглашение вступить в демо-группу акселератора для агентств.
Темы акселерации:
- Увеличение продаж в 3 раза: рост конверсии, среднего чека, срока жизни клиента, прибыли, новые эффективные технологии продаж, системные подход.
- Продвижение личного бренда: доверие, узнаваемость, статус, новые клиенты, которые хотят работать только с вами, готовы заказать сразу и заплатить.
- Решение управленческих проблем: делегирование без потери качества, выход из операционки, масштабирование, найм, контроль, риски и кризисы роста.
Леонид Гроховский
Основатель Учебного цента "ТопЭксперт". Автор Мультипликативного маркетинга. Эксперт с 15-летним опытом.
