Джеффри Джеймс из Inc любит клиентов, но далеко не всегда. Мы уже публиковали его текст о грязных клиентских трюках в переговорах, а сейчас он расскажет нам, почему клиент не прав.
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую — откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» — один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.
1. Когда клиент требует бесплатную консультацию
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц»). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
2. Когда клиент просит вас поступить неэтично
К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты — неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.
3. Когда клиент просит слишком многого
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах — заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.
4. Когда клиент подвержен предрассудкам
Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.
5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.
6. Когда клиент ведет себя грубо
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение — ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.
7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств
Иногда клиенты дают обещания — порой даже в письменной форме — и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз — позор тебе, обмани меня дважды — позор уже мне».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
