• Главная  / 
  • Сервис
  •  /  Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Если собрать всех потерянных компаниями клиентов
и поставить на линию экватора, то их хватит,
чтобы тысячу раз обогнуть земной шар.
(Британские ученые)

Очень здорово иметь клиентов — фанатов бренда, очень заводит привлекать новых клиентов, чтобы компенсировать потерянных, но сперва проверим: знаете ли вы, как именно вы их потеряли?

Скорее всего, вы перестали делать то, что делали сначала, а именно это превращало людей в ваших фанатов, создавало для них как клиентов исключительный опыт и привлекало новых.

Три примера из личной жизни

Кинотеатр

Впервые за несколько месяцев я пошел в кино. Я пришел в 4:10, показ начинался в 4:20. Тизеры к сериалам ABC уже шли, что было достаточно неприятно, а после них началась реклама, затем авторизованная реклама, потом трейлеры, за ними партнерские трейлеры… Слишком много. Фильм не начинался до 4:45, я прождал начала моего фильма 25 минут. Плата за билет в кино взимается, чтобы освободить нас от просмотра рекламных роликов. И вы наверняка не хотите приходить через 20 минут в темный кинотеатр, где вам придется пробираться между людьми до своего кресла.

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Рейтинг Fitch считает, что «на доходы и рентабельность кинотеатров в большей степени влияют факторы, которые находятся в значительной степени вне менеджерского контроля».

Читайте также:
Секреты эффективных отзывов, увеличивающих продажи

У меня другой взгляд. Прокатчики фильмов создают такой тухлый клиентский опыт, что буквально выпроваживают клиентов пинками в дверь.

Они разрушили особый опыт посещения кинотеатра. Привнесли столько мусора, что это стало больше похоже на просмотр сериалов по телеку, чем действительно на выход в свет.

Я догадываюсь: посещаемость кинотеатров снизилась, и менеджмент пытается компенсировать потери, показывая больше рекламы и беря больше за билет. Однако это приводит к еще более низкой посещаемости.

Ресторан

Как насчет впечатления от ресторанов? Мой приятель фанател с одного из его любимых ресторанов несколько лет назад, где официант приносил свежеиспеченный итальянский хлеб сразу, как только вы садились за стол. Это было то, что привлекало людей в обычную бруклинскую едальню в течение многих лет, помимо самих блюд.

В один прекрасный день у них ушел один из партнеров. А вскоре «ушел» и хлеб. Мой друг спросил: «Почему?» — «Печь хлеб занимает слишком много времени».

Вскоре после этого клиенты перестали туда ходить. Ресторан добавил бизнес-ланч. Предложил скидки. Ничего не сработало, и он недавно закрылся, оповестив: из-за сложной экономической ситуации.

Театр

В прошлое воскресенье я пошел посмотреть бродвейский мюзикл «Чумовые боты» (Kinky Boots). На улице было около 35°С и влажно. Двери открылись всего за 10 минут до начала спектакля.

Читайте также:
12 типов клиентов, с которыми я не работаю

Многое изменилось с тех дней, когда двери открывались за полчаса и у вас было время выпить в баре, сходить в туалет или купить сувениры.

Воскресенье, и 1400 клиентов, которые заплатили по 100-400 $, чтобы увидеть шоу, жаждали спастись от жары в кондиционированном театре, но были вынуждены ждать в длинной очереди под палящим солнцем.

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Я спросил одну из уборщиц:

— Верно ли, что мы ждали на солнце, потому что ваши боссы — дешевки, которые поскупились заплатить вам за лишние полчаса, чтобы вы пришли и навели в здании порядок?

Она смутилась, как будто я угадал грязный секрет.

— Вы совершенно правы, — сказала она…

Задайте себе правильный вопрос

Кинотеатры теряют повторные продажи на людях, которые по идее являются самыми подходящими клиентами на возврат — те, кто оплатил билет. Рестораны теряют постоянных клиентов, нещадно вырезая значимую часть их впечатлений от посещения. Театры теряют продажи напитков и сувениров богатым клиентам, которые хотят получить особенные впечатления в театре, а не только посмотреть шоу.

Хотите знать, как вернуть клиентов? Это неправильный вопрос.

Вот правильный вопрос:

Что вы перестали делать для своих клиентов?

Произошло ли с вами: «Это было слишком дорого»?

Может быть, вы «пытались вернуть упущенную выгоду»?

Возможно, «это занимало слишком много времени»?

