Виктор Емелин рассказывает о своем опыте внедрения CRM при реактивации столярного производства. Автор работает руководителем группы аналитиков по сопровождению среднего и крупного бизнеса в интеграторе amoCRM «Интроверт».
Очень много информации о построении бизнеса находится в открытом доступе и, особенно в последнее время прямо со всех сторон все кричит о пользе внедрения CRM. Проводятся масштабные конференции, онлайн трансляции, а интеграторы оказывают услуги по трансформации бизнеса с помощью внедрения CRM системы, но никто не дает ответ на вопрос “Как внедрить CRM систему, чтобы увеличить прибыль от продаж” и что делать, когда CRM есть, но эффекта от ее использования нет?
Можно ли внедрить CRM самостоятельно? Можно) Это точно лучше чем работать с блокнотом или Excel. С 2013 года на своем личном опыте понял, что сопровождать бизнес по производству мебели без CRMки очень не просто и с 2014 года зарегистрировал учетку в amoCRM, с этого момента и понеслось)
Мой личный опыт сопровождения столярного производства до 2020 года и опыт внедрения инструментов увеличения продаж
За 2 года проект быстро достиг потолка, а с 3 по 7 года сопровождения бизнеса после активного роста ни в какую не удавалось полноценно выйти из операционки
В ОП были 2-3 менеджера, которые работали в основном с входящим трафиком, при этом каждый уход сотрудника из компании бросал в дрожь. Приходилось учить нового менеджера продукту и продажам, а после ухода предыдущего менеджера еще и тушить за ним пожары. С 2018 года по непонятным на тот момент причинам стали появляться рекламации, а это очень большие расходы, ведь себестоимость продукта достаточно высокая.
За заказ, по которому необходимо сделать возврат, по факту уже компания заплатила менеджеру за обработку лида, были оплачены услуги мастера и было усвоено сырье с расходными материалами. А при переделывании или ремонте изделия на компанию ложились доп.расходы на логистику, а так же и повторные расходы на услуги мастера, сырье, расходники.
В 2020 году стали сильно скакать цены на материалы, резко снизилась маржинальность, обслуживать каталоги и различные площадки с товарами стало сложно. Новое обращение менеджер уже сам не мог быстро посчитать через сайт, приходилось каждый запрос отправлять инженеру на расчет, от чего на этапах в amoCRM стало зависать много сделок.
Мой гонорар с проекта тоже упал и нужно было срочно что-то делать — не было понимания как получить быстрый результат за 1-2 месяца, больше это виделось, как полное и плановое перестраивание всего, что ранее было сделано.
Источник получения идей и методов увеличения продаж для реактивации производства
Чтобы быстро вернуть свой личный доход стал отсматривать hh.ru и подвернулась вакансия бизнес аналитика в интеграторе amoCRM компании Интроверт. Что показалось крутым, там предоставлялась 2х-месячная стажировка, на которой пообещали, что обучат и введут в должность аналитика, при этом с первого дня будут платить ЗП.
Как оказалось, в компанию отбирают только, если видят потенциал в сотруднике. Было несколько ступеней отбора: рассмотрение резюме, тестовые задания, проведение массового собеседования, еще тестовые задания. В итоге удалось попасть вовнутрь и после получения опыта работы аналитиком понял, что решение проблемы в проекте с производством мебели есть — оно включает в себя постоянную работу с CRM!
При прохождении стажировки аналитика, ежедневно ловил инсайты и сразу внедрял полученные знания в производство. А сейчас хочу поделиться самыми основными в формате разбора ошибок внедрения CRM, решив которые получилось и решить описанные выше проблемы.
1. Процесс в CRM не отражает всей картины бизнеса
Удивительно, но многие не догадываются, что у них процесс не отражает их бизнес. Так оказалось и у меня, хоть и была полная уверенность в том, что процесс описан идеально.
В одной воронке было несколько процессов — и продажи, и производство, и логистика.
В процессе продаж были этапы, где делалось несколько действий — запрашивался расчет стоимости у инженера, подготавливалось и отправлялось КП.
Если клиент не отвечал, то сделки могли зависнуть на этапе, а когда что-то отвечал — менеджеры могли и подвинуть сделку обратно, что вообще не рекомендуется делать, так как ломается вся аналитика.
Сделки находились все в одной воронке, поэтому продажа фиксировалась только после производства, что не позволяло корректно определить цикл сделки.
