Начало статьи читайте → тут.
9. Знайте, когда нужно притормозить
Caitlin Burch, представитель отдела продаж в Universe (компания Live Nation). Когда ее спросили о самой эффективной тактике продаж, которую она узнала, работая во «внутренних» продажах, Кейтлин ответила:
«Это забавно, потому что это просто и очевидно: СЛУШАЙТЕ. Внимательно и чутко слушайте».
Исследования показывают, что людям нравится говорить о себе, и в среднем они склонны уделять этому 60% времени.
Зная это, предоставьте возможность потенциальному клиенту рассказать все, что он хочет. Помогайте ему вопросами. Поощряйте его желание говорить, чтобы создать впечатление заинтересованного собеседника. Опытные продавцы делают так всегда. И это очень сильный прием.
У менее опытного продавца почти всегда возникает соблазн при первой же паузе заполнить молчание списком выгод, преимуществ и ценностных предложений. Не делайте этого в данный момент. Вместо этого поддержите разговор уместным вопросом, чтобы у посетителя осталось впечатление внимательного отношения к нему.
«Чаще всего клиенты сами знают, что именно они хотят, и четко обозначают это в разговоре. Вам останется только предложить решение и заключить сделку», - добавляет Бёрч.
«Приостановите свой автопилот, чтобы выслушать до конца и после этого дружелюбно, но настойчиво удовлетворите их потребности».
Мало того, если вы внимательно слушаете, ваши потенциальные клиенты ощутят, что вы хорошо их понимаете. И как показывают исследования, вы действительно благодаря только этому приему, можете стать хорошим эффективным продажником.
Радмило Лукич говорил, что если вы с конкурентами продаете одинаковый продукт, но клиенты чувствуют, что вы их хорошо понимаете, то они будут считать ваше предложение лучше других.
10. Будьте честны и прозрачны. Сначала сформируйте ценность
Джордж Витко, исполнительный директор по продажам в Reply.io.
Первые две рекомендации от Джорджа Витко звучат довольно очевидно:
- В первую очередь решите, можно ли добавить ценности вашему продукту;
- Во-вторых, выясните, как вашим потенциальным клиентам было бы удобнее всего получить ваш продукт.
Для новичков в продажах решение одной лишь этой задачи очень поможет уверенно встать на ноги.
«В большинстве случаев наши потенциальные клиенты ожидают, что поставщики среагируют в течение нескольких дней или недель, в то время как мы связываемся с ними в тот же день» — объясняет Витко.
Быстро квалифицируя своих потенциальных клиентов и быстро связываясь с ними, его команда продаж максимально сохраняет ту первоначальную заинтересованность, которая возникает у клиента в момент отправки заявки.
Зачастую «горячие» клиенты готовы немедленно приступить к решению вопроса. Чем дольше времени проходит между оставленной заявкой и первым откликом на нее, тем больше клиент остывает, переключается на другие задачи, и требуется больше времени и усилий, чтобы продать ему то, что он просил.
Продукт Reply помогает людям масштабировать свою индивидуальную электронную рассылку, и тактика продажи с быстрой ответной реакцией является наглядным примером хорошей работы, который обычно удовлетворенные клиенты Reply перенимают для себя.
Раскрыть ценность можно также через демонстрацию продукта. Для некоторых продуктов предоставлять тестовый период очень разумно, чтобы потребители могли уяснить для себя его преимущества, понять, существует ли в нем действительная потребность. При том, демонстрация является одним из лучших способов дать потенциальному клиенту прочувствовать тот самый быстрый «АГА!» момент, который обязательно подтолкнет его к покупке.
Но сначала вы должны познакомиться, квалифицировать клиента и установить с ним доверие. Только после этого вы можете отправить электронное письмо и предложить демонстрацию вашего продукта.
Витко продолжает: «В первую очередь наша цель состоит в том, чтобы узнать о проблемах, с которыми клиенты сталкиваются. И только если мы понимаем, что наш продукт хорошо подходит, мы проводим демонстрацию и обсуждаем варианты применения».