Спросите себя:

Что мы предоставляли, предлагали или делали для наших клиентов, а потом прекратили?

Почему мы прекратили и не должны ли мы вернуть все обратно?

Я не говорю об iPad-ах в подарок или бесплатной доставке. Я говорю о впечатлении клиентов от взаимодействия с вами.

Читайте также:
Когда клиент не прав: 7 распространенных случаев

Приглядитесь внимательно, вполне возможно, что вы выгоняете клиентов пинком из ваших дверей и толкаете их прямо в объятия интернет-магазина или другого конкурента.

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Я предполагаю, что больше всего вы сэкономили на обучении ваших сотрудников. И мой опыт с мюзиклом заставил меня сегодня обратить ваше внимание на этот вопрос.

Примеры из жизни моих подписчиков

Я опросил моих подписчиков в Facebook, что перестали делать некоторые из их любимых компаний из того, что они делали раньше для своих клиентов.

Вот чем они поделились.

  • Упало качество изделий. Продавец, у которого я покупал, сначала специализировался на отличном серебре, а потом внезапно перестал привозить его. Он сказал, что якобы почувствовал — это слишком дорого. В настоящее время он предлагает товар более низкого качества, и я больше не покупаю у них.
  • Они заставили меня чувствовать себя неважной. Раньше мне присылали открытку на день рождения, а сотрудники всегда приветствовали меня по имени. Теперь для них неважно знать имена своих завсегдатаев.
  • Они стали постоянно названивать на мой телефон, писать по электронной почте и присылать продающие смс.
  • Раньше в коробку с товаром вкладывали личное письмо от работника, который упаковывал заказ. Там писали ясное «Спасибо!». Несколько лет спустя из того же магазина приходит нечто с неразборчиво нацарапанной подписью. Я подумал, зачем это вообще, если они даже не собирались приложить минимум усилий?
  • Хозяин перестал приветствовать меня. В ресторане, куда я хожу, владелец раньше всегда подходил к столу и рассказывал про новые позиции в меню. Сейчас он редко даже говорит привет.
  • Они затруднили оплату. Ненавижу, когда я хочу расплатиться, а у них работают только 2 из 20 касс.
  • Бакалейный магазин сократил должность носильщика, и мне сказали, что я должна сама попросить кого-то загрузить в багажник мои покупки (обычно на 300 $). Я сменила магазин. Сервис является ключевым фактором.
  • Хороший вопрос! Размышляю о своих любимых местах, а также думаю, что я прекратила делать в моем собственном бизнесе. Например, предлагать минеральную воду по выходным. Я уверена, что это важно, но трудно определить, какая из мелочей действительно имеет значение!
Читайте также:
3 способа привлечь идеальных клиентов и отсеять проблемных

Это очень верно. Я выступал в Сан-Франциско в минувшие выходные. Ко мне подошла моя подписчица в Facebook и сказала мне, что раньше, когда она читала меня, «вы всегда приветствовали каждого нового человека, который подписывался на вашу страницу. Полагаю, что теперь вы слишком заняты».

Доктор ритейла: как завоевать обратно потерянных клиентов

Ой! Даже доктор ритейла перестал делать что-то, что его подписчики ценили и считали особенным. Приношу свои извинения тем нескольким тысячам человек, которые с тех пор ко мне присоединились, я благодарю вас сейчас.

Есть ли за вами такое, что вы подталкиваете клиентов пинками к двери?

Что вы собираетесь вернуть, что сделает вас особенным?

Как вы проинформируете клиентов о том, что вернули важные для них моменты?

Кажется логичным сократить расходы везде, где это возможно, но в трех случаях, описанных выше, предприниматели режут мясо слишком близко к кости их успеха. Впечатление и покупательский опыт клиента пострадают.

В один день ваш клиент просто не вернется.

Коллеги, а по каким причинам вы перестали покупать или разорвали сотрудничество? Напишите в комментариях.

Источник

Саша Иванова

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

  • Андрей Кротов

    Спасибо , очень тонко подмечено !
    Поэтому когда ты что нибудь начинаешь делать для клиента , задай себе вопрос : » у меня есть ресурс это делать всегда ? » .
    И если ты не смог на него ответить , тогда оставь свои идеи на потом , и добавляй их по одной , не отдавай все сразу . Это тебе обеспечит прогресс бизнеса , так как ты его всегда обречён улучшать .
    Ну а для начала начать нужно с туалета — его качество -это твое настоящее отношение к клиенту