Для производства в воронке был всего 1 этап, на котором происходило что-то и от этого сильно страдал сервис, приходилось постоянно запрашивать актуальную информацию по заказам и, конечно, из-за этого могла потеряться важная информация.
Получите стратегию по увеличению прибыли от продаж в вашем бизнесе на 60-минутном бесплатном аудите со специалистом компании Интроверт в согласованное заранее время.
Чтобы провести реактивацию производства и внедрить стратегию увеличения продаж было сделано несколько шагов
Первым шагом, были подняты цены на 250-300%
Ранее приходилось гнаться за оборотом, чтобы свести баланс дохода и расхода. Брались в работу все подряд заказы, а при повышении стоимости произошел автоматический выход из этой гонки. Многие клиенты стали отказываться после того, когда видели расчет, но это и позволило производству выбирать наиболее интересные заказы, ведь теперь чтобы заработать столько же, можно не спешить, а сосредоточиться на качестве выпускаемой продукции.
При анализе заказов, где были рекламации, выяснилась некоторая закономерность — это были те заказы, с которыми производству не надо было и начинать работу! Например, клиент отказался принимать кухонный стол, потому что мы “не попали в цвет” стульев, которые ранее были сделаны для клиента на другом производстве. Или ещё пример, клиент просит вернуть деньги, потому что производство не уложилось в срок изготовления указанный в договоре — за 1,5 недели изготовили тумбу, но не доставили ее в другой город.
Поэтому, вторым шагом, все внимание было уделено квалификации обращений и “продуктизации” услуг производства
Были оставлены только те услуги, за которые клиенты готовы были платить с таким удорожанием. Первым таким продуктом были кухонные гарнитуры, вторым столы-острова, третьим изготовление мебели для всего объекта.
“Продуктизация” услуг очень помогла отсеивать не интересные заказы еще до расчета цен. Как ранее писал, до рекламации доходили заказы, которые не нужно было брать в работу изначально.
Был очень показательный пример, когда поступило обращение на изготовление одной тумбы для овощей, менеджеры накинулись на эту заявку, взяли заказ в работу в течение 1 дня, но потом когда мастер приступил к изготовлению изделия, у него появилось очень много вопросов. Он был вынужден связываться с клиентом по несколько раз в день в течение недели, конечно, он отклонился от изначального ТЗ и в итоге клиент не принял заказ.
При первом обращении клиента менеджеры стали задавать много квалифицирующих вопросов, поэтому если пришла заявка на одну тумбу, то им было запрещено брать ее в работу и отправлять заявку на расчет инженеру. Менеджер в таком случае стал объяснять, что наше производство полного цикла, работает с ценными породами дерева и оснащает мебелью объекты “под ключ” и одну тумбу мы не сможем взять в работу. Сотрудники стали доносить ценность услуг производства и давать экспертные рекомендации, тем самым повышая доверие клиентов.
Клиенты, как оказалось и не догадывались, что наше производство может полностью закрыть для них вопрос с мебелью, а теперь узнали и стали рассказывать, что они делают ремонт и начинают с тумбы в ванную, а после им нужен еще шкаф в прихожую, кухонный гарнитур, стол и стулья, межкомнатные двери, шкаф и кровать в спальню. И тогда уже изготовление тумбы было для клиента и для производства, как тест-драйв услуг. После изготовления тумбы работа с клиентом не останавливалась, а планово перетекала в изготовление других изделий.
Третьим шагом, было сокращение расходов
Сначала отказались от аренды офиса, производство удалено от Москвы на 250км, а так как 98% клиентов оттуда, встреч с клиентами в офисе не происходило, поэтому сделали ОП полностью удаленным. Отказались от всей ранее настроенной рекламы, сервисов по подписке, перестали закупать фурнитуру оптом на склад, а ограничились закупкой непосредственно под конкретный заказ.
Рекламу настроили с нуля под выбранные услуги и стали считать конверсию по каждой услуге отдельно.
Конечно, после внедрения таких существенных изменений в продажах был и полностью скорректирован основной процесс:
Построена воронка “Продажи”, отдельно воронка “Производство и логистика”, сразу после последней воронки создавались сделки в воронке “Повторные продажи”. Описан каждый этап, что на нем необходимо сделать и через триггеры amoCRM были настроены авто задачи менеджерам.
Теперь моего внимания в основном требовали только этапы “КП подготовлено” и “Дожим” вместо полного контроля менеджеров на всех этапах.
