Идеальный сферический клиент в вакууме говорит кратко, покупает много, платит быстро и наличными, не просит скидок и особых условий. Такого можно было бы поместить в Парижскую палату мер и весов, если б он существовал в природе. К сожалению предпринимателей, в реальной жизни клиент, как правило, стремится выторговать себе как можно больше бонусов, привилегий и особого отношения. Для этого клиенты иногда используют самые замысловатые способы. Джефри Джеймс знает, как обращаться с такими клиентами, ему слово.
Как справляться с клиентскими трюками
…Даже если вы рассчитываете заключить взаимовыгодную сделку с клиентом, всегда есть вероятность того, что клиент будет пытаться вытянуть себе бонус. Вот четыре распространенных трюка в переговорах и приемы, как противостоять им.
1. «Трус»
Сценарий. Вы достигли устной договоренности, но, обговаривая финальные условия, клиент поставил под сомнение разумность сделки, говоря что-то вроде: «Мы не совсем уверены, что мы правильно поступаем».
На что покупатель рассчитывает? На то, что вы предложите дополнительные уступки, лишь бы не потерять продажу.
Вместо того, чтобы идти на уступки, ваша лучшая стратегия состоит в том, чтобы прощупать, есть ли реальная проблема или вас просто обводят вокруг пальца.
Неправильно
Клиент: Мы не уверены, что это самое подходящее время для сделки.
Вы: Что я должен сделать, чтобы сделка состоялась?
Клиент: Если вы дадите нам 6 месяцев бесплатной поддержки, я могу все одобрить.
Правильно
Клиент: Мы не уверены, что это самое подходящее время для сделки.
Вы: Что заставляет вас сомневаться?
Клиент: Ух… мы думаем, что, может быть, это слишком дорого.
Вы: Давайте еще раз взглянем на показатели ROI, которые мы до этого просчитали вместе.
2. Необоснованное требование
Сценарий: вы работаете с клиентом над сделкой, и вдруг клиент требует что-то, что не имеет никакого коммерческого смысла. Например: «Нам нужно, чтобы вы прекратили делать бизнес с нашими конкурентами, если вы работаете с нами».
Что здесь происходит? Клиент планирует использовать необоснованный запрос как козырь, чтобы извлечь более весомые уступки. Ваша лучшая стратегия состоит в том, чтобы уличить клиента в блефе.
Неправильно
Клиент: Нам нужно, чтобы вы обеспечили весь наш менеджмент новыми автомобилями.
Вы: Что? Это полностью уничтожит нашу прибыль! Я не могу сделать это!
Клиент: Ох. Ну, если вы не можете сделать это, как насчет 15% скидки?
Вы (с облегчением): Да, я, вероятно, могу это устроить.
Правильно
Клиент: Нам нужно, чтобы вы обеспечили всю нашу команду управления новыми автомобилями.
Вы: Поскольку этого не произойдет никогда, то звучит, как будто вы на самом деле не заинтересованы в покупке. Это так?
Клиент: Ну… Никогда не помешает спросить!
3. Запрос скидки в последнюю минуту
Сценарий: в момент подписания договора с оговоренной суммой клиент требует серьезную скидку под угрозой отмены сделки. Пример: «Мой босс говорит, что, если цену не снизят на 25%, сделка отменяется».
Что происходит? Клиент проверяет, на самом ли деле вы дали им лучшее предложение. Самое худшее, что вы можете сделать сейчас — дать скидку, потому что это покажет клиенту, что вам нельзя доверять в вопросах самых лучших условий сделки.
Неправильно
Клиент: Сделка не состоится, если я не получу 10% скидку.
Вы: Хорошо, я внесу изменение.
Клиент (думает): Этот клоун пытался меня обуть!
Правильно
Клиент: Сделка не состоится, если я не получу 10% скидку.
Вы: Я не играю в игры, в которые играют некоторые мои конкуренты. Вы с самого начала получаете от меня лучшую цену. Если нужно убрать что-то из сметы, чтобы уложиться в бюджет, мы, конечно, можем это сделать.
Клиент: Ладно, проехали. Замнем.
4. Затягивание процесса
Сценарий: сделка развивается полным ходом, внезапно все важные встречи переносятся. Пример: «Я не могу встретиться в следующую пятницу, чтобы обсудить это, как насчет следующего месяца?»
В этом случае клиент лелеет надежду, что у вас есть план продаж и вы пойдете на то, чтобы подсластить сделку для ускорения процесса. Ваша лучшая стратегия состоит в том, чтобы вытащить на поверхностные некоторые негативные последствия отсрочки продажи.
Неправильно
Клиент: У меня есть несколько окон в графике через шесть недель.
Вы: Есть ли что-нибудь, что я могу сделать, чтобы ускорить процесс?
Клиент: Ну, если вы можете сбросить цену, я смогу подтолкнуть его.
Правильно
Клиент: У меня есть несколько окон в графике через шесть недель.
Вы: Хорошо, как скажете. Тем не менее я должен сообщить вам, что наши цены вырастут в следующем месяце, так что если вы заинтересованы в сделке по самой низкой цене, вы, возможно, захотите встретиться немного раньше.
Клиент: Как насчет следующей недели?
В любви и на войне все средства хороши.
Коллеги, как ваши клиенты изощряются, чтобы выбить себе привилегии? А вы сами — выбивали себе бонусы? Делитесь опытом в комментариях.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
