В восьмидесятых сокращение BA (British Airways) чаще расшифровывали как Bloody Awful. У каждого клиента авиакомпании была наготове какая-нибудь кошмарная о ней история.
Компания теряла огромные деньги, - в первоисточнике написано, что только за 1981 год - один миллиард долларов.
Как сказал один из сотрудников BA,
...в то время, если я пришел на вечеринку и хотел приятно провести время, я никому не говорил, где я работаю.
Британское правительство заявляло, что хорошо бы на кого-нибудь спихнуть головную боль и всю эту чухню приватизировать.
Газета Financial Times ехидничала, что таких мазохистов на рынке еще надо будет поискать.
Вот в этой точке компанию принимают два английских джентльмена, - сэр Джон Кинг и сэр Колин Маршалл, председатель правления и исполнительный директор, - и стартуют со своим проектом "культурной революции".
Для начала они делают заявление, что компания отныне работает не на транспортном рынке, а в сфере услуг(!).
Они говорят: конкурентное преимущество не в том, чтобы посадить людей в самолет и перевезти их через Атлантику, а в том, чтобы предложить клиентам качественный сервис.
То есть, формулируется некий такой большой, пафосный, statement, точка невозврата (многие теоретические модели управления изменениями с этого и рекомендуют начинать).
Следующим номером программы они пропускают все 37 000 (тридцать семь тысяч) своих сотрудников через двухдневную тренинговую ̶з̶о̶м̶б̶еж̶к̶у̶ программу под названием "Пассажиры - превыше всего".
Еще следующим номером они пропускают всех 1400 (тысячу четыреста) менеджеров компании через пятидневный (!) тренинг под названием "Управление кадрами - прежде всего", и в первоисточнике сказано, что Колин Маршалл лично выступал перед всеми 64 (шестьюдесятью четырьмя) группами.
Еще следующим номером они вводят новую систему бонусирования, которая позволяет заработать 20 % прибавки к зарплате не от количественных показателей, а за определенное поведение, основанное на соблюдении сервисных стандартов.
...Чему нас учит эта история?
"...в этой программе не было ничего уникального, от других тренингов по менеджменту ее отличали масштаб, последовательность и поддержка высшего руководства..."
Заметьте, не сто человек они через тренинги пропустили, не пятьсот и даже не пять тысяч, - тренинг по программе "Пассажиры - прежде всего" прошли все тридцать семь тысяч сотрудников компании!
И весь менеджмент - программу по управлению кадрами. Пятидневную. Не двухчасовой энерджайзинг.
Они очень качественно пропахали им мозг, быстро встроив их в новое единое ценностное и информационное поле, и присутствие на каждой (!) группе сэра Колина Маршалла не оставляло сомнений в том, что все это достаточно серьезно.
Итог: в 1987 году BA получила самую высокую прибыль в отрасли, и оставалась самой прибыльной авиакомпанией в мире все девяностые.
94 % сотрудников купили акции компании.
Про Bloody Awful все забыли. BA 10 лет назад и BA сейчас - это разные компании, - говорили пассажиры. Все получилось.
Автор: Марина Корсакова
Первоисточник: Leahey J.,Kotter J.,Changing the Culture at British Airways, Harvard Business School Publishing.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