В сделке и контакте были добавлены поля для заполнения важной информации, сегментации клиентов, автоматического формирования документов и счетов на оплату и т.д. А для того, чтобы менеджеры не забывали двигать сделки или что-то важное занести в CRM были настроены обязательные поля.
Еще, в качестве стратегии увеличения объема продаж, был подготовлен регламент с подробным описанием, что необходимо сделать и заполнить сотрудником на каждом из этапов. И так же было записано видео с обучением, так что теперь увольнение сотрудника стало не так стрессово, новый специалист сможет быстро включиться в процесс, для этого ему необходимо получить доступы и ознакомиться с уже существующими материалами.
Интересное наблюдение, менеджеров уже не приходилось обучать продажам как ранее, они стали понимать что делать дальше и каким должен быть следующий шаг. Для их работы с клиентом были подготовлены мягкие скрипты и заготовлены шаблоны сообщений.
2. Коммуникации менеджера и клиента в разных местах
При подсчете конверсий стало очень заметно, что в сделках, где не видно коммуникации с клиентом продажи стремятся к нулю. Менеджер может пропустить заявки, которые приходят в мессенджер, который не подключен к amoCRM или когда спрашиваешь, что происходит с этой сделкой, говорит “ну ведется переписка”.
Поэтому к CRM было подключено все — телефония, все мессенджеры, соц.сети, сайт, avito, почта. Менеджеры стали вести всю переписку, совершать и принимать звонки только из amoCRM.
Стала видна вся реальная картина коммуникаций, при этом были еще добавлены триггеры с отправкой автосообщений, что так же позволило сократить цикл сделки и увеличить конверсию в продажу.
3. Нет контроля упущений сотрудников
Менеджеры стали находиться под пристальным контролем, но не в формате “постоять за спиной” и посмотреть, как он работает, да и возможности такой нет, ведь работа ОП стала полностью удаленной.
В помощь здесь пришла CRM, в ней фиксируются все события, которые совершает менеджер. А так как он работает со сделкой, то в ней всегда должна стоять задача, так мы понимаем, что у менеджера запланирован следующий шаг и со сделкой ведется работа.
По итогу, выяснилось, что менеджеры часто бросают сделки без задач и не вспоминают про нее или просрочивают задачи. Когда вывел в чек-лист и стал отсматривать ежедневно сделки без задач и сделки с просроченными задачами узнал, что менеджеры бывают очень ленивыми и в CRM могут быть клиенты с которыми возникли какие-то трудности и ничего менеджером лучше не было придумано, как просто оставить эту сделку жить своей жизнью.
По окнам активности -событиям, которые совершает менеджер в течение дня, исторически можно увидеть и понять чем он занимался в течение дня, а по таким событиям, как переход на этап “КП отправлено” или количество совершенных звонков можно понять насколько сотрудник эффективно справляется с задачами.
4. Не закрываются сделки в отказ и нет контроля отказов
Еще при контроле упущений отдельно можно зафиксировать сделки, которые долго висят на этапах. Когда подключены все источники и менеджеры работают с задачами можно собрать всех клиентов, с которыми они не коммуницировали какое-то время (каждый сам для себя определяет частоту касания с клиентом, поэтому точного числа дней подсказать не могу).
Например, менеджер ведет сделку и клиент говорит, что по его заказу все актуально, но сейчас у него еще идет ремонт и пока не до кухонного гарнитура. Менеджер ставит себе задачу в этой сделке: «связаться через 3 месяца» и сделка висит в воронке продаж. Через 3 месяца менеджер перезванивает и ситуация повторяется, а затем эту сделку менеджер закрывает в отказ.
Или еще пример, хитрый менеджер ежедневно работает с 200 сделками, с 30 из них действительно что-то делает, а по остальным ежедневно изменяет дату исполнения задачи.
Поэтому контроль зависших и потерянных сделок необходим, ведь с его помощью можно определить те сделки, с которыми работа на самом деле не ведется. А при закрытии сделки в отказ для менеджера уже добавлено обязательное поле “Причина отказа”, таким образом мы еще и все сделки закрытые в отказ можем отсмотреть по чек-листу. И если руководитель не согласен с закрытием сделки, то спорную сделку можно вернуть обратно в работу или запросить у менеджера более детальную информацию по заказу.
5. Не отстроена работа со сделками которые были закрыты
Конверсия в успех в воронке продаж мебельного производства составляет 12%, соответственно 88% из всех обращений закрываются в отказ.
