Коуч и писатель Шон Дойл (Shawn Doyle) побывал в отеле Ritz-Carlton и убедился— все, что он слышал о высоких стандартах обслуживания клиентов в этой сети, чистая правда:
«На назначенную встречу в центре Филадельфии я прибыл рано, поэтому решил прогуляться и заглянуть в историческое здание гостиницы Ritz-Carlton. Швейцар с улыбкой поприветствовал меня, а на выходе спросил:
«Сэр, вы видели наш новый зал для приемов? Он невероятный. Мы очень им гордимся!».
Я ответил, что не видел, после чего был приглашен на экскурсию. Стоит ли говорить о том, что при первом удобном случае я остановлюсь в этом отеле?».
Сеть Ritz-Carlton — это 91 отель в разных странах. Как удается поддерживать высокий уровень обслуживания? Секрет прост — «Золотые стандарты», свод правил, которых придерживаются все сотрудники.
Если вы хотите удивлять клиентов сервисом, создайте аналогичный документ. Вот 4 шага, которые приблизят вас к цели.
1. Соберите команду.
Пригласите представителей всех подразделений компании принять участие в разработке документа.
Ваша задача — учесть этапы взаимодействия с клиентом и составить рекомендации для сотрудников. Например:
- как вести переписку по электронной почте;
- как общаться по телефону и лично;
- как действовать в случае возникновения конфликтной ситуации.
Убедитесь в том, что итоговый документ понятен представителям всех отделов, у них нет возражений и вы учли все возможные ситуации.
2. Убедитесь, что соблюдение стандартов можно оценить.
Все пункты вашего списка должны быть измеряемыми. В противном случае не может быть и речи о санкциях для тех, кто его не придерживается.
Пример измеряемого стандарта: сотрудник всегда отвечает на телефон после третьего звонка или обрабатывает полученный запрос в течение двух часов.
Классный сервис — это не какое-то мифическое «хорошее отношение к людям», а поведение, соответствующее определенным критериям.
3. Донесите стандарты до каждого сотрудника.
Зафиксировав стандарты в письменной форме, разошлите их всем сотрудникам или поручите руководителям отделов провести встречи со своими командами и рассказать людям о нововведениях.
Объясните, зачем вы внедряете стандарты поведения, покажите, как улучшение сервиса скажется на имидже и доходах компании (а значит, и каждого, кто с ней связан).
В противном случае работники могут устроить саботаж, расценив происходящее, как очередную блажь начальника.
4. Разработайте систему стимулов и вознаграждений.
За соблюдение и превышение стандартов обслуживания сотрудников нужно поощрять. Хвалите их на общих совещаниях, создайте доску почета, радуйте небольшими подарками.
Такое положительное подкрепление поможет людям принять разработанные вами правила и придерживаться их по собственному желанию, а не из-под палки.
Также нужна система наказаний для тех, кто не соответствует стандартам. В зависимости от тяжести проступка можно ограничиться устным выговором от менеджера, назначить повторную аттестацию на знание правил или расстаться, если ситуация безнадежная.
Быть Ritz-Carlton в своей сфере — значит увеличить прибыль, повысить моральный дух членов команды и стать работодателем мечты!
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