Когда вы будете готовы предоставить свою демоверсию, помните о важных четырех аспектах:
- Хорошая демонстрация должна уравновешивать деловые и эмоциональные потребности. Вы должны поразить их как на эмоциональном, так и на рациональном уровнях. Конечно, они захотят узнать очевидные преимущества использования вашего продукта в цифрах. Если возможно, расскажите об этом. Но также не забудьте о менее очевидных преимуществах, например, таких как еженедельная экономия времени, которая может превзойти ожидания их руководителей и так далее.
- Хорошая демонстрация лаконична. На самом деле у вас есть всего несколько секунд в самом начале, чтобы вызвать интерес к вашей демонстрации. И это самый важный момент. Фокус и импульс - ваши друзья.
- Хорошая демонстрация рассказывает историю. Люди рассказывают истории в течение тысяч лет, поэтому будет просто отлично, если вы построите демонстрацию на примере реальных историй, используя визуально привлекательные шаблоны.
- Хорошая демонстрация фокусируется на выгодах. Ценность бьет цену каждый раз. Каждый ваш шаг должен раскрывать ценность или дополнительные возможности, которые вы готовы создать для человека, которому показываете это. Помните, что вашим клиентам не безразлично, как вы им поможете. Не просто расскажите им, что вы лучше, чем конкуренты. Покажите им.
Изображение Erich Westendarp с сайта Pixabay
11. Не перестарайтесь. Знайте, когда остановиться
Дженн Голден, менеджер по продажам в Yelp: «Очень важно задать жесткий вопрос, за которым последует намеренная уверенная пауза».
Почему этот тактический прием так хорошо работает? Вы задаёте важный квалифицирующий вопрос с целью подтолкнуть покупателя к ответу. Замолчав после этого, вы позволяете ему осознать ответ.
«Конкуренция в продажах растет день ото дня, часто разные продажники звонят одному и тому же клиенту в одно и то же время, задавая вопросы со значениями, или, что еще хуже, сами пытаются отвечать на свой же вопрос от имени клиента».
Например: «Что удерживает вас? Это контракт?», а затем начинают обработку предполагаемых возражений: «Если это контракт, мы можем договориться об этом, вам действительно не нужно беспокоиться, потому что ... и т. д.»
Вместо того, чтобы убеждать, задайте жесткий вопрос, который имеет отношение к их конкретной болевой точке. Уверенная пауза. Примите их ответ. Повторите, если это необходимо. (Это как правило шампуня. Смой и повтори).
12. Не забывайте, что ваши клиенты — живые люди
Адам Кинг, директор по продажам в Видьярде: "Применяя автоматизацию продаж, мы безусловно получаем увеличение производительности и масштабов от использования подобной технологии, однако нам грозят потери, если мы недооцениваем важность личного контакта с клиентом."
Адам Кинг освоил искусство установления первоначального контакта с будущими клиентами через видео.
Кинг объясняет: «Мы любим использовать видео в качестве первого инструмента по установлению контактов, потому что благодаря этому мы можем показать нашим потенциальным клиентам, что мы такие же люди, как и они, и что мы не автоматизируем наши электронные письма. Это вызывает к нам расположение и улучшает наши первоначальные показатели».
Вот отличный пример того, как использовать индивидуальные видеоролики, чтобы существенно увеличить количество заказов на конференцию, причем с повышением уровня конверсии.
Выделиться из толпы. Потратив лишь несколько минут на персональное общение, вы можете ощутить существенное увеличение отклика. Большинство людей просто хотят разговаривать с живым человеком.
Начните с нижеописанных методов по установлению контактов:
- найдите потенциального клиента в социальных сетях и создайте сообщение, в котором подчеркивается общая заинтересованность;
- если у него блог, укажите, что вам понравилось в недавней публикации;
- упомяните о взглядах, которые вы разделяете, и предложите актуальную информацию.
Эта персонализированная тактика продажи хороша не только на этапе разведки. Вкладываясь в первоначальное создание видео-демонстраций, кейсов и пошаговых руководств, которые содержат ответы на самые распространенные вопросы ваших потенциальных клиентов, в конечном итоге вы экономите своё время.
