Клиентоориентированность компании
Мы в Клубе Директоров выбрали несколько полезных советов об отношениях с клиентами от известных западных блоггеров.
5 советов от известных блоггеров
…Заставить клиента сказать, что он действительно хочет, — одна из самых сложных задач.
Вы наверняка были в такой ситуации: договорились с клиентом, составили план, но дело не движется, и в план продолжают вноситься все новые правки. Мы не говорим здесь о действительно проблемных клиентах, говорим об обычных, нормальных, каких большинство.
Есть три вопроса, которые я всегда задаю клиентам. Обладание этими данными помогает мне сохранять твердую почву под ногами.
Первое: KPI.
Я спрашиваю, что является их ключевым показателем. Увеличение какого показателя клиент хочет увидеть? Просмотры страниц? Продажи? Вовлеченность? Восприятие?
Следующее: как они будут оценивать результат?
Какой результат заставит клиента сказать: «Это победа»? Какие критерии клиент использует для оценки моей работы? Это важно для понимания того, с какими инструментами и ресурсами приступать к проекту.
И последнее, самое важное: что вы готовы рассказать мне о вашей главной «болячке»?
Важно понимать, что клиенты, как правило, не хотят рассказывать о внутренней политике. Или денежных проблемах. Или разногласиях.
Я всегда стараюсь получить от клиента максимально правдивую информацию, чтобы понять, где может возникнуть проблема. Даже если сложности клиента не имеют к вам отношения, это может повлиять на вашу работу, и, следовательно, на ваши отношения с клиентом.
Клиенты уходят от ответа на этот вопрос до последнего, но важно выявить «больную мозоль» на ранней стадии.
Задать клиенту правильные вопросы. Без этих вопросов вы никогда не получите правильных ответов.
Сравните: «Я создаю замечательные веб-сайты для небольших компаний».
Вроде все верно, что делаете, для кого делаете. Но присмотритесь — кто герой в этом объявлении? — Вы.
В единственном месте, где вы говорите о клиенте, вы назвали его бизнес «небольшим». Как вы думаете, ваш клиент хочет быть «небольшим»? Конечно, нет.
Так почему бы не сменить фокус и не написать, например:
«Я делаю инфографику, которая помогает компаниям еще лучше иллюстрировать их замечательный контент».
«Я делаю удобные интерфейсы для тех приложений, которые хотят подняться на высшую строчку в рейтинге Appstore».
«Я создаю приложения, которые помогают компаниям обеспечивать клиентов своими лучшими продуктами и повышать лояльность к бренду».
Чего хочет клиент? Ваш клиент хочет получить лучшую версию себя.
Речь не идет о ваших умениях и сервисе, который вы предоставляете. Важна только ценность, которую вы даете своим клиентам. Это единственное, что имеет значение.
Описывая свой бизнес, делайте это с точки зрения цели клиента.
…Каждый из нас может вспомнить хотя бы один хороший опыт взаимодействия с клиентским сервисом. И гораздо больше одного примера негативного опыта. Тем не менее если у вас был действительно положительный опыт получения сервисных услуг, то забыть об этом вам будет непросто.
Создайте для клиента особенный опыт покупки у вас.
Представьте себе, что вы покупаете онлайн украшение, бижутерию. Вместе с вашим заказом вы получаете скидочный купон на следующую покупку и прекрасное рукописное благодарственное письмо. Я уверена, что это вам запомнится и вызовет желание в следующий раз совершить покупку в том магазине.
Написать рукописное письмо займет 5 минут вашего времени, но это, безусловно, позволит вам сблизиться с вашим клиентом и повысит вероятность повторной покупки.
Сервис — ваше главное оружие в борьбе с конкурентами.
Николетта Донадио
Коллеги, делитесь лайфхаками. Как вы создаете праздник для своих любимых клиентов? Или для ваших клиентов главное быстрее и дешевле?
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
