Шпаргалка для отельеров. 6 ошибок в работе с персональными данными клиентов и как их избежать - Клуб директоров
  • Главная  / 
  • Бизнес
  •  /  Шпаргалка для отельеров. 6 ошибок в работе с персональными данными клиентов и как их избежать

Шпаргалка для отельеров. 6 ошибок в работе с персональными данными клиентов и как их избежать

6 ошибок в работе с персональными данными клиентов

— Зачем вы присылаете мне весь этот бред? — Возмущалась Ольга.

Уже несколько лет она получала смс-рассылку от одного отеля, в котором периодически останавливалась во время командировок в Питер, и все это время ей ничего не мешало просто удалять сообщения, а иногда даже пересылать их знакомым.

Но сегодня все было не так: мигрень, ЧП на работе, дочка закатила истерику, а тут еще этот отель со своим спамом. Нет, хоть одну проблему из этого списка надо вычеркнуть.

— Я никакого согласия не давала, я знаю законы, я буду жаловаться на вас в Роскомнадзор! — Искрила Ольга.

Ирина, администратор отеля на другом конце провода, явно с таким еще не сталкивалась, поэтому ей потребовалось пару секунд, чтобы выдавить из себя:

— Скажите, как я могу к Вам обращаться?

— На «Вы» и шепотом! — Не унималась клиентка. — Ольга Герасимова меня зовут.

— Очень приятно, Ольга. — Дрожащим голосом продолжала Ирина. — Не может такого быть, чтобы мы посылали Вам сообщения без Вашего разрешения.

— Очень даже может, знаю я вас! — Почти кричала Ольга. — Готовьтесь, суд уже не за горами.

— Подождите, пожалуйста. Давайте мы все же попробуем найти Вашу анкету для начала. Я уверена, что проблему можно решить. — Ирина пыталась говорить убедительно. — Может быть, Вы помните, в каком году останавливались у нас впервые? Это упростит нам задачу.

— Так я вам еще и задачи должна упрощать? — Ольга была близка к бешенству. — Ищите мою анкету сами, если она вообще существует! — И бросила трубку.

Ирина была в ужасе, но нужно было взять себя в руки. Спустя 4 часа, 2 скандала и 1573 файла, анкету Ольги Герасимовой все же нашли, галочка напротив фразы «Я согласна получать смс-уведомления об акциях и спецпредложениях» и подпись там стояли.

Громкую клиентку удалось успокоить скан-копией анкеты и обещанием удалить ее номер из рассылки. Но осадочек остался…

6 ошибок в работе с персональными данными клиентов

1 июля 2017 года в России вступил в силу зак​он, который ужесточил правила обработки персональных данных и существенно увеличил штрафы за их нарушение. Больше всего это обеспокоило предпринимателей в сфере гостеприимства, ведь их работа напрямую связана с получением личной информации от клиентов.

Мы решили выяснить, какие ошибки чаще всего допускает администрация отелей при обработке персональных данных, какую ответственность влечет за собой незнание законов и как избежать неприятных ситуаций.

Но для начала разберемся,

Что считать персональными данными​​​​

Закон не дает четкого определения этого понятия. Если же исходить из формулировки, что это любая информация, которая определяет физическое лицо, то к персональным данным можно отнести:

анкетные данные (фамилия, имя, отчество, число, месяц, год рождения и др.),

гражданство,

пол,

паспортные данные,

адрес регистрации,

адрес места жительства,

данные документа, подтверждающего право на пребывание в стране,

номер контактного телефона,

адрес электронной почты,

данные о месте работы (если речь идет о командировке),

данные кредитных и дебетовых карт.

Физическое или юридическое лицо, ИП, муниципальный или государственный орган, который занимается сбором и обработкой персональных данных, именуется оператором.

В случае с отелем мы обычно имеем дело с ИП или юрлицом. Для этих категорий предусмотрена разная степень ответственности и разные штрафы за нарушение закона. Больше всего досталось юрлицам — у них и штрафы выше, и требований к оформлению документов больше.

В идеале, перед началом деятельности оператор должен подать уведомление в Роскомнадзор и предупредить о работе с персональными данными. Но если не успели сделать это вовремя, лучше поздно, чем никогда.

6 ошибок в работе с персональными данными клиентов

Какие же ошибки чаще всего допускает администрация отелей? Обычно неприятности случаются, когда сотрудники:

circle

1


Не получают письменное согласие на обработку данных

bars

Например: Некоторые отели и гостиницы до сих пор не снабдили формы сбора личной информации на сайте фразой «Даю согласие на обработку своих персональных данных» и окошком для галочки.

graduation-cap

Наказание: По части 2 статьи 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, штраф на граждан в размере от 3 до 5 тысяч рублей, на должностных лиц — от 10 до 20 тысяч рублей, а на юрлиц — от 15 до 75 тысяч рублей.

Исходя из судебной практики, ИП первый раз штрафуют как физлиц, а если нарушение повторяется, то уже как должностных лиц — руководителей ИП, так как во втором случае штраф выше.

Последствия неполучения письменного согласия контролерам будут неважны, они примут во внимание сам факт наличия или отсутствия такого согласия в письменной форме.

hand-o-up

Как избежать: Предоставляйте гостю для заполнения регистрационную карту, а также снабжайте все формы сбора данных на сайте специальным полем, в котором гость может подтвердить свое согласие на обработку личной информации.

circle

2


Не знакомят с политикой обработки персональных данных

bars

Например: Файл с положением о сборе и обработке персональных данных сложно найти на сайте отеля либо оно вообще отсутствует.

graduation-cap

Наказание: По части 3 статьи 13.11 КоАП РФ, индивидуальные предприниматели заплатят штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей, а организации — в размере от 15 до 30 тысяч рублей.

hand-o-up

Как избежать: Информация о политике обработки персональных данных должна находиться в свободном доступе, чтобы каждый имел возможность с ней ознакомиться. Кроме того, при получении личной информации от клиента, дополнительно предлагайте ему прочесть положение о сборе и обработке персональных данных.

6 ошибок в работе с персональными данными клиентов
circle

3


Собирают и используют данные не по назначению


Имеются в виду случаи, когда компания просит информацию, которая не имеет никакого отношения к ее деятельности.

bars

Например: Отель запрашивает паспортные данные и адрес прописки гостя для бронирования номера. Еще сомнительнее просить указать расовую или национальную принадлежность, политические взгляды, религиозные или философские убеждения, состояние здоровья или сведения о личной жизни.

graduation-cap

Наказание: По части 1 статьи 13.11 КоАП РФ штраф для индивидуальных предпринимателей — от 5 до 10 тысяч рублей, а для организаций — от 30 до 50 тысяч рублей.

hand-o-up

Как избежать: Следуйте золотому правилу: запрашивайте минимальное количество персональных данных, чтобы не раздражать гостя и не нарушать закон.

4

circle


Игнорируют вопросы клиентов о том, каким образом используются их персональные данные

bars

Например: Клиент звонит и просит уточнить, какая информация о нем хранится в отеле, ему обещают перезвонить, но в итоге никакого ответа не приходит.

graduation-cap

Наказание: По части 4 ст. 13.11 КоАП РФ штраф для ИП — от 10 до 15 тысяч рублей, а для юрлиц — от 20 до 40 тысяч рублей.

hand-o-up

Как избежать: Если клиент хочет выяснить, как используются его персональные данные, у вас нет других вариантов, кроме как дать ему подробную информацию.

6 ошибок в работе с персональными данными клиентов

5

circle


Не блокируют и не уничтожают персональные данные по требованию клиентов

bars

Например: Клиент просит исключить его номер из списка по рассылке рекламных акций, но СМС продолжают приходить. 

graduation-cap

Наказание: По части 5 статьи 13.11 КоАП РФ для ИП штраф составит от 10 до 20 тысяч рублей, для организаций — от 25 до 45 тысяч рублей.

hand-o-up

Как избежать: Реакция на подобные просьбы говорит не только о послушании закону, но и об уровне сервиса. Уточняйте, блокируйте или уничтожайте персональные данные по первому требованию клиента, и тогда вам не будут страшны ни штрафы, ни разбирательства. 

6

circle


Не хранят носители с персональными данными должным образом

graduation-cap

Наказание: По части 5 статьи 13.11 КоАП РФ для ИП штраф составит от 10 до 20 тысяч рублей, для организаций — от 25 до 45 тысяч рублей.

hand-o-up

Как избежать: Реакция на подобные просьбы говорит не только о послушании закону, но и об уровне сервиса. Уточняйте, блокируйте или уничтожайте персональные данные по первому требованию клиента, и тогда вам не будут страшны ни штрафы, ни разбирательства. 

Ксения Ерёмина

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.