Кинг поясняет: «Мы также любим записывать короткие двух- трехминутные «микро-пояснения» для демонстрации наших наиболее часто запрашиваемых функций. Эти микро-деморолики освобождают время нашего консультанта от повторения одной и той же демонстрации снова и снова. Если клиент не найдет двух-трех минут, чтобы посмотреть короткую демонстрацию функции, которая их интересует, мы начинаем сомневаться в их готовности работать с нами. И переключаем наше первоочередное внимание на других более заинтересованных клиентов».
Такая стратегия продаж дает вам реальную возможность дополнительно квалифицировать потенциальных клиентов на протяжении всего процесса продажи. Сначала вы отбираете потенциальных клиентов с помощью персонализированного видео, интересного большинству людей. Затем, дальше по воронке, если ваши потенциальные клиенты не хотят разобраться глубже, наблюдая за микро-демо, намерения покупки на самом деле не существует.
13. Продвигайтесь через социальные сети
Cole Sutliff, продажи в LinkedIn.
Нравится вам это или нет, взаимодействия в социальных сетях работают. Хороший отклик можно получить в таких сетях, как LinkedIn (или Фейсбук), используя для этого как личный аккаунт, так и профессиональную бизнес-страницу. Всплеск продаж может начаться с личных знакомств и обычных разговоров, поскольку это помогает завязывать отношения.
Регулярно появляясь на социальных площадках и представляя себя экспертом в отрасли, вы можете привлечь наиболее заинтересованных потенциальных клиентов. Основанная на front-end продажах, тактика захвата потенциальных клиентов из социальных сетей может быть прекрасной заменой тактике изнурительных холодных звонков.
«Независимо от объема первой продажи через социальную сеть, вы в выигрыше в любом случае», - объясняет Сатлифф. «Создайте свой бренд, найдите тех, кому это интересно и поделитесь идеями в личной непринужденной беседе».
Основываясь на данных LinkedIn 78% продавцов, использующих соцсети, обгоняют тех, кто не используют социальные сети в целях продажи.
Однако, начиная новый бизнес, не рассчитывайте быстро получить клиентов из социальных сетей. Подготовьтесь к долгому пути. Вы должны понимать, что поток клиентов не обрушится на вас сразу же, как только вы обновите свой статус. Зато выигрыш может быть огромным спустя некоторое время. Публикуйте, общайтесь, участвуйте в мероприятиях, выделяйте активных участников, используйте личные обращения. Результат тем лучше, чем более активную деятельность в соцсетях вы ведете.
Изображение Free-Photos с сайта Pixabay
14. Определите основную мотивацию вашего клиента
Кристиан Керолс, продажи сектору SMB в Reach Analytics: "Знание глубинной потребности клиента является универсальной отмычкой. Моя многолетняя практика подтверждает, когда дело доходит до продажи, на первый план выступает насущная потребность. Вам не нужно делать ничего другого пока вы четко не уясните, что волнует вашего клиента сейчас и что мотивирует его действия сегодня».
И когда вы поняли его основную боль, говорите только о способах ее устранения. Очень легко поддаться соблазну рассказать о всех преимуществах вашего продукта, не делайте этого. Говорите только об актуальном. Любое отступление от насущной потребности клиента сильно ослабляет вашу позицию, и вы можете потерпеть неудачу.
Вы получите пресловутое «может быть позже». А это значит, что вы не попали в потребность, и теперь вам будет намного сложнее добиться, чтобы они сказали «да».
Как вам следует поступать?
Определите первоочередную задачу вашего потенциального покупателя. «Если вы сможете успешно выявить ключевую потребность клиента, соответственно вы сможете позиционировать свой продукт или услугу под данную потребность», - объясняет Керолс.
Любой продукт или услуга всегда имеет расширенный список выгод и преимуществ, которые охватывают различные потенциальные потребности.
Проанализируйте ваши предыдущие переговоры и определите, какая из всех его потребностей является наивысшим приоритетом сейчас. Чтобы убедиться, что вы не ошибаетесь, проведите еще один разговор, задайте дополнительные вопросы, чтобы внести ясность.
Начните с этих пяти вопросов :
- Как вы узнали о нас?
- Какова главная проблема, с которой сталкивается ваша компания?
- Какова главная задача, с которой вы лично сталкиваетесь?
- Каковы результаты, которых вы хотите достичь, и как вы хотите их достичь?
- Что вы уже делаете (какие принимаете решения) для этого?
Если вы не можете определить главную причину боли вашего клиента, вам будет сложно предложить наилучшее решение.
15. Отзеркаливайте своих потенциальных клиентов
Карлос Баллестерос, управляющий по развитию бизнеса Continu: "Мы все знакомы с отзеркаливанием. Возможно, вы тоже это делаете, осознаете вы это или нет. При каждом разговоре и вы, и ваш собеседник начинаете подсознательно имитировать жесты, мимику или речь другого. Это и есть зеркальное отражение. По сути, это тонкая форма мимикрии."
Отзеркаливание чаще всего встречается у близких друзей или у членов одной семьи. Это подразумевает определенный уровень понимания и комфорта друг с другом. Можно построить на этом хорошую тактику продаж для установления более тесной связи с потенциальным клиентом (если вы можете это хорошо исполнить).
Наше современное психологическое понимание предполагает, что зеркальное отражение способствует восприятию вас как «своего» и вызывает положительные мысли и/или чувства у собеседника, что приводит к более быстрому установлению контакта и взаимопониманию.
Техника отзеркаливания призвана сформировать к вам личную симпатию. Карлос Баллестерос, который занимается продажами в Конну, умеет хорошо использовать эту тактику.
«Моя самая эффективная тактика продажи - отражать моих клиентов. Главный секрет —использовать при общении те же приемы и поведение в разговоре или в переписке, научиться говорить на «их языке». Это можно делать по электронной почте, телефону или лично, не имеет значения».
Сделайте все возможное, чтобы освоить эту технику. И вы получите превосходные результаты.
16. Постройте свой разговор для конкретного человека
Билл Муни, глава отдела продаж в Click Time.
Если вы хотите добиться успеха во внутренних продажах, нужно помнить, что, хотя вы и продаете компаниям, в любом случае решение принимают определенные люди. Всякий раз, когда вы набираете новый номер телефона, вы будете разговаривать с конкретным человеком, а не с воображаемой обезличенной сущностью с большим кошельком. Необходимо прочувствовать человека, с которым вы общаетесь, и хорошего понимания можно достичь только, если вы подготовитесь заранее.
«Узнайте о нем максимально все, что сможете. Узнайте его социальный статус, окружение, где он работал ранее, его степень ответственности в данной компании, узнайте, кто еще, вероятно, будет участвовать в принятии решения о покупке. При каждом взаимодействии вы должны убеждать их в том, что вы отлично понимаете, что конкретно им нужно, чтобы добиться успеха».
Поясняя конкретному специалисту пользу вашего продукта попутно покажите, что ваш продукт отлично сработает не только для бизнеса в-целом, но и способен облегчить его собственную жизнь, оптимизировать его собственные задачи в данной компании.
Ваш оппонент может быть заинтересован лишь в определенной конкретной функции, которая поможет ему подняться в глазах своего руководства, чем, скажем, в функции, которая имеет наибольшее влияние на итоговую прибыль компании. Используйте свое понимание ситуации, в которой конкретный человек находится, когда вы продаете, и это сработает.
Гари Вайнерчук, предприниматель, инвестор, автор бестселлеров и генеральный директор Vayner Media одобряет эту тактику. На вопрос о том, что отличает его бизнес, когда он продает свои услуги компаниям из списка Fortune 500, Вайнерчук ответил: «Способ все тот же. Все так же стараюсь узнать, что заботит моих новых клиентов больше всего в данный момент. Как только я знаю наверняка, что им нужно, я продам им. Вы продаете людям, а не компаниям. И помните, что люди покупают не продукты, они покупают лучшие версии себя».
Полный текст о 16 способах продаж. карта 36 ценностей B2B клиента и другой подход к обучению продажам сотрудников забирайте в телеграмм канале "Бережливые продажи".
Павел Головин
Предприниматель, партнер Школы развития бизнеса Джея Абрахама, один из авторов в экспертной системе «Продажи» проекта Радмило Лукича.
