Знаете, что говорят о вас, как руководителе, и о вашей компании бывшие сотрудники или недовольные клиенты? Больше половины опрошенных бизнесменов ответили на этот вопрос отрицательно, но позиция страуса неприменима в вопросах сохранения репутации. Ведь все, что выложено в Сеть, может негативно сказаться в будущем на процессе найма и продажах.
Вместо того чтобы проклинать «бывших», которые пишут о вас гадости, поблагодарите их. Джей Баер (Jay Baer), автор книги «Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers», приводит три убедительные причины для этого.
1. Критики помогают вам увидеть проблему
Если многие люди говорят об одном и том же, значит, что-то в компании работает не так. Игнорировать эти сигналы — лучший способ уничтожить бизнес своими руками. Каждый инцидент заслуживает того, чтобы ответственный за этот участок вник в ситуацию, разобрался и сообщил вам о том, что на самом деле происходит.
Узнав о проблеме, поблагодарите тех, кто решился сказать о ней вслух — они бесплатно протестировали ваши бизнес-процессы. И обязательно найдите способ исправить сложившуюся ситуацию. Действуйте быстро и решительно: увольняйте сотрудников, которые не справляются с работой, меняйте поставщиков, анализируйте ассортимент…
Чтобы не удивляться, случайно обнаружив отрицательный отзыв, сделайте все, чтобы увидеть его одним из первых. Например, настройте отслеживание в Google по названию компании, фамилиям и именам ключевых сотрудников, адресу сайта, используйте инструменты для мониторинга упоминаний в социальных сетях.
2. Критики помогают вам развивать бизнес
«Лесть и похвала ничему вас не научат», говорит Баер. «Это — самая переоцененная вещь в бизнесе. Как правило, предприниматель и сам прекрасно знает, на что способен он и его команда».
Похвала тешит самолюбие, не принося больше никакой пользы. А вот конструктивная критика подталкивает нас к изменениям и совершенствованию своего продукта.
Достаточно сделать три простых шага:
- Поблагодарите человека за то, что он потратил время на написание отзыва.
- Признайте проблему и пообещайте, что она будет решена (если, конечно, намерены действовать).
- Приступайте к изменениям, не откладывая!
3. Критики помогают вам улучшить свою онлайн-репутацию
Документируйте все жалобы, чтобы позже, когда проблема будет устранена, использовать их для создания кейсов. Публично отчитывайтесь о том, с какими сложностями столкнулись, и рассказывайте, как их преодолели. Это — лучшая стратегия, которая подтверждает адекватность руководства компании и готовность меняться. Будьте уверены, что такой подход заметят и оценят по достоинству ваши будущие подчиненные и потенциальные клиенты.
Примером того, как нужно открыто говорить обо всех «косяках», может служить блог предпринимателя Федора Овчинникова, главного героя книги «И ботаники делают бизнес», основателя сети «Додо пицца».
Комментируйте любое мнение о своем продукте или компании, оставленное в интернете. Такая активность сделает вас более привлекательным в глазах тех, кто так или иначе контактирует с вашим бизнесом.
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
