Хотите улучшить клиентский сервис? Берите пример с Ritz-Carlton! - Клуб директоров
  • Главная  / 
  • Сервис
  •  /  Хотите улучшить клиентский сервис? Берите пример с Ritz-Carlton!

Хотите улучшить клиентский сервис? Берите пример с Ritz-Carlton!

Хотите улучшить клиентский сервис?

Коуч и писатель Шон Дойл (Shawn Doyle) побывал в отеле Ritz-Carlton и убедился— все, что он слышал о высоких стандартах обслуживания клиентов в этой сети, чистая правда:

«На назначенную встречу в центре Филадельфии я прибыл рано, поэтому решил прогуляться и заглянуть в историческое здание гостиницы Ritz-Carlton. Швейцар с улыбкой поприветствовал меня, а на выходе спросил:

«Сэр, вы видели наш новый зал для приемов? Он невероятный. Мы очень им гордимся!».

Я ответил, что не видел, после чего был приглашен на экскурсию. Стоит ли говорить о том, что при первом удобном случае я остановлюсь в этом отеле?».

Сеть Ritz-Carlton — это 91 отель в разных странах. Как удается поддерживать высокий уровень обслуживания? Секрет прост — «Золотые стандарты», свод правил, которых придерживаются все сотрудники.

Если вы хотите удивлять клиентов сервисом, создайте аналогичный документ. Вот 4 шага, которые приблизят вас к цели.

1. Соберите команду.

Пригласите представителей всех подразделений компании принять участие в разработке документа.

Читайте также:
3 способа привлечь идеальных клиентов и отсеять проблемных

Ваша задача — учесть этапы взаимодействия с клиентом и составить рекомендации для сотрудников. Например:

  • как вести переписку по электронной почте;
  • как общаться по телефону и лично;
  • как действовать в случае возникновения конфликтной ситуации.

Убедитесь в том, что итоговый документ понятен представителям всех отделов, у них нет возражений и вы учли все возможные ситуации.

2. Убедитесь, что соблюдение стандартов можно оценить.

Все пункты вашего списка должны быть измеряемыми. В противном случае не может быть и речи о санкциях для тех, кто его не придерживается.

Пример измеряемого стандарта: сотрудник всегда отвечает на телефон после третьего звонка или обрабатывает полученный запрос в течение двух часов.

Классный сервис — это не какое-то мифическое «хорошее отношение к людям», а поведение, соответствующее определенным критериям.

3. Донесите стандарты до каждого сотрудника.

Зафиксировав стандарты в письменной форме, разошлите их всем сотрудникам или поручите руководителям отделов провести встречи со своими командами и рассказать людям о нововведениях.

Читайте также:
Забота о клиенте: почему не стоит злить клиентов?

Объясните, зачем вы внедряете стандарты поведения, покажите, как улучшение сервиса скажется на имидже и доходах компании (а значит, и каждого, кто с ней связан).

В противном случае работники могут устроить саботаж, расценив происходящее, как очередную блажь начальника.

4. Разработайте систему стимулов и вознаграждений.

За соблюдение и превышение стандартов обслуживания сотрудников нужно поощрять. Хвалите их на общих совещаниях, создайте доску почета, радуйте небольшими подарками.

Такое положительное подкрепление поможет людям принять разработанные вами правила и придерживаться их по собственному желанию, а не из-под палки.

Хотите улучшить клиентский сервис?

Также нужна система наказаний для тех, кто не соответствует стандартам. В зависимости от тяжести проступка можно ограничиться устным выговором от менеджера, назначить повторную аттестацию на знание правил или расстаться, если ситуация безнадежная.

Быть Ritz-Carlton в своей сфере — значит увеличить прибыль, повысить моральный дух членов команды и стать работодателем мечты!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.