Мы много пишем о бизнесе с точки зрения самих бизнесменов, но иногда полезно взглянуть на происходящее с другой стороны баррикад. Открываем рубрику «Слово клиенту», в которой наш редактор Катя Бакланова будет делиться своими восторгами и разочарованиями по поводу сервиса. Сегодня говорим о чаевых. Оставлять или нет? И если да, то за что?
За пять месяцев я нашла в Праге четыре классных пивных ресторана и перестала ходить в один из них. Там по-прежнему вкусно и уютно, вот только официанты начали приносить счет, выделяя ярким маркером фразу «Сервис не включен». Не знаю, на что они рассчитывали, решила не уточнять.
Чаевые — спорная тема. Я вот мечтаю о дне, когда можно будет оставлять их кому-то конкретному: повару, например, или дизайнеру, который оформлял зал.
Пока же получается странная ситуация: «Коктейли — огонь, музыка классная играет, давай чаевые оставим!». Давай, только я не уверена, что они достанутся бармену и тому, кто собирал плей-лист.
Для меня чаевые — это бонус за превышение ожиданий.
Я по умолчанию жду, что:
✔️ то, чем в заведении кормят и поят, свежее, приготовлено с соблюдением санитарных норм поваром, который ничем заразным не болен и носит головной убор. Про «вкусно» не пишу, это субъективно;
✔️ посуда, мебель и сантехника чистые;
✔️ официант обслуживает вежливо: здоровается, представляется, улыбается, отвечает на вопросы, прощается. Его не нужно искать, звать и ждать по полчаса, он сам следит за столиком и в нужный момент подходит.
За это я чаевые не оставляю.
Но всегда стараюсь поощрить официанта, который:
✔️ чем-то удивил: запомнил заказ и то, кому какие блюда предназначены, сам предложил детский стульчик, помог снять верхнюю одежду… В общем, сделал больше, чем должен был (на мой взгляд);
✔️ уместно и удачно пошутил;
✔️ позаботился о моем ребенке. Например, однажды в грузинском ресторане персонал посовещался и вывел на большой экран мультик про Машу и медведя, чтобы мы с мужем могли спокойно поесть (других посетителей в зале не было);
✔️ оказался из числа тех редких людей, которые 100% на своём месте и искренне любят гостей.
Я помню каждый такой случай, вот несколько примеров:
✴️ уже 8 лет храню чек из пражского Hard Rock Cafe, на котором девушка нарисовала сердечки с цветочками и поблагодарила нас за визит;
✴️ в одном из ресторанов Харькова официантка написала на чеке розовым фломастером «Было приятно вас обслуживать, приходите ещё!».
✴️ в любимом пражском баре, когда мы с подругой попросили счет, официантка с улыбкой выдала что-то вроде «Девчонки, вечер пятницы ведь, куда спешите? Может, ещё по одному?». От добавки мы отказались, но свои чаевые девушка получила.
А вот так можно легко остаться без чаевых, даже если до этого все было хорошо:
✔️ выделить на чеке фразу «Чаевые не включены»;
✔️ спросить при оплате картой «А чаевые оставить не хотите?» (против того, чтобы мне ненавязчиво сообщили о такой возможности, ничего не имею);
✔️ забрать деньги и не приносить сдачу как можно дольше в надежде, что клиент устанет ждать и уйдёт.
Уважаемые рестораторы! А вы в своих заведениях контролируете способы получения официантами чаевых или «победителей не судят», пусть вертятся, как могут?
А тех, кто, как и я, находится по другую сторону баррикад, приглашаю поделиться опытом: при каких условиях оставляете чаевые, а когда забираете сдачу до копейки?
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
