• Главная  / 
  • Истории
  •  /  Граненый стакан по цене iPhone или Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Граненый стакан по цене iPhone или Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Видели предложение, когда новенький iPhone 7 можно купить всего-то за 15 999 рублей? Заманчиво и страшно одновременно: с одной стороны, цена “вкусная”, с другой — подсознательно ждешь подвоха.

Сервис Правовед не рекомендует “вестись” на такие объявления: в их практике был случай, когда человек все-таки решился на покупку, договорился с продавцом, оплатил, и ему даже отправили посылку. Но, к сожалению, он не прочитал соглашение (а кто их вообще читает???). Там было написано: сначала вам придет граненый стакан для проверки адреса, только потом продавец вышлет телефон.

Как вы понимаете, сотни людей поставили в серванты новый граненый стакан, а вот iPhone7 по смешной цене никто так и не получил.

Сервис Правовед проанализировал более 2,3 тысяч вопросов граждан юристам по поводу мошенничества в соцсетях и интернет-магазинах и делится статистикой:

●  россияне чаще всего попадаются на уловки интернет-мошенников при покупке мобильников, одежды, обуви и автомобильных шин;

●  мошенники из соцсетей чаще всего поджидают при продаже товаров (63% жалоб), не высылая покупки после оплаты;

●  подсчитано, что в среднем жертва мошенничества в соцсетях теряет 15 000 рублей;

●  средний ущерб от мошенничества интернет-магазинов юристы сервиса оценили в 18 тысяч рублей;

●  43% пострадавших не получили уже оплаченный смартфон, 27% остались без купленной обуви и одежды, 14% — без автомобильных колес и покрышек, 8% — без онлайн-тренингов, 6% — без курсовой или дипломной работы.

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Антону Бутивщенко, исполнительному директору ООО “СэйфКроу”, отлично знакома такая ситуация.

Вы часто что-то покупаете на AliExpress? Я лично покупаю часто, но однажды мне привезли телефон с неработающим динамиком. Конечно, ощущения были не из приятных, но я читал и слышал отзывы про корректную работу службы рассмотрения претензий. Поэтому был почти спокоен и уверен, что мой вопрос решат.

Сначала попытался договориться с продавцом о возврате товара за его счет. В ответ получал отказы и попытки отмазаться подарками и скидками. Кстати, общался я с продавцом из Китая и наша переписка была на английском.

Поэтому дальше решил разбираться через программу защиты покупателей (я про Buyer Protection). Именно она должна была урегулировать возникшую проблему с продавцом.

Знаете, в чем заключалась помощь? Техподдержка выбрала самое щедрое предложение продавца (в смысле, 20% скидку) и молча перевела эти средства мне на счет.

Я был в шоке. Получил бракованный телефон и должен самостоятельно искать где его отремонтировать??! Еще не факт, что 20% скидка покроет расходы на ремонт. Щедро, ничего не скажешь.

У меня тогда так и не получилось обжаловать решение: прождал месяц и получил ответ от арбитража. Он был прост и неприятен: товар был доставлен, скидка 20% была предоставлена, если хочу 100% возврат средств за бракованный телефон, то обратная доставка в Китай за мой счет, а это как минимум 30% стоимости телефона”.

Если правовая система не идет к нам, мы пойдем к ней

Антон делится своими мыслями: “Я был поражен однобокостью этой системы защиты: когда товар не доставлен — прав покупатель, если товар доставлен — автоматически прав продавец”.

Меня переполняли эмоции. А когда я услышал от других знакомых подобные истории, появилось желание что-то сделать. Но что мы могли изменить? AliExpress и подобные сервисы — титаны рынка. Подавать на них в суд? А делать я это должен в Китае. Смешно. Требовать дальше обратно деньги от продавца? Еще смешнее.

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

И тогда мне пришла мысль: а если бы был независимый сервис, который действительно смог бы защитить покупателя от получения некачественного товара? Чтобы в такой ситуации, в которой был я, можно было бы полностью вернуть деньги, а не проходить 9 кругов ада общения с техподдержкой.

Я начал мониторить российский онлайн-рынок торговли и нашел интересную нишу. Сейчас активно развиваются онлайн-аукционы, маркетплейсы, разные хендмейдовские площадки. Поэтому речь не про Метрику и не про брошенные корзины — важно обеспечить прозрачность сделки и повысить доверие между пользователями. Ведь ни площадка, ни даже великий Роспотребнадзор не гарантирует, что вы получите действительно качественный товар. И если будет так, как с моим телефоном с AliExpress, явно никто не поможет.

Сейчас ситуация такая: люди понимают, что картой можно расплатиться в интернете, это будет безопасно, если соблюдать правила. Но по данным Росстата, 60% пользователей боятся вносить предоплату только потому, что они не доверяют продавцу.

К тому же если вы покупаете в официальном интернет-магазине, который работает как юридическое лицо, вы еще сможете написать в Роспотребнадзор и обратиться в полицию. Да, будет долго, но вы привлечете внимание властей и хоть как-то накажете интернет-магазин.
При покупке у физлица вы никак не защищены. Роспотребнадзор в принципе этим не занимается.

