Реальная история: люди забывали ходить к врачу, а клиника недополучала деньги

«Хеликс» предлагает услугу медицинских анализов во многих городах России. По статистике, до введения SMS-информирования 9% пациентов, записавшихся через контакт-центр или онлайн-сервисы, на прием к врачу не доходили.

Был проведен опрос и выяснилось, что клиенты забывают о визитах без напоминания. Если человеку не напомнить, он всегда находит еще какие-то важные дела по работе или по дому.  

В результате врачи теряли рабочее время, а компания – прибыль от пропущенных приемов.

Решение: давайте напоминать людям о приёме через Viber + SMS!

Клиенты «Хеликс» получают первое напоминание за 24 часа до приема, и еще одно – за 3 часа. Это и позволило сократить число пропущенных приемов с 9% до 4%. 

Также благодаря этому люди стали реже звонить в контакт-центр «Хеликс», а менеджеры стали делать меньше звонков с напоминаниями. 

Клиентам понравились рассылки с уведомлениями, т.к. многие сейчас разлюбили входящие звонки и считают их источником стресса.

Как сэкономить 20% на рассылках?

Стоимость доставки сообщения Viber в два раз ниже, чем отправка SMS. Поэтому Viber (или другой мессенджер) выбирается как основной канал коммуникации.

Если сообщение не доставляется на Viber (нет соединения с интернетом или клиент не пользуется Viber), оно автоматически отправляется по резервному каналу SMS.

При этом недоставленное сообщение Viber не оплачивается. Таким образом «Хеликс» сократил расходы на SMS-информирование на 20%.

Есть планы по дальнейшей экономии с помощью мобильных push-уведомлений.

У «Хеликс» есть собственное мобильное приложение, которое уже установили более 200 тысяч человек, оно позволит отправлять «пуши».

То есть, итоговый сценарий рассылки будет выглядеть следующим образом: push + резервный канал Viber + резервное SMS.

Такая система позволит еще лучше «достучаться» до людей и дополнительно увеличить посещаемость приемов.

Потому что если клиент не пользуется Viber, и по какой-то причине не прочитал SMS (их может приходить множество — от банка, от службы такси и других сервисов), то «пуши» многие люди читают внимательно, потому что устанавливают ограниченное количество приложений на смартфон и доверяют этим приложениям.

Как оператор мобильной связи заблокировал SMS одному бизнесу и «убил» все его продажи за 2 дня — и причем здесь качественный SMS-провайдер

На этом моменте назовем себя и сделаем вам предложение, если вам понравился кейс и вы узнали потребности своей компании.

Мы — компания Infobip, мировой лидер A2P-рассылок (SMS, сообщения в мессенджерах, push-сообщения и голосовые звонки в «одном окне»). Имеем офис в Москве, помогали «Хеликс» выстроить эту связку между несколькими каналами информирования.

Изначально «Хеликс» работали с другим провайдером, но из-за наличия сбоев в доставке SMS-сообщений встал вопрос о дублировании. 

Маркетологи клиники наняли нас, как резервного провайдера. Но когда мы показали лучший уровень доставки, то стали основным партнером. Дальше мы начали сотрудничать по подключению Viber и Push, т.к. имеем огромный опыт в синхронизации каналов и экономии за счет доставки сообщений по тому каналу, который клиент действительно смотрит и читает.

Проблемы с доставкой SMS — частая боль, и с технической точки зрения, и в отношении клиентского сервиса. 

К примеру, у нас есть клиент, с которым мы также долго работали как резервный поставщик. Их основным поставщиком был оператор сотовой связи.

В один прекрасный день клиент не успел оплатить счёт и оператор автоматически заблокировал ему отправку SMS. Благодаря этому бизнес накрылся на пару дней «медным тазом», т.к. в сообщениях уходили одноразовые пароли для подтверждения покупок. Клиент расторгнул контракт с оператором сотовой связи и выбрал нас, как основного поставщика. Мы понимаем, что случаи бывают разные, и для этого у нас есть русскоязычная служба поддержки 24/7.

Выгода «Инфобип»: наши рассылки всегда доходят и за это не нужно переплачивать

Компенсируем клиентам повышение цен операторами мобильной связи

Совсем низкие цены на SMS-рассылки (по сравнению с другими поставщиками) обычно означают, что доставка сообщений не гарантируется. В таком акционном предложении нужно искать *звездочки и мелкий шрифт.

Наши тарифы — такие же, как тарифы операторов сотовой связи для бизнеса.

Но вместе с этим мы более гибкие и менее бюрократические, даем больше вариантов оплаты, хорошую техподдержку и еще до заключения договора объясним, какие рассылки по каким каналам подойдут или не подойдут для вашего бизнеса.

Что касается периодической «инфляции», когда операторы повышают цены (последний раз в феврале 2018) — это касается всех провайдеров. Но мы помогаем экономить за счет многоканальных сценариев, как в примере с «Хеликс».  

Возмещаем клиентам расходы, если случился сбой

У нас никогда не утаивается какая-либо информация по поводу доставки.

Можно уточнить с техническими специалистами статус любой рассылки, которая вызвала сомнения. 

Если проблема была на нашей стороне, мы возмещаем клиенту расходы.

Можно как просто отправлять через нас рассылки (транспорт), так и использовать наши возможности для сегментации и аналитики 

Вы можете как загрузить к нам готовую и сегментированную базу и использовать нас просто как надежный канал доставки, так и сделать настройки на нашей платформе. 

У нас можно заранее настроить разные сегменты аудитории перед отправкой (пол, возраст, делали/не делали покупки).

Или сегментация может происходить в процессе запущенной кампании. Можно так настроить рассылку, что если какому-то клиенту стало интересно предложение (ответил на полученный смс или мейл), тогда его контакт попадает в другие списки и тогда к нему применяются уже другие правила.

С какими клиентами будем рады работать

Наши ключевые клиенты — большие бизнесы (банки, ритейл, e-commerce, ОТТ- сервисы). 

Работаем с объемами от 10 000 сообщений в месяц. Сложные случаи, требующие индивидуальной настройки, согласований и прочего — от 100 000.

Для меньшего объема у нас есть комплексное решение с разными каналами — опять же пример «Хеликс».

Оставьте запрос, и в течение часа менеджер отправит логин и пароль. 

Если вы захотите протестировать доставку SMS, это можно сделать, но надо предварительно запланировать тест. Операторы сотовой связи просят регистрировать буквенные имена, прежде чем отправлять сообщения.

Возьмите бесплатную книгу по омниканальности

В статье на портале E-pepper «Тренды маркетинга в 2018» многие эксперты говорили о необходимости «связки» каналов. Это называется омниканальностью. Вот несколько цитат об этом:

• «СМС-, мессенджер- и пуш-коммуникация становится обязательным атрибутом. В 2018 уже недостаточно создавать цепочку емейлов. Бренды ориентируются на клиента. Они ищут с ним общения там, где удобно ему»

• «Персонализация приведёт к подключению и активному использованию новых каналов (push, Viber и т. д.) и усложнению триггерных цепочек»

И в целом любые вопросы по теме рассылок и омниканальности можно задать по адресу cis@infobip.com Меня зовут Андрей Кутузов, я буду рад с вами пообщаться и устроить совместный мозговой штурм. Обещаю ответить в течение дня всем, кто напишет.