Рынок развивается циклично, за подъемом следует спад. Мы в редакции КД заметили, что при подъеме становятся популярными материалы вроде «Как увольнять надоедливых клиентов». А при кризисе — «Как справляться с возражениями».
Так что мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс». Примеры из реальной жизни подобрала редакция КД.
…Понимание, как справляться с возражениями со стороны клиентов, начинается с предугадывания их опасений. Ваше отношение к клиенту в начале сделки будет непосредственно влиять на продажи в конце нее.
Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.
Типичные возражения клиентов и как с ними справляться
#1 — Мне не интересно
Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.
Свежий пример из ленты соцсети:
«Недокументированная фича: одна из участниц Школы …, пока проходила курс, вышла замуж :-) ».
#2 — У меня нет денег
Быстро в уме пересчитайте, как с помощью вашего продукта клиент на длинной дистанции сэкономит деньги, поправит здоровье или увеличит влияние. Назовите клиенту результат в деньгах. Читайте пример ниже или целую статью Клуба директоров про возражение дорого.
Пример:
«Вот пост с Гаем Кавасаки… набрал 2500 с лайков и 400 перепостов.
Вот ссылка в посте с Гаем Кавасаки: … Набрала 300 переходов за полмесяца. (У сокращенных Гуглом и Битли ссылок можно посмотреть статистику).
Когда у нас в небольшом рекламном анонсе набегает всего 300 переходов, я расстраиваюсь и звоню Павлу …, чтобы извиниться за малый трафик.
А у … Forum большой анонс набрал тысячи лайков и 50-100 тысяч просмотров. И такой результат. Вывод: обращайтесь в Клуб :-) ».
#3 — Мне это не нужно
Будьте внимательны к потребностям клиента. Не пытайтесь давить больше, чем следует. Может, клиенту нужно больше места, больше времени, улучшенные методы, или, наоборот, нужен только базовый пакет?
Кстати, это самое серьезное возражение клиентов. Продавцов ненавидят именно за количество попыток продать ненужное. При этом возражении стоит снизить градус напряжения. Пошутите над собой, клиент оценит.
Пример:
«Вы наверняка слышали старый американский анекдот, почему цыпленок переходит дорогу? — Чтобы попасть на другую сторону.
А вариация про продавцов: почему продавец переходит дорогу? — Чтобы продать цыпленку что-нибудь ненужное :-) ».
#4 — Слишком долго устанавливать и настраивать
Это про новый телефон, тренажер… Предложите установить или настроить для него, в соответствии с правилами вашей компании.
Пример:
«При оплате до завтра (учитываем правила и интересы компании), наш специалист приедет к вам в удобное время и самостоятельно все установит и настроит (учли интересы клиента)».
#5 — Меня устраивает мой старый
Убедитесь, что ваш клиент имеет знания о продукте. Покажите ему новые возможности последней версии устройства или сервиса. Дайте скидку.
Нужно понимать, что это не коренное возражение. Возвращайтесь к основам и выявляйте истинное возражение. Для этого задайте вопрос: что вам важно при выборе продукта или услуги? Выслушав клиента, выделите преимущества в своем продукте и покажите клиенту выгоду: на сколько больше он будет зарабатывать или экономить.
#6 — У другой компании более выгодное предложение
Не говорите «нет» клиенту. Дайте ему дополнительную скидку, пробник продукта, талон на заправку, обслуживание, доставку или гарантии. Дайте людям то, что они хотят.
Это классика: «Если на каком-то из сайтов вы нашли точно такой же товар, что и у нас, но дешевле — напишите нашему консультанту на сайте или позвоните …, и мы предложим вам данный товар по той же или более низкой цене».
#7 — Я не могу решить
Справляться с возражениями означает в том числе и устранять избыточность информации. Конкретизируйте два или три варианта и сосредоточьтесь на сильной стороне каждого. Скажите о ваших личных предпочтениях, если клиент спросит.
Хороший пример был в статье «Простой способ уменьшить сожаление покупателя о покупке»: закрытие папки меню и удаление ее из поля зрения повышает уровень удовлетворения клиента.
#8 — Я подумаю
Не отпускайте клиента без конкретных цифр и фактов, с которыми он мог бы сравнить. Назовите ему день и время, когда вы будете лично готовы снова обсудить с ним покупку.
Пример:
«Коллеги, уж вечер близится, а Германа все нет. У меня случился кассовый разрыв, поэтому прямо сейчас можете купить пакет с бонусом: плюс 1000 фанов на вашу страницу.
То есть за 25000 рублей — 10 постов в Клубе и 1000 фанов на страницу. Налетай. Актуально будет до понедельника».
#9 — Это не совсем то, что я хочу
Если вы хотите продавать больше, вам стоит иметь в запасе самое близкое к желаниям клиента.
Пример:
«Оставьте ваш контакт, и я сообщу вам, когда нужный товар появится на складе».
#10 — Это просто не мое
Докажите, что наличие вашего продукта даст клиенту большее преимущество, потенциал и возможности, чем отсутствие. Будьте честным, но имейте ввиду, что вы обрабатываете возражение. Пусть ваш клиент знает, что вы готовы сделать для него.
Такое возражение, скорее всего, означает, что вы провалили оффер и презентацию. Нужно начинать с начала. Чтобы сохранить контакт, давайте только один ответ: разрешите мне связаться с вами через пару дней, я подготовлю для вас кейсы и ROI от внедрения моего продукта в вашей сфере.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