При закрытии сделки в отказ, обязательно необходимо указать причину отказа. После чего, в зависимости от выбранной причины отказа, создается сделка в другой воронке “Вызревание” или “Реанимация” и работа с клиентом ведется с помощью автоматических касаний — отправки сообщений и писем, показа ретаргетинговой рекламы для проработки доверия к услугам компании.
А при закрытии сделки в успех, создается новая сделка в воронке “ОС и повторные продажи”, что дало самый большой результат. Здесь после совершения покупки автоматически запрашивается у клиента NPS — балл от 1 до 10. Через 7 дней менеджер просматривает, что ответил клиент и звонит ему интересуется лично, как все прошло. Очень часто после взятия обратной связи менеджер получает еще и информацию, когда он готов сделать следующий заказ или клиент рекомендует производство своим друзьям или родным. После взятия ОС работа с клиентами так же продолжается.
Кстати, если вам нужна помощь в настройке CRM, я готов помочь, обращайтесь через сайт.
6. Чрезмерное усложнение
Этот пункт не совсем очевидный, но на самом деле тоже очень важный. Когда в карточке сделки много полей, то менеджер начинает игнорировать заполнение этих полей. Чтобы ему было проще ориентироваться поля можно сгруппировать в отдельные вкладки и еще с помощью виджетов сами вкладки отображать только на тех этапах воронки, на которых эти вкладки нужны.
А еще с помощью бесплатного виджета “Скрытие полей” от компании Интроверт отдельные поля можно скрыть от некоторых сотрудников или скрыть их для определенных воронок, чтобы менеджеры были сфокусированы только на тех полях, которые они должны заполнить на определенным этапе.
Часто к клиентов еще сталкивался с ошибкой, когда создается очень много воронок для разных услуг, но со схожим процессом, менеджеры работают только с первой воронкой, а в других — скапливаются сделки с упущениями.
Или наоборот, другая ошибка — в одну воронку поступают лиды по разным продуктам с совершенно разными процессами. Что тоже не верно, как правило, карточка сделки перегружается дополнительными полями и менеджерам приходится каждый раз эти поля заполнять, но в итоге поля либо не заполняют, либо заполняют не верно.
7. Не работать над развитием своей CRM на постоянной основе
Часто слышу такую фразу “Мы сейчас быстренько настроим CRM и у нас сразу станет больше продаж”.
На своем опыте точно убедился, что это миф. Нельзя один раз настроить CRM и пользоваться ей без каких-либо корректировок. С помощью CRM можно системно управлять бизнесом, даже после построения базиса всегда есть, что можно доработать и повысить эффективность бизнеса.
Интерес к крутым проектам
На текущий момент так же продолжаю системно развивать производство мебели с помощью CRM и продолжаю карьеру в компании Интроверт, но уже не бизнес аналитиком, а руководителем группы аналитиков сопровождения среднего и крупного бизнеса.
В компании есть возможность работать с крутыми проектами и делать в этих проектах крутой результат по внедрению CRM. Так как интегратор — специалист не только в ИТ решениях, но и еще имеет опыт работы в продажах и маркетинге, поэтому при работе с клиентом аналитик не только внедряет бизнес-процессы, но и дает советы по подключению того или иного сервиса с точки зрения отдачи для бизнеса и настраивает эти сервисы, а так же проводит обучение и аттестацию менеджеров и руководителей, что позволяет делать системный результат по увеличению продаж в компании.
В качестве резюме
Рекомендую всем компаниям внедрять в свою работу цифровые технологии и CRM-системы в частности, надеюсь что мой опыт чем-то поможет вам и вы сделаете меньше ошибок на пути к внедрению в свою работу CRM-системы, но если нет, то кто не ошибается, тот не развивается!
Если еще не внедрили CRM, лучше начинайте делать это сразу сейчас. Делайте, ошибайтесь и снова продолжайте. Решили начать действовать — вперед. Лучше попробовать и ошибиться, чем зависнуть на раздумьях и откладывать на потом, до лучших времен.
Если нужна профессиональная помощь и совет от компании Интроверт, переходите по ссылке и записывайтесь на 60-минутный бесплатный аудит вашего бизнеса.
Удачи в делах!
КАК ПОЛУЧИТЬ СТРАТЕГИЮ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ В 2 РАЗА?
Запишитесь на 60-минутный бесплатный аудит бизнеса с руководителем группы аналитиков CRM сопровождения среднего и крупного бизнеса в согласованное заранее время.
Project manager в компании «Интроверт» интеграторе amoCRM, руководитель группы аналитиков по сопровождению среднего и крупного бизнеса
