Американский оратор-мотиватор Джордан Белфорт выделяет четыре основных типа розничных покупателей и рассказывает о том, на какие из них стоит делать ставку. Процентное соотношение для разных сфер бизнеса может отличаться, но в целом ситуация такая.
Тип 1. «Горячие» покупатели
Около 20% посетителей магазина готовы потратить деньги прямо сейчас. У них есть насущная потребность, которую нужно удовлетворить. Им срочно требуется помощь. Если им не продадите вы, это сделают конкуренты.
Тип 2. «Теплые» покупатели
Примерно 30% задумываются о покупке, но она сейчас занимает не первое место в их голове. Потребность есть, но «точка кипения» еще не достигнута. Они знают, что в ближайшее время придется принять решение, но не готовы сделать это сегодня. Эти люди сами решают, когда заключить сделку.
Тип 3. «Холодные» покупатели
Еще 30% потенциальных клиентов не заинтересованы в товаре, а возможно — впервые о нем слышат. Они могут купить спонтанно, под влиянием внешних факторов, но точно не планировали этого делать.
Тип 4. «Зрители»
20% из тех, кто заходит в ваш магазин, вообще не планируют совершать покупку. Возможно, они сопровождают представителя одного из трех предыдущих типов, гуляют вдоль прилавков, чтобы убить время, или хотели бы приобрести ваш товар, но он им не по карману.
Выбирайте, с кем работать
Конечно, стоит делать ставку на представителей первого типа, которые хотят купить ваш продукт. Глупо размениваться на тех, кто не готов к сделке, лучше направить свои усилия на людей, которые с большей вероятностью ответят согласием.
Избегайте тех, кто не заинтересован в товаре или не может его себе позволить. Чаще всего это заканчивается провалом и пустой тратой времени. Перед вами не стоит задача превратить каждого посетителя в покупателя. Важнее сделать все, чтобы человек, купивший один раз, возвращался снова и снова, а для этого постарайтесь превзойти его ожидания.
Задавайте вопросы
Чтобы оценить перспективность каждого потенциального клиента, важно уметь задавать вопросы. Я призываю продавцов иметь скрипты для всех этапов сделки и использовать их.
Если у вас нет скриптов, как минимум составьте список вопросов. Если не можете их запомнить — запишите. Считаете, что будете выглядеть глупо или непрофессионально? Разве врач становится менее квалифицированным потому, что задает вам вопросы о состоянии здоровья, симптомах и жалобах, а затем фиксирует их на листе бумаги?
Вопросы позволяют оценить готовность к покупке. Но не менее важно то, что они демонстрируют собеседнику вашу внимательность к его потребностям и вовлеченность в процесс. Человек понимает, что продавец не «впаривает» товар, а пытается решить имеющуюся проблему.
Правильно выстроенный диалог помогает установить доверительный контакт с потенциальным клиентом. Важно не просто спросить, а услышать ответ. Беда многих продавцов в том, что они не умеют слушать. Если собеседник поймет, что вы не вникаете в его ответы, шансы на успешную сделку резко снизятся.
Поступайте правильно
Профессионалы не продают людям, которые не удовлетворяют определенным критериям. Если вы понимаете, что впустую тратите время, вежливо извинитесь и двигайтесь дальше. У потенциального клиента нет денег на ваш товар? Предложите ему обратиться к конкуренту с менее дорогим предложением. Поверьте, в этом случае вы ничего не потеряете, но окажете услугу двум людям. Кроме того, не захлопнете дверь перед носом того, кто в будущем вполне может достичь требуемого уровня благосостояния и купить у вас.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