Добавьте к этому рынок фриланса. Думаю, у каждого полно примеров из жизни: одному не заплатили, у другого после предоплаты либо нет выполненной работы, либо она выполнена слишком криво.

Я выявил несколько решений, которые уже существуют:

●  Escrow.WebMoney: можно использовать при онлайн-покупке товаров или оплате услуг фрилансера. Можно встроить в интернет-магазин, торговую площадку или доску объявлений. В отличие от многих аналогичных сервисов с любой сделки берут всего 0,8% при внесении залога. Некоторое неудобство доставляет то, что функция доступна только владельцам кошельков.

 CashPass: биржа по продаже игрового контента. Максимальная комиссия не больше 5%, оплата принимается только «Яндекс.Деньги», Qiwi и WebMoney. Сделка проводится через внутренний чат с продавцом, покупателем и администрацией сервиса. Спорные ситуации решаются через арбитраж.

●  FL.ru: всем известный сервис защищенной сделки при оплате услуг фрилансеров. В зависимости от бюджета комиссия составляет 11-15%. Требуется обязательное создание проекта на бирже. Плюс фрилансер получит 1 балл к рейтингу за каждые выплаченные 100 рублей.

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Я заметил, что все эти сервисы имеют кое-что общее:

  • требуется наличие счета в системе;
  • обычно ограничена возможность пользоваться сервисом за пределами системы, которая его предлагает;
  • есть ограничения по специфике сделки: только фриланс, только онлайн-игры и т.д.;
  • арбитраж обычно или отсутствует, или процесс непрозрачный, без указания конкретных сроков и регламента рассмотрения;
  • комиссия может достигать 15%, а это ненужные дополнительные затраты.

Мы собрали все данные воедино, проанализировали их и решили создать свое решение.

Так появилась идея универсального онлайн-гаранта “SafeCrow”:

  • главный принцип — автономность и универсальность, любой пользователь может защитить любую сделку на любую сумму в онлайн-режиме;
  • идеально подходит для торговых площадок, фриланс-бирж, интернет-аукционов и досок объявлений;
  • возможна работа как между физическими, так и между юридическими лицами;
  • в зависимости от суммы сделки, компания-гарант удерживает фиксированную комиссию (2-4%), но пользователи сами решают, кто ее оплатит. Есть возможность распределить комиссию между участниками сделки;
  • деньги передаются продавцу только после подтверждения со стороны покупателя;
  • если сделка спорная, подключаются профессиональные арбитры. При необходимости — третейский суд.

Принцип работы “SafeCrow” простой:

  • описываются условия сделки в онлайн-форме;
  • оплата переводится на счет сервиса;
  • когда продавец выполнил обязательства, средства поступают на его расчетный счет или карту;
  • если условия сделки не выполнены или выполнены ненадлежащим образом, деньги возвращаются покупателю.

В системе это выглядит так:

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

 

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

 

Что есть сейчас:

  • расширяется география — доля регионов увеличивается с каждым месяцем;
  • разброс по типу сделок радует и иногда веселит.

Женщина из Омска покупала фиолетовую шубу в Хабаровске, среди товаров встречались мешок денег и обложки для паспорта, кто-то заказывал услуги частного сыска, как-то через нас покупали икру! Были сделки на написание сказок и даже утреннюю аффирмацию.

Конечно, через нас проходили и серьезные сделки: по закупке оптовой партии кабеля, сложного промышленного оборудования и даже виртуальный облачный майнер биткоинов (аренда вычислительной мощности компьютеров).

Но была нелегальщина: пытались оформить заказ на взлом нескольких аккаунтов в ВК, а один раз человек хотел через нас оформить заказ на взлом WhatsAppа-а жены. Объяснил, что у него разваливается брак и надо что-то делать.

Всем отказали, потому что мы абсолютно легитимный сервис. Мы не хотим в этот рынок — мы за правильные технологии, потому что у людей и так хватает проблем.

Как завоевать доверие клиентов с помощью одного сервиса

Мы уже сталкивались с урегулированием споров, и пока правда была только на стороне покупателей.

Из последнего: мужчина заказывал эхолот, который стоит 43 000 рублей. Он сделал заказ, а в посылке пришла крупа. Честно говоря, не очень понял, как продавец до такого додумался. Может, думал, что мы не сработаем. Но мы помогли покупателю вернуть деньги, всю сумму.

Был другой случай. Человек заказал мешок советских монет общим весом 52 килограмма с сайта newmolot.ru. По факту получил на 8 килограмм меньше. Выяснилось, что продавец недовесил около 5 килограмм, остальное растеряла служба доставки. Покупатель получил посылку, взвесил ее, показал нам документ, подтверждающий вес.

Мы стали разбираться. Связывались с продавцом, выясняли, какой был изначальный вес отправки, запрашивали у него документы. Связывались со службой доставки, выясняли по какой накладной они приняли, и по какой в результате груз приехал. Мы собирали все эти документы, связывались со всеми, разбирались.

В результате вынесли решение, что продавец снижает сумму сделки на то, что он не доложил. И помогли покупателю сформировать претензию в службу доставки.

Что касается дальнейшего разбирательства. Если решение нашей арбитражной службы не устраивает стороны, есть партнерский третейский суд, в который мы направляем. Они могут воспользоваться этим предложением или нет — это коммерческий суд (его решение признается арбитражным судом и выдается исполнительный лист государственного образца).

Обычно продавец и покупатель готовы договариваться, чтобы не обращаться в государственные органы, которые редко берутся за подобные дела. А наши партнеры заточены на такие сделки, поэтому все вопросы у них решаются эффективно и быстро.

Мы заметили, что большим спросом пользуется комплексная услуга: защита сделки вместе с доставкой как альтернатива наложенному платежу. Об этом расскажет один из наших постоянных партнеров.

Boxberry: доставка интернет-покупок и прием отправлений от физических лиц

Марина Соколовская, руководитель проектов Boxberry, так комментирует наше партнерство: «Мы заметили, что у частных клиентов растет потребность не только в доставке, но и в защите от недобросовестных партнеров. Это касается как продавцов, так и тех, кто покупает по объявлениям в интернете. Поэтому внедрение платежного решения для физических лиц стало для нас одной из важных задач.

Требования к новому сервису были серьезные: он должен не только давать возможность оплаты заказов всеми доступными онлайн-инструментами, но и защищать покупателя, в случае если придет не тот товар. Плюс при интеграции необходимо было учитывать параметры наших услуг.

“SafeCrow” оказались единственной компанией, которая предложила полностью автоматизированное решение. Они разработали сервис в полном соответствии с нашим техническим заданием.

Сейчас мы можем говорить о стабильном росте данного направления, в месяц заключается в 1,5-2 раза больше сделок, чем в ноябре и декабре прошлого года, когда запускался сервис».

“SafeCrow” работает и в случае, когда нужна только защита сделки. Об этом рассказал руководитель другого партнерского сервиса.

Unibo: бесплатная доска объявлений — доверие пользователей бесценно

Владимир Ищейкин, руководитель проектов портала UniBO.ru, так отзывается о нашем партнерстве: “В июне 2016 года мы получили предложение о сотрудничестве от компании “SafeCrow”. Сначала оно нас не заинтересовало, однако, внимательно изучив условия, нашли его очень интересным и перспективным. Речь шла о создании сервиса по защите сделок между покупателями и продавцами различных товаров и услуг на нашем сайте.

Мы сами некоторое время назад задумывались о необходимости и полезности такого сервиса для посетителей нашего сайта, так как у пользователей возникали вопросы: «Можно ли доверять данному продавцу?», «Получу ли я товар, если переведу за него деньги?» и т.д.. Тем более, некоторые наши конкуренты также начали работу над возможностью защиты покупок на своих сайтах.

Предложение пришлось как нельзя кстати. И мы начали сотрудничество по внедрению такого сервиса на наш сайт. В течение нескольких месяцев происходила проработка всех шагов защищенной сделки между пользователями.

Сейчас сервис готов и функционирует. Покупатели могут формировать на сайте заказ на покупку понравившегося товара или услуги с защитой. В личном кабинете происходит отслеживание всех этапов защищенной сделки: от подтверждения, отправки и получения заказа до выставления претензий. При любом изменении статуса покупатель и продавец получают уведомления.

В месяц происходит более 100 регистраций в сервисе. Пока не все заявки превращаются в реальные сделки, но мы с компанией “SafeCrow” работаем в этом направлении».

Как получить больше клиентов на свою торговую площадку — опыт МотоДаром.ру

Евгений Ильдутов, генеральный директор МотоДаром.ру, также делится своими впечатлениями о сервисе:

«Мы три года пытались реализовать идею защиты покупок через интернет своими силами, но желаемого не добились. Попытались сотрудничать с одной очень крупной компанией, которая выпустила на рынок Безопасную сделку с интеграцией по API, однако полгода переговоров и согласований не дали никакого результата.

Тогда мы обратили внимание на молодой проект “SafeCrow”Первое что зацепило — это легкость и скорость коммуникации. Любые вопросы решаются в кратчайшие сроки. И самое главное — продукт полностью удовлетворил наши запросы. Мы достаточно быстро провели интеграцию и наконец-то все заработало четко и стабильно.

Благодаря команде “SafeCrow”, идея защищенных сделок между физическими лицами онлайн стала реальностью и многие продавцы мотозапчастей начали переводить свои магазины на нашу торговую площадку».

Хотите повысить доверие к своему бизнесу и предоставить клиентам возможность проводить безопасные сделки?

Сейчас есть возможность протестировать возможности сервиса.

Укажите промокод directorclub при регистрации в сервисе, в телефонном разговоре или при заполнении формы, и при любом виде интеграции получайте 4% от суммы заключенных сделок в течение 3-х месяцев!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.