Это — одна из тех историй, которые не принято рассказывать. Но бизнес-тренер Джон Барроу (John Barrows) не просто опубликовал ее в своем блоге, но и сделал 11 выводов для менеджеров по продажам. Уверены, многие из вас пересмотрят привычный порядок работы с потенциальными клиентами после прочтения этой статьи!
Как все начиналось…
Я направлялся в аэропорт. Раздался телефонный звонок, и девушка (представитель известной сети отелей) предложила мне провести три ночи и четыре дня в Лас-Вегасе с большой скидкой. Взамен требовалось прослушать двухчасовую презентацию о таймшере.*
Таймшер — форма владения недвижимостью, при которой один объект сдается в аренду нескольким лицам (каждому выделен определенный временной интервал). То есть, вы имеете право провести в апартаментах или вилле, скажем, неделю в году, при этом не можете менять даты.
Поскольку таймшер не был мне интересен, я поблагодарил за предложение и собрался прервать разговор. И тут прозвучал вопрос: «Вы не любите Вегас?».
Я сделал паузу и подумал про себя: «Да вы шутите?! Я не люблю Вегас! Я ОБОЖАЮ Вегас!». Мы с женой неоднократно посещали его, чтобы отдохнуть от своих родительских обязанностей и погрузиться в мир азартных игр. Но в тот момент у меня были другие планы.
Правило 1. Имейте в запасе несколько наводящих вопросов. Это позволит завладеть вниманием оппонента и выиграть несколько минут.
Вопрос, заданный собеседницей, заставил меня задуматься. Это все, что ей было нужно. Я не положил трубку, завязался разговор, и на каждое мое возражение у девушки был заготовлен ответ. Нужно отдать должное компании-работодателю — их сотрудница была отлично подготовлена.
Правило 2. Знайте обо всех возможных возражениях и имейте минимум два варианта ответа на каждое из них.
Звонившая мне дама была настолько хороша в продажах, что я начал генерировать случайные возражения просто для того, чтобы услышать ее реакцию. Она нейтрализовала их все: цена, время, отсутствие интереса, «пришлите информацию на е-мейл» и т.п.
В итоге мне предложили три ночи / четыре дня в номере люкс в одном из отелей Лас-Вегаса, VIP-билеты на четыре концерта, ваучеры на ужин и еще много дополнительных бонусов, которые уже забылись, всего за 100 долларов.
Я по-прежнему не собирался покупать этот пакет, но был настолько впечатлен, что решил подписать договор. Исключительно ради того, чтобы продавец получила свой заслуженный бонус. В конце концов, 100 долларов не были той суммой, с которой тяжело расстаться.
Правило 3. То, как вы общаетесь с людьми на протяжении всего процесса продажи, влияет на их мнение о товаре или услуге.
Я рассказал эту историю своей жене, и через несколько месяцев она предложила мне воспользоваться предложением. Мы забронировали проживание с четверга до вечера воскресенья в отеле «Hilton», а презентация была назначена на 10.00 в пятницу. Поскольку избежать ее не представлялось возможным, мы решили немного выпить, выслушать представителей компании и повеселиться, задавая им каверзные вопросы. А потом уйти и отлично провести остаток уикенда.
Супруге досталась роль «хорошего полицейского», мне же выпало стать «плохим». Мы договорились, что, какими бы привлекательными не казались условия, покупать таймшер не станем.
Наступила пятница. Мы выпили по паре коктейлей у бассейна и, в приподнятом настроении, отправились на встречу. Нас зарегистрировали и задали массу вопросов о личных предпочтениях.
Затем появился мужчина в возрасте с британским акцентом, который моментально очаровал мою жену и начал обмениваться с ней шуточками. Окажись на его месте какой-то скользкий тип, было бы проще закончить разговор, но этот человек вызывал доверие. Нужно признать, что в роли «плохого полицейского» я был не особо убедителен.
Правило 4. Заранее соберите информацию об оппоненте. Это поможет наладить с ним контакт.
Нас пригласили в красивый зал с множеством широкоформатных телевизоров. Дама, которая вела презентацию, начала разговор с фразы: «Так кто же из вас «хороший полицейский», а кто «плохой»?». Казалось, она читает наши мысли.
