Как правильно отказывать клиентам, коллегам и боссу

Как правильно отказывать клиентам, коллегам и боссу

Как правильно отказывать клиентам, коллегам и боссу

На сайте Inc.com опубликована отличная статья о том, как говорить «нет». Оказывается, между «не могу» и «не буду» лежит пропасть. Формулировка важна и существенно влияет на результат.

Слова, которые вы используете, общаясь с клиентами, коллегами и начальником, характеризуют вас.

Например, соглашаясь сделать что-то с оговоркой «я постараюсь», вы заранее подразумеваете, что можете потерпеть неудачу.

Фраза «я сделаю это», напротив, сигнализирует о том, что вы выполните обязательства, несмотря ни на что.

Есть отличная цитата на этот счет: «Делайте. Или не делайте. Не нужно пытаться».

Это же правило применимо в случаях, когда вам нужно ответить отказом на необоснованное требование клиента, коллеги или начальника.

Недавно в «Journal of Consumer Research» была опубликована любопытная статья.

В ней говорится о том, что фраза «я не могу этого сделать» свидетельствует либо о вашей некомпетентности («мне не хватает навыков или знаний»), либо о наличии помех извне («они не дадут мне выполнить эту задачу»).

Ответ «Я не буду этого делать» подразумевает, что вы вполне компетентны (у вас есть возможность выполнить задачу), но приняли решение не браться за нее.

Предположим, клиент просит дополнительную скидку на стадии завершения сделки. Давайте сравним два возможных диалога в такой ситуации.

Вариант 1.

Клиент: Либо я получаю скидку 30%, либо сделка отменяется.

Вы: Я не могу согласиться на такие условия.

Клиент: Почему?

Вы: Я уже снизил для Вас цену.

Клиент: Кто может принять решение о дополнительном дисконте? Ваш начальник?

Вы: Да, возможно.

Клиент: Отлично! Давайте подключим его к нашим переговорам!

Вариант 2.

Клиент: Либо я получаю скидку 30%, либо сделка отменяется.

Вы: Мы не даем скидки сверх той цены, которую я Вам предложил.

Клиент: О!

В то время, как «не могу» оставляет пространство для продолжения дискуссии, «не буду» ставит в обсуждении точку.

Этот подход применим и в случае, если вы столкнулись с необоснованной просьбой своего босса. К примеру, он поручил вам получить для него посылку на почте. Согласившись выполнить подобное задание один раз, вы можете расширить свои должностные обязанности, сами того не желая. Вот два варианта развития событий.

Вариант 1.

Начальник: Зайди на почту за моей посылкой после обеда, ладно?

Вы: Я не могу.

Начальник: Почему?

Вы: Я сегодня очень занят. Работаю над проектом ключевого клиента.

Начальник: Вопрос срочный. Это приоритетная задача, она займет не больше 15 минут.

Вы: Хорошо.

Вариант 2.

Начальник: Зайди на почту за моей посылкой после обеда, ладно?

Вы: Нет. Это не моя задача.

Начальник: Я не просил бы тебя, но это очень срочно. Сделай исключение.

Вы: Нет. Я работаю над проектом ключевого клиента и не езжу на почту за посылками.

Как правильно отказывать клиентам, коллегам и боссу

В первом варианте диалога ответ «я не могу» позволяет боссу продолжать давить на подчиненного, пока тот не согласится выполнить поручение. Во втором звучит твердое «нет», которое сразу устанавливает границу дозволенного.

Конечно, если вы слабовольны (и собеседник об этом знает), замена одной фразы на другую вряд ли будет иметь столь выраженный эффект. Но если с вашим мнением привыкли считаться, этот прием поможет избежать многих ненужных обсуждений.

Помните правило: «Делайте. Или не делайте. Не нужно пытаться».

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

Авторизоваться для комментирования:

Leave a comment: