5 вариантов слушания клиента. Рекомендации активного слушания от Юлия Клеблеева

5 вариантов слушания клиента. Рекомендации активного слушания от Юлия Клеблеева

У некоторых хороших психотерапевтов есть такое правило: никогда не слушай ЧТО говорит пациент, но очень внимательно слушай КАК он говорит.

Пришла мысль, что в продажах эта мысль самая главная. Нужно ориентироваться не на пожелание клиента, а на его реальную потребность. Правда выяснить ее не так просто.

Но по мне, так лучше отказать клиенту в том, чтобы сделать именно то, что он просит, чем огребать последствия такой работы — недовольство и пятно на репутации.

Научитесь слушать других

Есть 5 вариантов, чтобы слушать своего собеседника:

  1. Игнорирование
  2. Делание вида
  3. Частичное слушание
  4. Внимательное слушание
  5. Активное слушание – слушание с намерением понять

Слушать активно, значит сочувствовать и сопереживать своему собеседнику, смотря на жизнь с его стороны. По экспертным оценкам через слова передается лишь 10% информации, 30% передается через интонацию, а 60% через язык мимики и жестов. При активном слушании мы слушаем не только ушами, но что гораздо важнее – глазами и сердцем. Мы стараемся понять не только смысл, но и чувства другого человека. Активное слушание — мощная сила, которая дает нам наиболее точную информацию о собеседнике и увеличивает его доверие к нам.

Чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Активно слушая собеседника, мы открываемся для его влияния. Мы становимся уязвимыми. Поэтому важно обладать внутренними принципами и ценностями, опираясь на которые мы сможем не бояться стать уязвимыми.

Тот, кто умеет слушать активно, способен быстро уловить, что происходит в душе у другого, и может проявить такое понимание, что собеседник начнет спокойно, слой за слоем, открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины – места, где кроется реальная проблема.

Принятие решения не тем местом

После того, как научились активно слушать своего клиента, придется принять тот факт, что не все решения принимаются головой. Спросите «Как так?». Сейчас узнаете на примере динозавров.

В мезозое была эпоха больших и длинных динозавров. Представьте себе такого гиганта — 40 метров длиной. К его хвосту подбегает мелкий хищник, размером с кошку, и начинает откусывать мясо.

По нервным волокнам динозавра бежит сигнал в голову: что-то не так. Но скорость сигнала всего 80 метров в секунду (это норма и для человека). Через полсекунды сигнал в мозгах. Еще полсекунды на выработку решения: посмотреть, что там? Многотонная шея с головой поворачивается: ага! Меня едят! На это уходит еще полторы секунды. В хвост побежала команда: раздавить эту наглую писюшку в фарш. Еще полсекунды, и хвост начинает движение. Итого три секунды. За это время можно отгрызть хороший кусок, отпрыгнуть в сторону и наблюдать за движениями хвоста неудачливого динозавра.

Вы думаете, что эти диплодоки ходили с отгрызенными хвостами? Отнюдь!

У динозавров развился второй центр принятия решений. Это не мозг, а утолщение спинного мозга размером с грецкий орех. И находилось оно, как раз, под хвостом — у задницы. Теперь простые решения динозавр мог принимать раза в три быстрее, и так просто его было не укусить. Да. Решения принимались жопой, но это — вынужденный компромисс.

Работая в крупной компании, не удивляйтесь, что многие вопросы решаются «через жопу». Решение головой может занять несколько лет.

Юлий Клеблеев
Юлий Клеблеев
Бизнес-консультант В

Проект-менеджер, профессиональный коуч Erickson Coaching International и член International Coach Federation.

Авторизоваться для комментирования:

Leave a comment: