Почему управлять репутацией важно не только крупным брендам, но и SMB? Как правильно сформировать положительный образ компании и обойти конкурентов? Какие инструменты управления репутацией подходят вашему бизнесу? Ответы на эти и другие вопросы — в статье.
Сарафанное радио не умерло. Люди по-прежнему рассказывают друг другу о компаниях, товарах и услугах, которыми они пользуются, дают советы и рекомендации. Только теперь не на дворовых лавочках, а в сети — на различных сайтах, форумах и порталах в виде отзывов. На их основе и формируется репутация компаний.
А что говорят о вас в интернете? Советуют ли друзьям, знакомым услуги или товары, которые вы предлагаете? Чем меньше отзывов, тем меньше клиентов: никто не хочет приобретать кота в мешке. Чтобы не потерять потенциальных покупателей, начните управлять репутацией и сформируйте положительный образ компании.
Потехе час, управлению репутацией — время…
Управление репутацией в поисковых системах (SERM, Search Engine Reputation Management) — это мощный маркетинговый инструмент. Он позволяет влиять на выдачу поисковых систем таким образом, чтобы по запросам, связанным с вашей компанией, пользователи находили только положительную и нейтральную информацию.
Управление репутацией имеет две основные цели:
1. Заполнить первые страницы выдачи положительными отзывами о компании.
Речь о выдаче по брендовым запросам, например, «отзывы о компании Х» или «магазин Y отзывы». Конечно, страницы с негативом никуда не денутся. Но если похоронить их в недрах поисковой выдачи (вытеснить из ТОП-30), то вреда они не причинят.
Это актуально не только для тех, кто столкнулся с негативными отзывами. Ситуация, когда о вас никто не говорит, также губительна для бизнеса. В 80 % случаев люди выбирают компании, которые хорошо себя зарекомендовали, а к тем, о ком нет ни одного отзыва, относятся настороженно.
2. Обработать негатив, получить от пользователей обратную связь.
О вашей компании появился негативный отзыв в соцсети, на отраслевом форуме, в блоге и т.п.? Если оставить все, как есть, другие участники сообщества воспримут этот негатив и, вероятнее всего, уйдут к конкурентам. Подобные вбросы следует тщательно отслеживать и вступать в диалог с пользователями, выясняя причины их недовольства.
Это пресечет распространение негатива и даст клиентам понять, что они важны для вас и описанная ситуация, скорее всего, случайна. Кроме того, управление репутацией — отличный источник обратной связи. На основе текущих отзывов вы можете выявить проблемы компании и понять, что можно улучшить.
Инструментов для создания репутации и управления ею множество. Это вирусные посевы, крауд-маркетинг, подготовка материалов и их размещение в онлайн-СМИ, работа с социальными сетями, отзывными площадками, каталогами организаций, привлечение лидеров мнений и т.д.
Однако большинство из них подходят только компаниям, о которых уже много отзывов в сети: и положительных, и отрицательных. Как среди всех инструментов выбрать те, которые дадут результат SMB-фирмам и будут оптимальны по соотношению цена/качество?
Управление репутацией в SMB: кому подходит и с чего начать
Если о компании не говорят в сети (либо говорят очень мало), то для ваших клиентов вы — кот в мешке. Они не видят положительных рекомендаций других пользователей, поэтому не знают, можно ли вам доверять.
В этом случае основная задача — создать положительную репутацию за счет размещения отзывов в каталогах организаций, на сайтах-отзовиках, форумах — там, где потенциальный клиент может получить хорошую или плохую рекомендацию о вашем бизнесе.
С чего начать?
Чтобы клиенты оставляли отзывы, их надо замотивировать. Предложите им скидки, расскажите о бонусных программах. После покупки отправьте письмо на почту с прямой ссылкой на карточку компании на сайте-отзовике и попросите написать отзыв. Однако даже в этом случае клиенты не всегда оставляют отзывы.
Конечно, вы можете самостоятельно их написать и разместить на заранее отобранных площадках. Но на это, скорее всего, уйдет немало времени и сил, а результат может разочаровать: пользователи не верят однотипным хвалебным отзывам. Намного удобнее заказать написание и размещение отзывов в онлайн-сервисах.
Наряду с такими сервисами, как weblinepromo.ru, refer.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru и пр., одним из наиболее актуальных на сегодня является Rookee, в котором реализован модуль «Управление репутацией». На его примере рассмотрим, как создать в сети положительный образ SMB-компании.
Модуль «Управление репутацией» в действии
1. Система учитывает тематику сайта, регион, специфику бизнеса и на основании этого автоматически формирует стратегию продвижения: подбирает оптимальное число отзывов, площадок для размещения и рассчитывает бюджет на месяц (стоимость персональной стратегии — от 1 500 рублей за цепочку отзывов).
В отличие от большинства других сервисов, в Rookee есть возможность изменять настройки: регулировать число площадок, отзывов, их тональность. Вы можете управлять стоимостью рекламной кампании.
2. Вы заполняете карточку компании, которая будет размещаться на сайтах-отзовиках, и бриф на отзывы (нужно указать целевую аудиторию, конкурентные преимущества организации, товарные или услуговые предложения и пр.).
На основе этой информации опытные копирайтеры подготовят интересные и актуальные отзывы о вашей компании.
3. После пополнения счета рекламная кампания запускается. В модуле «Управление репутацией» нет пакетных тарифов, как во многих аналогичных сервисах. Поэтому оплату можно производить частями.
4. Отзывы публикуются цепочками из пяти штук. По умолчанию сервис предлагает 4 положительных и 1 нейтральный отзыв (но эти настройки можно изменять). Благодаря этому отзывы выглядят максимально естественно, и клиенты доверяют им.
5. На модерацию отзывов выделяется три дня: в течение этого времени вы можете их прочитать и при необходимости отправить на доработку.
6. В личном кабинете вы можете посмотреть не только количество опубликованных отзывов и зарегистрированных карточек компании, но и позиции площадок, на которых эти карточки размещены. Благодаря этому вы точно знаете, какие комментарии об организации присутствуют в ТОПе, и можете доносить до потенциальных клиентов нужную вам информацию.
7. Для всех площадок, которые уже заняли позиции в выдаче и пользуются популярностью у вашей целевой аудитории, система автоматически готовит новые актуальные отзывы для поддержания репутации в ТОПе.
Вот и все. Несколько простых шагов, и клиенты уже видят положительные отзывы о вашей компании в сети. Как результат — они больше доверяют вам.
Что касается работы с негативом в сети, сервис Rookee не выявляет и не обрабатывает его в автоматическом режиме. Но, зная слабые места своей компании, оценивая отзывы, которые пользователи пишут о вас в интернете, получая от клиентов обратную связь, вы можете указать в брифе дополнительные сведения.
С учетом этой информации копирайтеры напишут отзывы, которые будут нивелировать негатив. Если клиенты жалуются, например, на долгую доставку, опишите в брифе эту проблему, ее причину, а также то, как вы смогли ее решить. Копирайтеры отразят это в отзывах. Сервис опубликует рекомендации на площадках, и ваши клиенты увидят их одними из первых.
Приведем несколько успешных кейсов по работе с отзывами на примере модуля «Управление репутацией» в сервисе Rookee.
Когда репутация создана, основная задача — поддерживать ее на должном уровне, чтобы конкуренты вас не обогнали.
Формируя положительное мнение о бренде, вы повышаете лояльность пользователей к компании и привлекаете новых клиентов. Как видите, это совсем не сложно.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