Правило 5. Если вы предвидите возражение, озвучьте его прежде, чем это успеет сделать собеседник, и ответьте на него.
Затем она вернулась на сцену. Менеджер по продажам пригласил нас к своему столу, где подробно расспросил о том, какие экскурсии мы любим, где обычно проводим отпуск, когда последний раз куда-либо ездили, где предпочитаем останавливаться.
Правила 6 и 7. Задавайте открытые вопросы и просите собеседников приводить примеры.
После непринужденного обсуждения наших предпочтений он достал калькулятор для расчета ROI и предложил ввести цифры, о которых мы перед этим говорили.
Правило 8. Найдите способ вовлечь людей в свою презентацию. Если они примут участие, то будут более благосклонно воспринимать ваши предложения.
Произведя кое-какие подсчеты, продавец сообщил, что наши вложения окупятся в течение 8 лет. Параллельно он показывал варианты отелей, где мы бывали ранее, и рассказывал о том, насколько дешевле обошлись бы те поездки, если бы мы пользовались таймшером. Одновременно с этим разговором, нас угощали едой и напитками.
Потом он сделал еще один шаг к продаже и перешел к «специальным предложениям». Изначально мы обсуждали минимальный пакет, но потом менеджер предположил, что он нас не устроит, учитывая уровень отдыха, к которому мы привыкли. Теперь вы понимаете, почему так важно узнать клиента прежде, чем начать презентацию?
Правило 9. Зная слабости оппонента, вы можете заставить его купить более дорогой товар.
Все это время жена многозначительно смотрела на меня, намекая: «Ты же у нас «плохой полицейский». Сделай что-нибудь, вытащи нас отсюда!». Большой опыт в продажах оказался бесполезен, как только я стал покупателем.
В итоге сошлись на том, что, если нас переселят в большую комнату и подарят бутылку Dom, мы подпишем контракт. Конечно же, они согласились. И мы стали обладателями таймшера, который не собирались покупать.
Правило 10. Не употребляйте алкоголь, собираясь на переговоры.
Когда алкоголь выветрился, стало понятно, что эта сделка была ошибкой. Войдя в обещанный номер, мы поняли, что он практически не отличается от предыдущего. Комната была такой же по площади, а декор предыдущей нам даже больше нравился.
Оставалось вернуться к менеджеру, чтобы подписать документы. Когда все закончилось, продавец поздравил нас и извлек из сумки…бутылку Moet. Я не сноб, но получить Moet вместо Dom — это как прийти в стейк-хаус и увидеть перед собой на столе биг-мак. Разочарование от покупки нарастало, как снежный ком.
Правило 11. Процесс продажи не заканчивается подписанием контракта.
Мы попытались забыть об этом неприятном опыте и насладиться оставшимся временем в Лас-Вегасе. Решили использовать VIP-билеты на одно из шоу и поужинать. Но, получив ваучеры, узнали, что их принимают только заведения в комплексе «Planet Hollywood», управляемом отелем «Hilton». Нужно ли говорить о том, что шоу не были нам интересны (Zombie Burlesque, к примеру), а рестораны оказались отстойными?
Мы отлично провели время в Вегасе за свой счет, как не раз делали до этого, и вернулись домой в воскресенье вечером. В понедельник обсудили ситуацию и решили, что не хотим быть владельцами таймшера. В контракте нашлась лазейка — его можно было расторгнуть, если доставить письмо с уведомлением об этом в главный офис в течение четырех суток с момента подписания. Проблема в том, что время истекало во вторник, и наше послание не успело бы попасть к адресату.
Во вторник утром я отменил встречи, отправился в аэропорт и купил билет во Флориду. Приземлившись, взял напрокат машину, добрался до центрального офиса корпорации «Hilton», вручил письмо, взял копию документа о расторжении контракта и вернулся домой. Экономия средств получилась весьма незначительной, но я считаю потерянные деньги платой за собственную глупость.
Конечно, эта история многому меня научила. Например, никогда не напиваться перед переговорами с квалифицированными специалистами. Надеюсь, вы тоже вынесете из нее определенный опыт.
Удачи и успешных продаж!
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
