КД обратил внимание на заметку Ричарда Харриса (Harris Consulting Group), где он составил свой личный чарт ненависти к фразам продавцов... Мы все знаем, что продажники любят поговорить. Вне зависимости от того, что и как вы продаете, одной из самых больших проблем сейлзов является способность вовремя заткнуться. Кроме того, многие ориентируются на устаревшие понятия, когда речь идет о лучших качествах продавца.
Часто думают, что единственная важная вещь для продавца — способность закрывать людей на продажу. Мы не согласны с самой сутью этого утверждения. Единственным важным качеством сейлза должна быть способность создавать эффективную коммуникацию. Если вы можете эффективно общаться, то продажи происходят автоматически.
В Harris Consulting Group мы слышим много всего разного, когда тренируем и просто общаемся с сейлзами. Слишком часто многие из этих слов наносят больше вреда, чем пользы.
Умоляем вас, хватит. Прекратите делать глупые заявления. Работайте над тем, зачем вы на самом деле были наняты: быть эффективным коммуникатором.
Вот список «лучших из худших» фраз, которые мы услышали за последний год
#6 — «Не волнуйтесь, установка приложения занимает всего 5 минут»
Каждый раз, когда мы слышим такое от менеджера по продажам SaaS, у нас реально крутит живот. Такая фраза совершенно не показывает ваше отличие от других. Она делает вас таким же, как все.
Как правило, эта фраза произносится в одном из двух случаев.
1) Ее произносит сам менеджер по продажам, считая это важной информацией.
Не существует причины, по которой стоит произносить эту фразу, пока клиент об этом не спрашивает. Если клиент не задает этого вопроса, значит он не имеет для него значения. Кроме того, время установки важно, когда покупатель хочет решить вашим продуктом свою боль. Любое обсуждение установки до того, как клиент однозначно выразился что хочет ваш продукт, преждевременно.
2) Клиент задал вопрос.
Это смешно. Когда потенциальный клиент задает этот вопрос, одновременно происходят два диалога. Первый происходит в мозгу сейлза, ему кажется, что это звучит, как сигнал готовности на покупку. И торговый представитель хочет ответить на этот вопрос как можно более утвердительно. Он хочет убедиться, что клиент понимает, что его продукт — самое простое решение. К сожалению, в большинстве случаев это неправильный образ мыслей. В сознании покупателя в это время происходит совершенно другой диалог.
Какой правильный ответ сейлза на этот вопрос?
Ответить на вопрос правдиво, но затем задать вопрос: почему это имеет значение для клиента, что заставило его задать этот вопрос?
Потенциальный клиент может спросить просто потому, что хочет сравнить время установки между поставщиками. Не зная, почему задан этот вопрос, ваш ответ, скорее всего, не попадет в цель.
#5 — «У нас алгоритм на основе нейросетей»
Само по себе то, что у вас алгоритм на основе нейросетей, не выделяет вас ни в малейшей степени. На самом деле, если вы не единственный человек, делающий нейросети, какое право вы имеете говорить, что ваш алгоритм лучше, чем у конкурентов? Большинство людей в комнате даже не знают, что это значит. Эта фраза уже невозможным образом затрепалась.
Лучше так: «Я знаю, что над нашей платформой работает много умных людей, и у нас больше 50-ти клиентов, которые используют ее ежедневно. Если вы хотите спросить меня что-нибудь о ценности нашего продукта или услуги, пожалуйста, сделайте это. Я хотел бы рассказать все. А если я не знаю ответа, я узнаю его специально для вас. У нас используется прикольный алгоритм нейросетей, однако самое важное — что наш продукт работает, а если бы не работал, то у нас не было бы клиентов».
#4 — «Что заставляет вас работать так поздно?»
Это ужасно. Этот вопрос, конечно, может отличать вас от конкурентов. К сожалению, отличие будет в их пользу. Мы действительно в шоке, когда слышим, что продавец задает вопрос родом из девяностых.
В современном мире от торгового представителя ожидают, что он будет понимать боли и проблемы их потенциальных клиентов лучше, чем сами клиенты.
Кроме того, вы должны спрашивать, почему клиент работает так поздно, а не «что его заставляет». Пожалуйста, ради всего святого, перестаньте задавать этот смешной вопрос.
Вы должны спрашивать, «почему», а не «что».
#3 — «Я вам говорю это не как продавец, а как такой же человек»
Вы имеете в виду, что до этого момента вы все время врали?!
Серьезно, эта фраза очень раздражает. Если вы продавец, который говорит эту фразу, то это ваша вина, что остальные продавцы имеют плохую репутацию.
Я говорю это вам, господин продавец автомобилей, что встретился мне на прошлой неделе! Из-за вас я написал сей пост. Именно эти слова стали той последней каплей, которая заставила меня уйти от вас. Я не могу позволить вам получить от меня комиссию. Независимо от того, насколько я хочу этот автомобиль, мое презрение к вам превосходит мои личные потребности и желания.
#2 — «Вы меня понимаете?»
О, это очередное порождение «пузыря» стартапов. Как и многие другие фразы, упомянутые здесь, первоначально этот вопрос задавался с хорошими намерениями. И точно так же, как и все другое с хорошими намерениями, он в конце концов испортился.
Мы верим, что из-за технологических достижений в области SaaS-предложений и сложностей с пониманием механизма работы таких продуктов и услуг может возникнуть желание удостовериться у клиента, что он все понимает. Тем не менее во время каждой презентации (кстати, совершенно бесполезная трата времени) эта стандартная фраза несет следующий смысл: «Вы понимаете, что за изображение на слайде я показал вам, вы понимаете слова, напечатанные на нем?»
Почему бы не спросить: «Есть ли у вас вопросы в этот момент?»
Или еще лучше — не спрашивать ничего, а просто двигаться дальше в разговоре.
#1 — «Как бы» и «на самом деле»
О, брат! Мы все виноваты в этом. «Что как бы с ним не так?»
Единственный вариант использования «как» уместен в значении «подобие», например «синий как небо». Все.
Так что как бы хватит на самом деле, да?
Какие слова и фразы вам бы хотелось изъять из лексикона продавцов?
P.S. Наш личный чарт ненависти (прим. пер.)
— Можете посмотреть, вас это ни к чему не обязывает.
Никогда не забуду, как случайно добавила в корзину огнетушитель, и они потом еще месяц отправляли мне напоминания: «Помните, что ваш интерес является обязаятельством покупки!»
— Составление сметы бесплатно!
Вы серьезно? Может, мне еще вам заплатить, чтобы вы мне продали свои услуги?
— Мы не берем с вас за приборы!
Это относится к ресторанам. Вот уж УТП так УТП. Мы тронуты.
Коллеги, объявляем минутку ненависти! Поделитесь самыми отвратительными фразами продавцов.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
