Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт :) Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.
Польза открытых и ценностных вопросов
…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».
В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.
Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.
Как задавать открытые вопросы клиенту
Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.
С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»
Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.
Примеры открытых вопросов клиенту
Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.
Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?
Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?
Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?
Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?
Как превратить любой вопрос в открытый
Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.
Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.
Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».
Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.
Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
